Juan Diego de Lavalle, CEO de Fortel: “Me uní a una empresa peruana que va hacia el mundo”

Juan Diego de Lavalle, CEO de Fortel: “Me uní a una empresa peruana que va hacia el mundo”

Dialogamos con Juan Diego de Lavalle, el nuevo CEO de Fortel, la empresa peruana líder en experiencias de clientes. Compartió sus planes para la compañía, la innovación tecnológica, el nuevo rol de los agentes y el crecimiento en otros países, entre más temas.

Cuéntanos un poco sobre ti, y sobre tu incorporación como CEO de Fortel.

Juan Diego de Lavalle: Antes que nada, quiero agradecer a la asociación por la entrevista y por su buen trabajo en aras de la continua mejora y evolución de nuestra industria. Sobre mi trayectoria profesional, les comento que durante 20 años he trabajado en el mundo de servicios de Outsourcing de Tecnología (ITO), donde tuve la oportunidad de contribuir con empresas multinacionales del sector tecnológico, consultoría y soluciones de negocios, mantenimiento de aplicaciones, entre otros. Mi aproximación al rubro de la experiencia de clientes empezó hace más de 5 años en una empresa europea con presencia en américa latina. Hoy, Fortel representa un presente retador, considerando además que estamos atravesando una coyuntura social compleja, me estimula liderar una empresa 100% peruana, que respira innovación y tecnología y que tiene una visión global. 

¿Qué otras cosas te parecen retadoras en Fortel?

Juan Diego de Lavalle: Contribuir en la expansión de la compañía, dar foco constante en la innovación, adaptación continúa a los cambios y clientes motivados con nuestro trabajo son los frentes, retos principales y nuestra prioridad en Fortel. Mi experiencia en el sector así como lineamientos claves como las buenas prácticas y agilidad sumaran de cara al logro de nuestros objetivos.

¿Además del crecimiento internacional, qué otros desafíos se plantean?

Juan Diego de Lavalle: Otro reto importante es mejorar la atención a los clientes finales, en calidad y variedad de medios de contacto, además de aumentar la productividad, a través del uso de tecnología. En un futuro no muy lejano, tendremos agentes virtuales que podrán manejar gran parte de las interacciones con clientes. Tecnologías como el reconocimiento de voz, los bots, la inteligencia artificial y “machine learning” seguirán perfeccionándose teniendo mayor protagonismo y participación en las interacciones. Esto permitirá que los clientes finales puedan resolver sus motivos de contacto de manera “autónoma”, sin interacción humana. Esto hará sentido en la medida que la satisfacción de los clientes, que siempre será un factor importante y competitivo, continúe en ascenso.

Por otro lado, buscamos integrar cada vez más procesos, que de manera directa o indirecta están relacionados con la satisfacción del cliente, que es nuestro fin supremo. Somos una empresa de experiencia de clientes.

¿De qué manera piensas en esta integración de procesos para que impacte en la satisfacción del cliente?

Juan Diego de Lavalle: Puedes integrar procesos en línea vertical u horizontal, ya sea nuevos servicios hacia los clientes finales o actividades que tienen una relación directa con esos servicios. Ya lo hemos hecho: por ejemplo, tenemos servicios que van desde la toma de un pedido, pasando al despacho mismo del producto y hasta gestionando el pago, como ejemplo de integración vertical, o donde manejamos todas las actividades de “back-office”, que es todo lo que sucede “tras bambalinas” para cerrar un caso. ¨Por otro lado, tenemos clientes con quienes gestionamos más de un proceso de cara a sus clientes, como atención de consultas, toma de pedidos, recepción de reclamos, u otras campañas que amplian nuestro espectro de cobertura.

¿Esto es lo que los clientes buscan actualmente?

Juan Diego de Lavalle: Definitivamente, los clientes buscan elevar la satisfacción con sus clientes y ser más eficientes, así que la simplificación e integración de procesos, además del uso de tecnología y medios digitales, contribuyen con ese objetivo.

¿Cómo piensas en esas oportunidades para mejorar la gestión interna?

Juan Diego de Lavalle: Nosotros actualmente tenemos aproximadamente el 80% de nuestros agentes trabajando en remoto desde sus casas, lo cual es un reto para una gestión de servicios tan compleja y con tantas variables que se deben controlar. Existen herramientas que permiten mejorar la comunicación con nuestros colaboradores y mejorar la productividad de nuestros servicios en gestión remota. Es importante tener en cuenta que si bien el trabajo remoto tiene muchas ventajas, también es un reto el mantener al equipo activo y motivado, considerando el dinamismo de las campañas que manejamos.

Planteas un escenario muy tecnológico, productivo orientado a la satisfacción del cliente, ¿Crees que las personas seremos reemplazadas por tecnología?

