El futuro tiene que ver con el presente y éste a su vez con el pasado. Por eso, si hacemos una revisión de los últimos 10 años en materia de customer service caeremos en la cuenta de que la tecnología ha cobrado un papel protagónico, impulsada por el auge de las redes sociales y las Webs autoservicio.
Un ejemplo: en la última década Facebook pasó de ser un sitio de 1 millón de usuarios a convertirse en una plataforma de 1500 millones de usuarios activos en todo el mundo. Por otra parte han incidido el avance del Mobile y las APP, que en muchos casos ya se diseñan para prestar servicios al cliente.
Estos hechos, nos permiten inferir que en los próximos 10 años dichas tendencias proseguirán convirtiendo a la industria en un sector muy diferente al que es hoy.
Un estudio llevado a cabo por Xerox en 2015: “State of Customer Service Media”, reveló que el 68% de los encuestados afirmó que Internet será considerado como “un derecho humano”, 51% que tendrá paredes en su casa para ver imágenes en 3D mientras que el 41% sostuvo que nunca tendrá contacto telefónico con un call center. Estas cifras señalan que la Internet cobrará aún mayor presencia en la vida cotidiana de las personas y por ende en sus actividades, dentro de las cuales está incluida la interacción con las empresas.
Por eso resulta lógico pensar que el servicio al cliente también sufrirá grandes cambios ¿Cómo se manifestarán? Si bien por un lado todo parecería indicar que muchas de las consultas se encaminan hacia los asistentes virtuales, los especialistas en el tema coinciden que el desarrollo de un “bot” no es tan sencillo. Sabemos que hoy en día existen empresas que los utilizan, pero todavía no han logrado un grado de “humanización” como el de un agente.
Veamos lo que opinaron sobre el tema las diferentes generaciones. El 19.3% de la generación “Z” le da la bienvenida a los asistentes virtuales y afirma que ya los utiliza en consultas, el porcentaje de aceptación decrece a medida que se avanza en edad, los millennials14.8% y los X en un 11.2%. Por otro lado a la hora de resolver un problema, el 16.1% de los Z prefiere hablar con una persona, el 17.5 de los millennials y el 17.6 de los X también.
La gran pregunta, gira en torno a valores y expectativas ¿Qué valoran los nuevos clientes y por cuáles servicios pagarían de manera extra? Para sorpresa de muchos el 54.4% pagaría por servicios adicionales en tanto y en cuanto mejoren el servicio, mientras que el 75% lo haría por un aumento en la funcionalidad. Las mejoras en servicio al cliente se refieren a mayor experiencia de los agentes que brindan soporte, erradicación de esperas y la posibilidad de contar con una atención omnicanal. Para la mayoría de los puntos mencionados la capacitación sigue siendo un factor clave. En tanto la funcionalidad se refiere a la comodidad, practicidad y disponibilidad para recibir el servicio.
Esto nos abre dos nuevas preguntas ¿Dejará de ser importante el costo? ¿Pasará a ser más importante el valor agregado que se sume a los servicios? Todo indicaría que sí, que las personas pagarían por todo aquello que optimice su tiempo y mejore la experiencia. Este presente nos invita a anticiparnos y pensar en el diseño de un servicio segmentado que incluya un mix de atención “VIP” para aquellos que lo prefieran y automatización para quienes elijan la funcionalidad.
Sea como fuere, es éste el momento de comenzar a trazar el boceto de qué necesitamos para construir un servicio al cliente que brinde satisfacción a los usuarios (cada vez más exigentes) en un futuro muy cercano.
