Con motivo del 14° Congreso Nacional de Crédito & Cobranza, Business Revolution, organizado por CMS Group, José Núñez, presidente de HCD BPO Services fue convidado a formar parte de un Panel en el evento. Bajo el título: “Construyendo la Cobranza 2020”, en el mismo lo acompañaron Mariana Muñoz del BCP – Paolo Simoni de Financiera Efectiva y Hugo Tuesta Presidente de ANECOP.
En una charla exclusiva, José Núñez, nos cuenta su visión sobre el tema, la incidencia de la tecnología en la industria de cobranzas y rescata el valor del trabajo humano en el proceso.
Cuéntame sobre tu charla, el nombre, motivos de elección y los ejes.
José Núñez: Me invitaron a participar en un Panel denominado: Construyendo la Cobranza 2020 y justamente con Mariana Muñoz del BCP – Paolo Simoni de Financiera Efectiva y Hugo Tuesta Presidente de ANECOP, tratamos de discutir acerca de la cobranza que se viene de cara al 2020; tratamos de poner sobre la mesa el avance en el uso de bots, speech analytics, uso de WhatsApp o herramientas de campaing management, etc. Y su uso eficiente en los procesos de cobranzas.
¿De qué manera se aplican estos temas tecnológicos en la industria de cobranzas?
José Núñez: Son temas importantes en la Industria de la Cobranza, por eso la idea fue dar a conocer, como interviene la analítica (generalmente proporcionada por riesgos) en la ecuación de optimizar recursos, tiempo y resultados, el buen uso a los canales actuales de comunicación para lograr eficiencia y por ende mejoras en los procesos, en todo caso trasmitir como las empresas de cobranzas se están adaptando al cambio, sobre todo que tan efectivos son los análisis de las conversaciones de cada uno de nuestros agentes a través del Speech analytics.
¿Cómo ves el mercado financiero en el Perú y que crecimiento vislumbras?
José Núñez: Aunque parezca iluso y si bien el sistema financiero peruano resulta resistente a diversos choques simultáneos y severos, existen algunos riesgos que requieren una atención permanente y especializada para preservar la estabilidad financiera en el largo plazo.
¿Podrías mencionarme cuáles serían esos riesgos?
José Núñez: Uno de ellos es el riesgo asociado al nivel de endeudamiento de los prestatarios en el sistema financiero que, si bien por ahora no resulta elevado, sin embargo, existe un segmento de deudores que presenta niveles altos de endeudamiento menor. En este sentido, la SBS viene realizando un monitoreo muy cercano a las entidades que presentan niveles elevados de exposiciones con dicho segmento y ha establecido provisiones por riesgo de sobre endeudamiento cuando el riesgo identificado resulta considerable. Otro factor que requiere un monitoreo especial, debido al nivel de dolarización de los préstamos en la economía peruana, es el riesgo cambiario crediticio. En el marco de las distintas evaluaciones y dada la estabilidad de nuestro Sistema Financiero y lo sembrado en este 2019 el crecimiento en el 2020 será favorable.
¿Cuál consideras que será el rol de la tecnología en el proceso de gestión de cobranzas?
José Núñez: En nuestra Industria la tecnología sirve de gran aporte en nuestros procesos. Es más, con todos los cambios en las nuevas generaciones y tecnologías en todo el mundo se vienen modificando el comportamiento del cliente es por ello y como ejemplo está que la gestión de cobranza ha tenido que modernizarse y estos tienen que actualizarse constantemente.
¿Cómo debería ser en tu opinión el tratamiento que debería darle al rol humano?
José Núñez: En cuanto al rol de las personas es también importante ya que: resulta claro, que la responsabilidad del ser humano ante esta representa un compromiso voluntario basado en principios éticos, es aquí donde juega un papel importante el rol que ejerce el ser humano, quien debe asumir un compromiso voluntario, no impuesto, no obligado, que se refleja en las decisiones que tome y lo que se disponga a hacer con la tecnología. Un ser humano con un alto sentido de lo que significa la responsabilidad se preocupa que las personas sean en última instancia, las poseedoras del conocimiento. El objetivo es animarlas, no sólo a buscarlo y mejorarlo, para su uso en la mejora de los procesos internos, sino también a hacerles ver los beneficios de compartirlo con la organización.
Entonces, ¿cómo sería el trabajo desde este enfoque?
José Núñez: En este contexto, el rol de las personas no se trata solamente de gestionar procesos propios de su área, o de dar soporte a otras áreas, o bien de implementar sistemas para su propia gestión, como los tradicionales sino se trata de proveer - y mantener- a la organización de recursos aptos para ejecutar una estrategia en el contexto de procesos tecnológicos articulados, y velar que las personas (valga la redundancia) cuenten con las capacidades y motivaciones para ser parte de dicho proceso. Adicionalmente, y como parte de dicha estrategia, Recursos Humanos debe hacer lo propio: orquestar sus procesos de manera tal que la propia transformación tecnológica le provea de eficiencia, y capacidad de mejorar sus resultados.
