O sobre cómo una empresa de 100 años cambió drásticamente su estrategia de negocios para ser competitiva en el nuevo milenio. El negocio de las tarjetas postales decreció con la llegada de la era digital. Los celulares, las postales electrónicas y lo todo lo que podemos encontrar en la Internet fueron dejando atrás la práctica de enviar tarjetas por correo.
La empresa estadounidense Hallmark, tradicional en este rubro intenta dar un giro de timón a su negocio para adaptarlo a los tiempos digitales a través de su Hallmark Business Center.
El concepto principal tras la reingeniería fue transformar la finalidad y la forma de envío de las tarjetas – que solían ser despachadas por correo para felicitaciones personales o empresariales -. La empresa se enfocó en el nicho de los contact center y desarrolló un tipo de envío customizado a través de plataformas Web que son utilizadas como herramientas de Customer Engagement para clientes y colaboradores.
La solución, se encuentra disponible para las empresas que acceden mediante una interfaz Web a medida, permitiendo a los empleados de centros de contacto crear y enviar por correo una tarjeta de felicitación de la marca, diseñada específicamente para las necesidades de comunicación que requieren en ese momento.
La compañía afirma que se accede a la misma de manera simple y que el programa permite a los empleados del centro de contacto potenciar su impacto en los clientes al expresar empatía, simpatía, entusiasmo o felicitaciones a través del envío de tarjetas ya aprobadas por la gerencia de la empresa y disponibles online.
En sitio Web de Hallmark se encuentra el caso de estudio de Consumers Energy; “Small gestures, big resuls at consumers energy”, la empresa esgrime: “queremos hacer conexiones personalizadas con nuestros clientes, no queremos que éstos se sientan como si fueran sólo un número”.
Según se detalla en el texto citado los representantes de atención al cliente, pueden acceder al “Hallmark Business Solutions”, luego de finalizada la conversación y si el caso lo amerita o ellos así lo consideran, enviar de manera simple tarjetas personalizadas a los clientes.
¿Los beneficios? Para los colaboradores representa un “shock” de positividad, según afirmó el director del contact center de la compañía, John Racine, “la diferencia en el compromiso de los empleados es sorprendente”; añadiendo que pudieron ver los beneficios del programa desde el primer momento de su implementación.
Por otra parte, subrayó que la retroalimentación recibida por parte de los clientes también actúa como un factor motivacional para ambas partes.
Alice Roach, líder del programa y directora de Royal Oak Call Center añadió que “Ahora nuestros asociados tienen una forma tangible, medible para actuar en relación al compromiso de nuestra empresa para con nuestros clientes. Hemos visto un aumento en los niveles de calidad, sólo 30 días después de que empezamos a utilizar el programa atención al cliente. Eso es un logro que nos ha hecho sentir orgullosos y ha superado nuestras expectativas”.
Las lecciones del caso Hallmark son: que nunca es tarde para cambiar, una empresa que lleva más de 4 generaciones en el mercado nos lo demuestra con su nueva estrategia de negocios. Por otra parte, nos insta a poner especial atención en las acciones de Customer Engagement de la mano de la tecnología. En suma la lección más importante: innovar y no dejar nunca de hacerlo.
