Se denomina experiencia del cliente a la suma de contactos que un usuario tendrá con la compañía que le presta un servicio o le provee un producto, la cual se compone de tres partes: el producto o servicio + el marco de servicio + sistema de entrega.
Producto o servicio: es la razón por la cual el cliente aparece en primer lugar en la organización. En el caso de un centro de contactos, es la gestión del contacto.
Marco de servicio: Es el espacio donde se desarrolla la experiencia. En un centro de contactos incide la música en espera, la voz del operador.
Sistema de entrega: Incluye un componente humano y procesos. Si bien todos los aspectos de la entrega de servicio son importantes, las personas que están en contacto con el cliente son el componente más importante del sistema.
¿Cómo podemos mejorar la experiencia del cliente desde el centro de contactos?
Aplicar una estrategia multicanal: Ofreciéndole al cliente un acceso sencillo y rápido al centro de contactos, a través múltiples canales que funcionen de manera óptima.
Motivar: Un equipo de agentes y supervisores motivados mantendrá un contacto positivo con los clientes. Si bien la motivación es un factor individual su característica expansiva hace que resulte “contagiosa” entre los integrantes de un equipo.
Gestionar la espera: Este quizás sea uno de los puntos más desafiantes, acompañar a los clientes mientras esperan ser atendidos por un operador. Existen diversas posibilidades, entre ellas: anuncios sobre el tiempo estimado de espera, beneficios vigentes.
Escuchar al cliente: ¿Conocemos las preferencias de nuestros clientes? Sólo podemos saber acerca de las mismas, si escuchamos a los usuarios. ¿Las vías? Puede ser a través de la implementación de encuestas de satisfacción, focus groups, o cuestionarios vía Web.
En síntesis, desde el centro de contactos podemos hacer mucho por mejorar la experiencia del usuario y por ende su percepción de la calidad de nuestro servicio. Las claves propuestas no requieren una importante inversión de dinero, sino un cambio en el enfoque de trabajo, que apela a basar la tarea diaria de un call center en la experiencia del cliente.
