Sobran los motivos para celebrar el 2017. En primer lugar, la industria de contact centers & BPO, cierra otro exitoso año. Juan Manuel González, Research Director Digital Transformation para Frost & Sullivan opinó al respecto: “En los últimos tres años, Perú ha sido uno de los países de mayor crecimiento en la región, con un 11% en 2016 y 9% en 2017, cuya facturación estaría superando ampliamente los 500 millones de dólares”.
En segundo lugar, éste es el año en el que APECCO, gremio de la industria cumple su décimo aniversario con muchos logros en su haber y nuevos proyectos para el año que inicia. Finalmente, los testimonios que comparten sus asociados. Siendo fieles a la tradición, dialogamos con los líderes de los principales centros contacto del Perú para nos cuenten cómo les fue este año, y cómo se proyectan para el 2018.
Atento: Normand Barahona, Director País “Nuestra gran apuesta es enfocar nuestros productos digitales bajo el paraguas de Atento Digital”
“El 2017 ha sido un año bastante competitivo”, introduce Barahona. El difícil contexto del país durante los primeros meses del año sumado a la catástrofe natural del Niño Costero que redujo la inversión y un clima de incertidumbre hacia el primer semestre.
“En este contexto, creo que en Atento hemos sabido consolidar la relación con nuestros clientes actuales y preparar nuestras capacidades para el próximo año, para el cual tenemos expectativas que las cosas vayan a un mejor ritmo y velocidad”
La apuesta para 2018: “Nuestra gran apuesta es enfocar nuestros productos digitales que tenemos bajo el paraguas de Atento Digital que hemos lanzando este año y que tomará mucha más fuerza el año que viene”. Cuenta que está enfocado a todos los segmentos y busca ayudar a nuestros clientes actuales y potenciales a ir en el camino de la digitalización y aprovechar mejor esos nuevos canales para tener mayor presencia y generar valor.
Por otra parte, Barahona, señala que el 2018 va a ser un año mucho mejor para el país en general, que se percibe mayor optimismo y “creo que es un año de oportunidades”, dice. “Daremos lo mejor de nosotros como compañía y como sector en general para hacer que estas oportunidades se vuelvan una realidad”, completa.
Sobre la labor de APECCO expresa: “Es un gran apoyo para el sector porque nos permite canalizar nuestras inquietudes, iniciativas y promover un entorno competitivo, mucho más parejo con mejores oportunidades para todos y siempre tratando de estar a la vanguardia de lo que los clientes y el mercado en general necesita”, cierra el director de Atento Perú.
ENLACE Contact Center: María José Salas Samame, gerente general “La gestión de llamadas por empresas especializadas como la nuestra, toma mayor relevancia en planes estratégicos de clientes”
“Tanto para Enlace, como para la industria de contact centers en el Perú, el 2017 ha sido un año de crecimiento a doble dígito”, dice la directiva de Enlace Contact Center, agregando “el agente peruano, por su acento neutro, es muy valorizado por empresas extranjeras”. Adicionalmente destaca la estabilidad de la economía del Perú, la infraestructura de telecomunicaciones de calidad que permitirán que en un “futuro cercano podremos llegar a tener una mayor participación en el mercado mundial”, señala.
“La industria peruana está dando un giro y enfocándose a la excelencia en el servicio al cliente. Por lo tanto, vemos que cada vez más, la gestión de llamadas por empresas especializadas como la nuestra, toma mayor relevancia en planes estratégicos y de crecimiento de clientes nacionales”, explica
Sobre las áreas de negocio preferidas en 2018 en su opinión se basan en la Tecnología. “Hoy en día es fundamental que se ofrezcan como parte del servicio la posibilidad de tener arquitecturas integradas con los clientes”. Refiriéndose a Interconexiones con sus CRMs y plataformas para que la información fluya y esté disponible en tiempo real. El manejo adecuado de la información es fundamental para nuestros clientes ya que es necesaria para hacer sus propias proyecciones de ventas y estacionalidad de ingresos.