Juan Diego de Lavalle: La tecnología tendrá mayor protagonismo en el manejo de casos masivos y repetitivos, que son más automatizables. Por ejemplo, consultas de estados de cuenta o solicitudes de información puntual, como fechas de pago, saldos en cuenta, entre otros.

Cuanto más personalizado el caso, más probabilidad de participación humana en la interacción.

Hay que recordar que el mercado es muy dinámico y muchas veces las empresas deben reaccionar rápidamente, adecuándose a cambios competitivos y regulatorios, lo cual representa un reto para la tecnología, que aún no es tan flexible y ágil en estas situaciones de cambio constante. Aquí se vuelve más importante la participación de las personas.

Por otro lado, en un contexto como el mencionado de integración de procesos y de abarcar más servicios que influyen en la experiencia del cliente, los campos en los que participan las personas aumentan, pudiéndose enfocar en aquellas actividades de mayor valor, tanto de forma directa como indirecta, en interacciones directas o detrás de la tecnología, haciéndola mejor, además de gestionar actividades de back-office. La satisfacción de los clientes siempre será un diferenciador en este mundo competitivo y las personas son la clave para siempre estar un escalón más arriba en esa escala.

¿Opinas entonces, que la satisfacción del cliente es evolutiva?

Juan Diego de Lavalle: Sí, en el sentido que lo novedoso con el tiempo se convierte en el estándar y las empresas deben seguir innovando para mantener esta satisfacción en alto. El gran ganador es el cliente final. Esta mejora contínua es parte de las ventajas de vivir en un mercado abierto y competitivo.

¿Cómo modifica este escenario el perfil del agente que conocimos?

Juan Diego de Lavalle: Tenemos equipos de formación o capacitación internos que están dedicados a reforzar las habilidades que se requieren para este entorno cambiante, que trabajan de la mano con nuestros clientes, que también juegan aquí un papel importante. En la medida que se amplían y especializan los servicios que ofrecemos, ya sea horizontal o verticalmente, tenemos que ir preparando a nuestro personal en el dominio de los procesos que vamos incorporando como parte de nuestra gestión.

 

La venta es un ejemplo claro de cómo las cosas están cambiando. Las llamadas salientes al público para ofrecer servicios que muchas veces el cliente no requiere, son cosas que irán quedando en el pasado de la manera como las conocemos hoy. Esto ya cambió a través de la tecnología, donde más bien nos ponemos a disposición de los clientes a través de diversas plataformas (redes sociales, web, etc.) para que sean ellos los que pidan ser contactados en caso tengan interés en algún servicio, lo cual además hace que el proceso sea más efectivo y satisfactorio. Esto requiere otro tipo de especializaciones, de conocimiento de entornos web por ejemplo. Además, esto permite que la oferta sea mayor y nos obliga a que los agentes tengan un conocimiento más profundo del producto y de las plataformas que se utilizan. Los servicios se vuelven más sofisticados.

¿Qué aprendizajes y oportunidades les trajo la pandemia?

Juan Diego de Lavalle: Con la pandemia, muchas cosas se aceleraron. Están sucediendo cosas que antes de la pandemia no nos dábamos cuenta que podíamos lograr básicamente porque no se veían tan necesarias. Hoy tenemos un gran aliado en la tecnología. Superamos los temores iniciales de seguridad y de eficiencia, que tuvieron su curva de aprendizaje pero que hoy están estables. Los servicios pueden ser manejados en forma remota, aunque con otro estilo de gestión interna, que incorpora nuevas herramientas. Otra ganancia es el ahorro en tiempos de traslado de las personas que trabajan con nosotros, que les permite tener un mejor balance entre la vida personal y laboral. Una parte importante del trabajo remoto, impulsado por la pandemia, llegó para quedarse.

Muchos clientes ya nos lo piden, porque hay muchos beneficios para todas las partes. Se abre un nuevo espacio de tiempo para estudiar, estar con la familia o simplemente relajarse. Esto también nos permite ofrecer esquemas de trabajo más flexibles, como turnos de 4 horas por ejemplo. Es una ganancia para todos. Estoy convencido que en la medida que nuestros trabajadores están contentos y motivados, que es uno de nuestros principales objetivos, esto se refleja automáticamente en la calidad de las interacciones que tenemos con los clientes finales.

¿Qué te gustaría contarnos a fin de año?

Juan Diego de Lavalle: Que cumplimos los retos de este año en todos sus frentes y haber formado un equipo sólido para lograr un 2022 espectacular. Este será un año de reordenamiento y consolidación de equipos y de cumplimiento de metas con todos los stakeholders. Pero también será un año de preparación para lograr el impulso que necesitamos para lograr el crecimiento y el desarrollo de nuestros servicios de cara al 2022. Que así sea.