Las redes sociales ya se instalaron en las empresas y ahora están comenzando a transformar los procesos de gestión y atención a los clientes. El pasado mes de enero, el Banco de Bogotá anunciaba que a partir de ese momento sus clientes podrían consultar saldos mediante la red social Twitter...
Este hecho hace 2 años atrás habría resultado impensable, ya que las normas de seguridad de datos bancarios (especialmente en ese país) son sumamente estrictas.
La noticia nos hizo interrogar sobre el tema: las redes (además de canales) como un puente hacia la automatización de servicios de customer service. Consultamos sobre el fenómeno con un experto en redes sociales: Nicolás Podrojsky, director comercial de Yoizen, empresa dedicada al desarrollo de plataformas de gestión para canales digitales.
“En realidad hablar de la implementación de Twitter en entidades bancarias no es algo tan nuevo, lo venimos viendo desde hace un tiempo, con más o menos tecnología bancos locales implementaron atención en las redes sociales”, aseguró el director de Yoizen. Aclarando que si bien existen ciertos resquemores con respecto a Twitter como un canal para tratar información confidencial, éstos se alejan frente a la posibilidad de interactuar a través del mensaje privado (DM) resguarda los datos del cliente.
Con relación al citado banco colombiano explica: “Lo interesante que vemos en este caso particular es que además de habilitar el canal de Twitter como medio de comunicación, también se empieza a utilizar para automatizar el servicio de consultas”, completando que por supuesto todo esto mediante un proceso previo de autenticación del usuario, que luego de pasar por estos controles tiene a disposición la posibilidad de recibir respuestas automáticas de saldo, consultas de consumos, etc., ya sea desde su teléfono móvil.
De esta manera corroboramos que las redes comienzan a utilizarse no sólo para “conversar” con los clientes sino también para automatizar procesos de atención.
¿Hasta dónde llegará esta corriente en el social media? “Creo que sigue con la posibilidad de seguir automatizando los procesos y habilitar más plataformas. Por otra parte, vemos cada vez más, la recepción positiva por parte de los consumidores cuando se habilitan este tipo de canales”, nos decía Podrojsky.
Sin duda alguna se perfila como una tendencia que está sus inicios por lo tanto “hay mucha tela para cortar”, seguiremos investigando y compartiendo más casos como el del Banco de Bogotá.
