El concepto de Customer centricity o Customer – Centric (el cliente en el centro), directamente ligado a la omnicanalidad es casi la meca de los contact centers. Pero no se trata de tecnología, sino de un enfoque diferente del negocio y la gestión de las personas.
Un estudio realizado por ICQ, echa luz un poco de luz sobre la situación actual en el tema. Para la investigación ICQ entrevistó a directivos de contact centers desde el mes de febrero hasta fines de mayo de este año.
Tendemos a considerar que es de la mano de estrategia de la gerencia, la tecnología y la implementación de la misma por parte de los mandos medios que lograremos el mentado Customer Centricity; sin embargo, una de los hallazgos más interesantes del estudio demuestra que el camino para lograrlo sería escuchar más a los agentes y a los clientes.
Vamos a tomar una de las preguntas, la que explora cuál de los puntos señalados en el gráfico inferior serán prioritarios durante el próximo año para la organización.
Fuente: estudio ICQ 2016
A continuación el estudio señala: “Si las interacciones con clientes son el componente fundamental del contact center, y son los agentes quienes las llevan a cabo, sus habilidades y capacidades impactan de manera directa en la calidad de dichas interacciones. Entonces uno de los objetivos debería ser su capacitación y retención”.
Creo que todos estaremos de acuerdo con la cita anterior. Y si, esta afirmación es aceptada por todos (o la mayoría) de los managers de un contact center, por qué no se destinan los recursos necesarios para la formación, escucha y la retención de los agentes (tal como evidencia el gráfico anterior).
Una respuesta posible es que el contact center, sigue manejándose como un negocio de corto plazo, esto explicaría también que la rotación y al ausentismo se hayan naturalizado, como si fueran parte misma de la actividad. Entonces, si los trabajadores permanecen poco tiempo es difícil hacer planes a largo plazo, ¿y si los involucráramos en el proceso e hiciéramos que se quisieran quedar?
Conceptos como el Customer centricity, derivados de la evolución del mercado y el ciclo de los productos y servicios nos ayudan a reflexionar y repensar las reglas del negocio. No podemos llegar al Customer centricity sin la colaboración de los agentes y los clientes. Hasta hoy, el “agent-centric” o agente como centro es considerablemente mayor a la inversión a corto plazo.
Parece como si la prisa no nos estuviera dejando ver el territorio, sólo el mapa que nosotros mismos trazamos. Mientras tanto, seguimos buscando las respuestas en los lugares equivocados. Pero no olvidemos que el mapa no es el territorio. Si coincidimos en que el agente y el cliente son los verdaderos protagonistas de la historia o de las conversaciones, para ser más precisos, ¿Cómo no escucharlos? ¿Por qué no revisar y ampliar el mapa?
Continuaremos ampliando el tema, con casos de otros negocios que lograron reconvertirse escuchando a los clientes y a quienes estaban en contacto directo con ellos.
