Afirmó Guy Fort, presidente de APECCO (Asociación Peruana de Centros de Contacto), que este año celebra su décimo aniversario. En diálogo con él, presidente y fundador de la entidad, repasamos la génesis y los principales logros alcanzados en los primeros 10 años de vida de Asociación.
Las primeras reuniones, previas a la conformación de APECCO comenzaron en 2005, cuando el sector empleaba a menos de 2000 personas y había sólo 2 empresas representativas operando. “Apostábamos al potencial de desarrollo de la industria. Por ello, nos pareció que el primer paso era trabajar para que se promulgara una ley que aceptara la inafectación del IGV, no exportar impuestos nos daría competitividad internacional”.
Dado que se trataba de un tema gubernamental, era necesario tratarlo a través de un interlocutor gremial. Así nacía APECCO [Asociación Peruana de Centros de Contacto] con un gran proyecto bajo el brazo cuyo logro no tardaría en llegar, en 2006 consiguieron la inafectación del IGV mediante el decreto N° 025- 2006.
Era el primer paso, pero todavía había mucho más por hacer. “Adicionalmente coincidíamos en que había que hacer muchas cosas para que el sector creciera. Para todos estaba claro: el propósito común era hacer crecer la industria y crear una Marca Perú”, decía el presidente de APECCO.
El 2007 los encontró trabajando como gremio abocados de lleno al paso siguiente: la profesionalización del sector y su formalización.
La misión de APECCO, estuvo clara desde el comienzo, conformar el gremio sin fines de lucro que nucleara a las empresas del sector, comenzaron con 2 y hoy son 20. “Desde el principio quisimos hacer de ésta una industria formal, con una imagen positiva [sobre la base de buenas lecciones aprendidas de otros países]. Fuimos por el camino de construir una industria sana, joven, profesional”, reflexionó Fort.
Añadiendo, “En esta primera década hemos logrado cosas muy positivas, ganó el sector y ganó el país, de 2500 trabajadores cuando fundamos APECCO hasta hoy crecimos 25 veces”. Es una industria que produce 500 millones de dólares donde el 50% es exportación. “A Perú se le puso dentro de los países con mayor potencial y logramos construir una “Marca Perú”, confirmó con orgullo.
En los años subsiguientes, APECCO continuó trabajando de manera estratégica en 4 áreas: legal, calidad, formación y comunicación.
Con respecto a las victorias alcanzadas en el primer punto podemos citar la: Ley de Protección de Datos Personales N° 29733, promulgada el 3 de julio de 2011 y reglamentada en 2013, que regula el tratamiento de datos personales por parte de empresas y oficinas públicas, gracias a la cual se amplió considerablemente la exportación de servicios.
APECCO tuvo una participación proactiva para reactivar el proyecto que se encontraba stand by desde hacía 7 años, más tarde defendería su promulgación.
“En APECCO nos sentimos orgullosos de haber podido colaborar para que la Ley de Protección de Datos se convierta en una realidad” expresó Guy Fort.
Con relación a la calidad, en 2013, APECCO realizó un convenio marco con la firma Kenwin, para certificar la GMD (Guía para Mejora de Desempeño) de COPC, dándole la posibilidad a las empresas asociadas de alcanzar una certificación internacional a costos accesibles. La decisión convirtió a Perú en país piloto dicha certificación.
“Nuestro propósito es continuar avanzando en el camino de profesionalización de la Industria en Perú. Lo que hemos logrado a través del acuerdo es que esta Norma sea alcanzable para todas las empresas del mercado peruano que deseen una certificación internacional”, dijo Fort.
Además, del Premio Contacto a la Excelencia APECCO, que este año celebrará su 8va edición, creado con el propósito de motivar a las empresas a cultivar las mejores prácticas, brindándoles un reconocimiento en 4 categorías.
En lo que a formación se refiere, durante estos 10 años, la Asociación ha realizado más de 30 talleres sobre temas de interés orientados a profesionalizar la industria. Ha generado más de 200 contenidos, semana tras semana para compartir con la comunidad en sus redes y Web.
Sobre el futuro de la industria y el rol de la Asociación, Guy Fort expresó: “Me queda claro que la industria -desde los inicios de APECCO hasta la actualidad - se ha transformado. El mundo ha evolucionado, por ello debemos alinear los objetivos. La Omnicanalidad, Internet de las Cosas, Customer Experience, Data Análisis, son algunos ejemplos de estos cambios. Éstos nos impulsan a diseñar y ofrecer servicios de mayor valor con el uso de la tecnología”.
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Foto Archivo: Guy Fort
