Están informados, resuelven sus dudas, no quieren limitaciones horarias y prefieren la autogestión: los usuarios están empoderados. Ya no esperan respuestas generales que ellos mismos pueden conseguir, por lo que el contacto con una compañía debe ser una experiencia de calidad para que sea exitosa.
Los usuarios tienen el poder. Tienen mayores posibilidades de elegir cómo quieren ser atendidos, establecen las reglas y las expectativas, si buscan rapidez, agilidad o tipo de respuesta. Con el desarrollo tecnológico los consumidores lograron solucionar las preguntas y tareas más frecuentes de sus servicios: con enviar un mensaje pueden conocer el saldo o vencimiento de sus facturas; de forma online pueden cambiar planes, pagar o darse de baja. Varios ejemplos podríamos mencionar para dar cuenta de cómo la autogestión creció y se afianzó, por eso, al momento de comunicarse con un representante de una compañía esperan que se les brinde la solución que solos no pudieron alcanzar, tienen la expectativa de contactar a un experto que los ayude a resolver algo que ellos por sí mismos no son capaces de hacer.
El contexto cambió, por lo que la expectativa del usuario también.
En esta realidad, la atención al cliente que conocíamos hasta hace poco -la cual solo se encargaba de cumplir pautas de respuestas- es insuficiente y está en proceso de extinción, y el gran desafío es encontrar cómo satisfacer la necesidad de cada uno. La respuesta está en la experiencia, en ese conjunto de atributos de la conversación y elementos relativos a la interacción que da como resultado una percepción positiva o negativa, y como tal nunca puede ser general. Por el contrario, proporciona una particular para cada persona.
Con los usuarios empoderados, inició entonces la era de la ‘experiencia del cliente’ y, por lo tanto, un proceso “transformacional de calidad” para garantizar el éxito en el contacto. ¿Cómo alcanzarlo? Sin dudas para mejorar la experiencia del usuario final es necesario mejorar la experiencia del colaborador. Debemos transformarnos para acompañar el nuevo proceso de gestión del desempeño en un entorno en el cual dotamos de mayor autonomía, capacidad de autogestión e información predefinida a líderes y representantes.
El agente de cambio para lograr la experiencia del usuario
Hoy se comprobó que la experiencia se gestiona a través del vínculo entre el agente de atención y el usuario, en el contexto que se genera entre ambos, y ya no siguiendo antiguas pautas (como saludar sonriendo, no terminar la conversación antes que el usuario, tratar de usted, etc). Actualmente, dotamos de herramientas a los colaboradores para que puedan mejorar las transacciones desde el contexto: “escucha al cliente”, “déjalo que te cuente”, “espera”, “repregunta”, “pide disculpas”, “escúchalo cuando sientas que necesita sacar su enojo”. Pautas para que puedan convertirse en agentes de cambio, de experiencias, en quienes finalmente van a lograr modificar y mejorar la vivencia del usuario final con el producto o servicio.
Gracias a este cambio de paradigma, logramos encontrar, desde la escucha, patrones de comportamientos recurrentes que nos permiten entregar diagnósticos hiperpersonalizados que mejoren la experiencia del usuario. Anteriormente se buscaban errores, cumplimientos de pautas; hoy, en cambio, hacemos foco en qué está pasando en la conversación desde la perspectiva de la experiencia del usuario final, por qué está pasando, qué es lo que está “reclamando” el usuario y cómo solucionarlo.
Sin dudas, todos los esfuerzos de quienes gestionamos la voz del usuario están enfocados en generar y analizar la información de la experiencia para brindarle la solución a su pedido, pero fundamentalmente para cambiar realidades y mejorar la experiencia de los usuarios finales de nuestros clientes. Hacia allí vamos.
Sobre el Autor: Maria del Mar Fernández es Directora de Performance de Apex America, líder en Customer Experience en Latam. Apex America cuenta con más de 6.000 colaboradores y centros operativos en Argentina (Córdoba, Santa Fe y Chaco), Chile, Paraguay, Honduras, Colombia y Brasil.
