Durante mi formación profesional, siempre escuché que “El mejor trabajador no es el que más trabaja o el que trabaja hasta más tarde; El mejor trabajador es el que logra cumplir los objetivos en el tiempo adecuado”.
Actualmente en Latinoamérica se está viviendo un cambio cultural, para el cual muchas de las empresas no se encontraban preparadas y que por la fuerza, “gracias a la pandemia”, tuvieron que implementar las medidas necesarias, para seguir operando a pesar de las nuevas circunstancias. Afortunadamente los avances tecnológicos han permitido acceder rápidamente a esta forma de trabajo, sin embargo son las personas las que no se encuentran preparadas para manejarlo.
No sirve de nada una tecnología robusta, si la cultura organizacional no logra conseguir una forma eficiente de manejarla. Si para algunos ya era difícil ejercer un liderazgo trabajando con un equipo bajo el mismo techo; ahora en donde cada uno trabaja desde su casa, fuera de la supervisión visual o más cercana, podría convertirse en un dolor de cabeza y los call center no son la excepción.
La nueva “normalidad” muestra varias caras, por un lado el personal en contacto reporta conexiones inestables ausentándose por horas, lo cual limita la “continuidad del servicio” y la otra cara de esa normalidad, en donde muchos de quienes supervisan, tal vez a modo de suplir el tiempo perdido, extendieron sus jornadas, envían mails o proponen reuniones fuera de horario laboral (noches y/o fines de semana), avalados como símbolo de responsabilidad; conductas que solo evidencia la ineficiencia en el manejo adecuado del tiempo y la imposibilidad de separar una vida laboral de una familiar, cuando se trabaja desde casa.
Tal vez las medidas de control que se tenían para trabajar de forma presencial, no sirvan para esta nueva modalidad de trabajo; tal vez las motivaciones que como líder sabias que podían apalancar el desempeño del personal, ahora no son las que funcionan.
Lo único constante es el cambio y las personas no somos la excepción, sin embargo es claro que la inestabilidad del servicio y sobre todo en momentos en donde el cliente solo puede contactar a una compañía por medio de canales remotos, afectará negativamente su experiencia y satisfacción (últimamente he escuchado una queja recurrente de los clientes reclamando que ningún call contesta), y que bajo este escenario de “susceptibilidad emocional mundial” es crítico descuidar el equipo humano, ya que de éste depende el éxito de la empresa.
Es como si se encontrara una razón más, para reemplazar al ser humano por tecnología, ya que esta última no actúa por estímulos (positivos o negativos), solo lo hace por programación de instrucciones. Sin embargo son las emociones, las barreras a ese cambio predestinado y bajo esa misma premisa es con la que tenemos que adecuar nuestros mecanismos de control y supervisión, para lograr el desempeño esperado. Así mismo existe otro factor importante al que generalmente se pierde de vista y se subestima, ese factor que en este momento es considerado por muchos como un tesoro o una fuente de poder, “el tiempo” y la forma como este se maneja o tal vez la forma como se derrocha.
El tiempo es un recurso “no renovable” y puede que cambiemos nuestros mecanismos de control y adaptemos la forma de trabajo en equipo, además de estimular positivamente al personal, sin embargo, si el tiempo no se ocupa de manera óptima, difícilmente se lograrán los mejores resultados, sobre todo trabajando desde casa, porque nadie nos ve, así que empezamos a manejar “nuestros tiempos” creyendo que haciendo ciertos cambios en la rutina de trabajo, podría sumar comodidad sin importar la hora, porque al fin y al cabo, trabajamos por objetivos.
En conclusión no es el cliente el que se tiene que adaptar a esta comunicación remota, somos nosotros los que debemos adaptar nuestros procesos, para que sea transparente al cliente el canal de comunicación, si al final lo que importa es que “nos sienta cercanos” y esa cercanía parte de la “continuidad del servicio”, la cual se desestabiliza cuando somos los peores dueños de nuestro tiempo y seguimos intentando estimular y controlar al personal de la misma forma en que lo hemos hecho siempre.
Acerca del Autor: Johanna Toro Salamanca es experta en calidad, comuníquese: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
