A pocos días de finalizar el 2016, dialogamos con Francisco Grillo Arciniega, Presidente de APECCO (Asociación Peruana de Centros de Contacto), quien comparte el balance del gremio el durante este año y nos anticipa algunos de los planes de la Asociación para el 2017.
¿Qué balance realiza del año para el sector de contact center & BPO en el Perú?
Francisco Grillo: Este año ha sido un año muy intenso para todas las empresas asociadas a APECCO. Yo diría que el elemento que nos supuso mayor tiempo y atención fue el incremento del SMV dispuesto por el gobierno saliente de Perú en abril de 2016. Ello fue un impacto muy importante en el cumplimiento de los presupuestos del año, dado que de golpe y sin previo aviso, se incrementaban enormemente los costos directos de la mayor parte de las empresas de Contact Center de Perú.
¿Qué acciones realizaron desde la Asociación para acompañar esta situación?
Francisco Grillo: Hubo mucha actividad a nivel de APECCO en la gestión de pronunciamientos, presencia en medios de comunicación y alertas dirigidas tanto al gobierno saliente como al entrante, como a las empresas contratantes de nuestros servicios con la finalidad de encontrar en conjunto con los centros de contacto, fórmulas que permitiesen asegurar la continuidad de la actividad.
¿Qué consideraciones nos puede compartir sobre el crecimiento del sector?
Francisco Grillo: Considero que 2016 fue un año en el que se consolidó la instalación de centros de contacto en localidades diferentes de Lima, la capital de Perú. Hoy día ya tenemos por lo menos 4 ciudades del interior del país en donde es factible encontrar centros de contacto operando, lo cual es una señal muy buena en la perspectiva de generar primer empleo para los jóvenes fuera de la capital del Perú.
¿Y con respecto a la tecnología, redes sociales y demás?
Francisco Grillo: Los centros de contacto han profundizado su compromiso con el desarrollo de nuevas plataformas de gestión de clientes. La cantidad de operaciones de gestión en redes sociales, por ejemplo, se ha visto incrementada respecto de años anteriores. Si bien el porcentaje de estas operaciones respectos de los ingresos totales de las empresas asociadas, es todavía pequeño, se nota un importante incremento si se compara cifras interanuales. Hablando de redes sociales y canales digitales, ha sido también un año con mucha producción de contenidos e información para nuestros asociados. Se nota una mucha mayor presencia de la APECCO a través de LinkedIn, Twitter y Facebook, así como la incorporación de un blog para dar a conocer noticias de interés para todos los que trabajamos en el mundo de los centros de contacto y servicios BPO.
¿Qué considera que ha mejorado respecto de su primer año como Presidente?
Francisco Grillo: Creo que nos hemos aproximado mucho más a los asociados, hemos generado muchísima formación especializada dirigida a mejorar las capacidades de gestión de nuestros equipos humanos, hemos estado al lado de ellos para ayudarlos a profundizar la relación con los clientes contratantes, nos hemos podido concentrar mucho más en las necesidades de los asociados, entre otras varias cosas. Hay, como es natural, mucho por hacer aún, pero creo que el año ha sido importante para los fines institucionales.
Como un tema pequeño, pero notable me parece, es haber introducido el factor "Brillar con luz propia" a los premios Excelencia APECCO y convertir a la ceremonia de premiación, en un espacio de difusión de conocimiento y discusión de temas que hagan posible seguir desarrollando un sector de Contact Centers con calidad de clase mundial en Perú.
¿Cuáles son sus expectativas para el año venidero?
Francisco Grillo: Como ya lo indiqué, continuar mejorando y produciendo más servicios para los afiliados, seguir generando valor para que las empresas que aún no nos acompañan como asociados, decidan afiliarse. Además, el 2017 es el año en que retomaremos nuestra Convención anual, con un formato muy novedoso y un enfoque distinto, que esperamos vuelva a convertirse en un factor central y de alta importancia en el calendario anual de APECCO.
Un breve mensaje a los asociados…
Francisco Grillo Muchas gracias a todas las empresas asociadas y a los funcionarios y colaboradores del sector centros de contacto. Espero tengan un hermoso fin de año rodeado de la familia y los amigos y les deseo que el 2017 venga lleno de éxitos y realizaciones.