“En cuanto a segmentos, nos enfocamos en: Industrias con fuerte foco en servicios (principalmente en el área de salud firmas legales y de contabilidad) Telecomunicaciones Bienes de consumo”, subrayó Samame. “La afiliación con APECCO ha sido fundamental para Enlace, ya que es una fuente de referencia. Nos ayuda a mantenernos al día con las noticias del sector, inteligencia del mercado y tecnología, tendencias a nivel nacional y la posibilidad de interactuar y compartir con colegas”, reflexionó.
Fortel: Raúl Luyo, Business Development & Digital Customer Experience Director “En Fortel gestionamos con músculo corporativo y con alma de start up”
“Este 2017 iniciamos el proceso de transformación donde hemos implementado operaciones innovadoras. Lanzamos un centro de engagement para una marca líder mundial; que en 2018 se ampliará a un segundo país”, cuenta Luyo sobre los ambiciosos planes de Fortel.
Bien podría bien decirse que éste fue el año de la transformación digital para Fortel, ya que a lo dicho suman el lanzamiento de otras soluciones: Fortel Analytics, la solución que mide el Crecimiento de los clientes, Fortel Innovation Lab que permitió aumentar el NPS (Net Promote Score) de los usuarios. Y esto recién comienza, en 2018 continúa, Fortel iniciará nuevos talleres con Metodologías Ágiles para acelerar las nuevas iniciativas identificadas con sus clientes.
En cuanto a las operaciones offshore, Luyo señala que la compañía las duplicó este año “gracias a un trabajo disruptivo, innovador y colaborativo, logrando liderar KPis a nivel regional”, remarcó. “En nuestras soluciones de crecimiento de Clientes hemos incorporado una marca líder mundial a nuestra solución FTS (Fortel Total Sales) donde desarrollamos un CRM de Ventas específico para esa vertical”, detalla.
Añade que junto con otro cliente han desarrollado nuevos servicios de valor, apalancados en diversas soluciones de BPO y Atención Digital que acompañan el Customer Journey. “Nuestro servicio de atención presencial se consolidó como el líder en su rubro, desarrollado por un modelo de Experiencia de Cliente en Tienda.”, cuenta Luyo.
“En el 2018 como hemos ido adelantando, va a ser un año de disrupción en la excelencia operativa y transformación digital”, agregando que “Estamos trabajando servicios innovadores, digitales y de alto impacto en varias verticales”. Luyo explica que la organización ya se encuentra trabajando para adecuarse a las necesidades del mercado y los desafíos que enfrentarán en 2018.
“En resumen, nuestra empresa gestiona con músculo corporativo, pero con alma de Start up”, dice con orgullo.
Con respecto al rol de la Asociación Peruana de Centros de Contacto expresó: “En los últimos diez años APECCO ha promovido el desarrollo del sector con acciones que han permitido la competitividad y la profesionalización de la industria. El trabajo conjunto con APECCO definitivamente impacta positivamente en el crecimiento en el sector. La transformación digital será un tema de agenda conjunta para seguir impactando en el crecimiento del sector y la innovación es y seguirá siendo un tema clave”, concluyó.
GSS: César López, CEO de GSS “La digitalización de los servicios y la evolución de los modelos de calidad han sido dos de las variables principales de 2017”
“El 2017 ha sido un año de cambios, adaptación y, sobre todo, de mucho crecimiento”, dice el CEO de GSS. Tras la consolidación de Grupo en el mercado peruano con 10 años de crecimiento sostenido, revela que en los últimos 12 meses han puesto foco especial en la integración de soluciones innovadoras para ayudar a eficientar los servicios de sus clientes. “La digitalización de los servicios y la evolución de los modelos de calidad han sido dos de las variables principales de este periodo”, subrayó López.
Agregando que en 2018 seguirán avanzando en la implantación de nuevos modelos en la gestión de la relación de clientes, incluyendo procesos de RPA (Robotic Process Automation) , IA (inteligencia artificial) y big data (customer intelligence)
“Igualmente, creemos que el sector ecommerce y retail seguirá creciendo a un ritmo acelerado, y por eso hemos dedicado los últimos meses a ofrecer soluciones adaptadas a nuestros clientes”
Con respecto a la Asociación Peruana de Centros de Contacto opinó: “APECCO nos ayuda siempre a tener información de valor del sector, de manera que siempre tenemos un pulso real de lo que está sucediendo, de las necesidades de nuestros clientes, así como de los últimos avances de vanguardia al servicio del sector. La Asociación funciona también como un nexo entre todas las compañías, las cuales consiguen la representatividad necesaria para destacar las necesidades de nuestro sector en la economía actual”.
