A priori podría suponerse que existen grandes diferencias entre el mundo del espectáculo y el del contact center ¿Es realmente así?
La entrevista realizada por Wobi (World a Business Ideas) a Daniel Lamarre, Presidente y CEO de Cirque du Soleil nos muestra la existencia de varios puntos en común entre ambos mundos y nos deja una brisa de inspiración para los proyectos del contact center.
La primera pregunta indaga sobre los pasos del proceso creativo, que podría equipararse con el start up de un nuevo cliente en el call center. Lamarre los enumera: un pequeño grupo se reúne trimestralmente para decidir los nuevos productos. Luego, se asignan los recursos y se contrata a un equipo para que lo desarrolle.
Desde el prejuicio, tendemos a pensar que por tratarse de un producto artístico el proceso carece de controles, pero su CEO, nos saca rápidamente de este pensamiento al revelar que si bien en las primeras semanas hay mucha libertad creativa, luego siguen pasos y un seguimiento estricto para comprobar el desarrollo del proyecto. Ya identificado el concepto se eligen los talentos que lo van a representar y al año siguiente se dedica a ensayar. Es decir que un proyecto tiene un promedio de desarrollo de 3 años.
La lección tras el testimonio es la necesidad de balancear la creatividad con el método y los controles. Todas son igualmente necesarias.
La competencia es un tema de interés en cualquier segmento de negocios, lo interesante es que Cirque du Soleil en lo lugar de verlo como una amenaza lo ve como en una oportunidad ¿De qué manera? Lamarre explica que no les preocupa asumir grandes riesgos, eso los hace empujar las cosas hasta límites más lejanos. Por otra parte, se preocupan por ser “únicos”, por crear un contenido estético y conceptual inigualable ¿Cómo lo hacen? Trabajo duro, pasión y disciplina. En otras palabras se centran más en lo que hacen ellos como compañía que en las acciones de sus competidores, gran lección, ¿no es cierto?
¿Cómo mantener la magia después de 27 años? El CEO de Cirque du Soleil responde sin dudar, “valores muy fuertes”. “Mi desafío es protegerlos”. Indiscutiblemente han logrado crear una cultura, como no podía ser de otra forma, cimentada en valores.
Sin embargo, Lamarre reconoce que a medida que la plantilla aumenta es más difícil mantener el equilibrio entre creatividad y disciplina. Y una vez más convierten una debilidad en una fortaleza, reconociendo que deben permanecer en la mente de los artistas y payasos e inclusive agrega “porque después de todo eso somos”. Para no olvidarlo un payaso trabaja directamente en el equipo de la alta gerencia.
Tercera lección, no olvidar jamás la esencia del negocio, qué en definitiva es el ADN de lo que hacemos a diario
Si nuestro negocio es el de las conversaciones (como señaló Francisco Grillo, Presidente de APECCO durante una entrevista), ¿Cuánto hacemos por recordarlo? ¿Le damos participación al personal de línea en nuestros equipos?
Finalmente, Lamarre consultado por su desafío más difícil como líder, indica: “Hacer de éste un negocio sustentable, cumplimos 27 años y estoy pensando en los próximos 25, en quién tomará las riendas y continuará con la compañía. Además de mantener muy en alto la motivación de las personas”.
Y estas palabras nos hacen revalorizar una vez más el valor humano, ya que pese al avance de la tecnología, son las personas quienes aportan las ideas por lo cual es tarea de los líderes nutrir y estimular su creatividad.
