Esta semana, la ola nos trae un tema que hace pocos años atrás podría parecer sacado de una crónica de Ray Bradbury: la automatización de la mano de la creciente incorporación de agentes virtuales para Customer service en webs de self-service
La consultora Gartner en su informe de febrero de 2014 titulado: “The five Smart Technologies to Watch”, señala a la robótica como una de las tendencias emergentes dentro de la cual incluye a los asistentes virtuales. Si bien es cierto que nada (hasta el momento) logró reemplazar la calidez de la atención humana, el crecimiento de las web de autoservicio permite que muchas de las consultas que realizan los clientes pueden ser automatizadas.
Sobre este tema conversamos con Martín Frascaroli, fundador de aivo en 2011, una empresa que desarrolla agentes virtuales con el propósito de mejorar la experiencia de los clientes. El sistema ya está instalado en las principales compañías de servicios a nivel mundial y es utilizado por más de 1 millón de personas.
“Buscamos ayudar a las compañías en la automatización de la atención de sus clientes”, nos decía Martín ¿Por qué automatizar? En parte, aunque suene paradójico para revalorizar la atención humana, ya que ésta puede destinarse a aquellas conversaciones donde las personas pueden agregar valor. Por otro lado, la automatización permite ampliar la atención 7 x 24 todos los días del año, permitiendo que el cliente elija en qué día y horario prefiere hacer sus trámites.
¿Cómo funcionan los agentes virtuales? Martín nos explicó: “Nuestra tecnología permite 3 cosas: primero, entender lo que el cliente expresa con todas sus variantes (incluye estadios de memoria) lo cual es posible gracias a su potente motor semántico”.
En segundo lugar, además de comprender la conversación, se incluye el concepto de engagement lo cual permite un espacio de interacción que vaya más allá de su texto. “La ventana de interacción permite hacer otras cosas como mirar un video, hacer co-browsing, ayudar al usuario a navegar por el sitio de internet que también es algo muy importante”, subraya el fundador de aivo.
En suma, mediante un asistente virtual es posible entender la intención del usuario y resolverla. “La idea es que pueda ayudar a resolver lo que el usuario está consultando y que esta conversación parezca natural”, enfatizaba Martín.
“A la vez brinda la posibilidad de derivarlo a cualquier otro canal: como chat, SMS, etc. Tenemos una API abierta para que puedas integrar otros canales, la idea de esto es poder ofrecer una experiencia que sea lo más natural y resolutiva en el medio digital”, reconoce Frascaroli.
Añadiendo que el tercer componente lo constituye una herramienta de management que posee la solución en donde se le informa a la compañía sus oportunidades de mejora, sus principales indicadores a nivel cualitativo o cuantitativo.
“Vamos al detalle mínimo de lo que le mostramos a la compañía con varias herramientas que le permitirán mejorar la atención al cliente de forma sistemática. Básicamente utilizamos todo lo que la tecnología tiene para que la compañía interactúe de la mejor forma y aprenda del usuario”, completa el fundador de avio.
Luego de que Martín nos contara sobre los agentes virtuales, ¿no cobra más fuerza el concepto que los agentes telefónicos o presenciales deberían mantener conversaciones en las que agreguen valor? ¿Qué piensan ustedes sobre el tema?