HDC BPO Services: José Nuñez, Presidente “En 2018 vamos a internacionalizar nuestros servicios en España”
“El 2017 para HDC ha sido un año duro de roer, difícil, algo complicado, pero al final superado y con un balance positivo”, dice José Nuñez, agregando “esto obedece a los distintos cambios en nuestro sector”.
Señala el ingreso a Perú de nuevos players “adaptarnos más rápido y de manera más diligente a las nuevas estrategias tecnológicas ya que a veces nos cuesta digerir y sobre todo entender que: en nuestra industria todo está cambiando y se transforma grandemente y por qué no decirlo que a algunos nos asusta lo nuevo, pero en HDC ya estamos inmersos en toda esta Tecnología Disruptiva, Transformación Digital, etc.”, asegura el líder de HDC. Y en plena inversión de mejora a nivel Hardware y Software, considerando también que las herramientas tecnológicas se han convertido en un activo importante para el desarrollo de oportunidades de “nuestro sector.
El líder de HDC BPO Services, compartió que para el primer semestre de 2018 proyectan mejoras en las áreas de IT y Gestión Humana a fin de fortalecer más los servicios que brindan.
“En 2018 vamos a internacionalizar nuestros servicios en España específicamente, con mayor énfasis por ahora en la Telecobranza. Entendemos ahora más que nunca que debemos asumir las exigencias y los cambios que requieren los retos del futuro”, expresó Núñez.
“En efecto APECCO siempre ha sido un gremio eficiente y aliado estratégico para nosotros sus asociados ya que en todo momento maneja con éxito el compromiso de profesionalizar y de seguir generando mejores y buenas prácticas en nuestra industria”, señaló el directivo, “Cómo no comentar las diversas actividades que se hacen cada año”, siguió, “ y que no solo difunden conocimiento en los distintos talleres que realizan, sino también de integración entre nuestras empresas a través de la Maratón y de reconocimiento en el Premio Contacto a la Excelencia. Ahora mismo se vienen grandes y buenas novedades, que entiendo oportunamente serán difundidas”, finalizó.
Olva Contact Center - Marcos Rosales Cerpa, Gerente del Contact Center “Cerramos el año con la satisfacción de lograr las metas propuestas”
“El 2017 fue un año en el que consolidamos nuestro objetivo, de poner al cliente en el centro de nuestro negocio. Cerramos el año con la satisfacción de lograr las metas propuestas. Todo acompañado de una nueva mentalidad, que nos ha permitido lograr mejoras en nuestros procesos operativos y una cohesión y trabajo en equipo por parte de los colaboradores”, decía el directivo de Olva Contact Center.
Añadió que este fue un año de mayores desafíos con nuevas prácticas y formas de hacer las cosas, “que ponen la vara más alta a todas las empresas, ante lo cual estar permanentemente innovando y mejorando es una constante”, completó.
Para el 2018 anticipó que dirigirán sus esfuerzos a los sectores bancarios y de servicios. Y no solo en el mercado nacional, sino también con empresas internacionales, “ya que poseemos las fortalezas para cumplir las expectativas del mercado internacional”, subrayó. “Asimismo, estaremos atentos al segmento de servicios tecnológicos, que se vislumbran como un sector con mucho potencial de crecimiento”, sostuvo.
Con respecto a APECCO, opinaba: “La Asociación ha aportado mucho en el desarrollo del sector, ha logrado consolidar a distintas empresas en un sector nuevo a pesar de tener ya 10 años de creación, aún nos queda mucho por desarrollar”, reflexionó entusiasmado. “Iniciativas como la Ley de protección de datos personales y lograr la doble tributación, son algunos ejemplos de las iniciativas emprendidas nos benefician a todos los asociados y principalmente a los clientes”, cerró.
