A pocos días de realizarse la 2ª edición del Congreso Contact Center que está organizado por las dos asociaciones españolas que aglutinan a las empresas y profesionales más destacados del sector, dialogamos con sus presidentes Iñigo Arribalzaga de la Asociación CEX y José Francisco Rodríguez, de la Asociación AEERC.
CCN ¿Cuál es el espíritu del Congreso Contact Center?
Iñigo Arribalzaga (IA): Para entender mejor cuál es la esencia del Congreso debemos comenzar hablando del sector del Contact Center y la filosofía por la que se rige. Básicamente damos servicio de atención no presencial que permite mantener conectada a la sociedad los 365 días del año, las 24 horas del día.
Nuestras dos asociaciones representan a los principales actores de esta industria y fueron constituidas, sin ánimo de lucro, con el objetivo de impulsar su desarrollo y velar en todo momento por la calidad del servicio de atención al cliente en base a unos principios reguladores. Los altos estándares de calidad que ofrecemos no serían posibles sin la profesionalidad de nuestro talento humano y los últimos avances tecnológicos aplicados. Ambos factores se conjugan de forma equilibrada y el resultado es una experiencia de cliente única y satisfactoria.
Garantizamos el funcionamiento de servicios clave y esenciales como la sanidad, los suministros, la banca o el comercio electrónico entre otros muchos, siempre a través de la excelencia del servicio y desempeñamos un papel muy importante como motor de la economía en España.
Por tanto, podemos afirmar que nuestra labor es imprescindible en la relación de las marcas y organismos con los consumidores y ciudadanos, representando la imagen que perciben de la compañía. Su toma de decisión está en nuestras manos y todos sabemos que una mala gestión puede alejar a los clientes y reducir los resultados de forma significativa.
José Francisco Rodríguez (JFR): Somos un sector en continuo desarrollo y que ha demostrado su gran capacidad de adaptación para resolver todas las necesidades del cliente de hoy en día de forma ágil y eficiente. Por eso es una pena que, en muchas ocasiones, nuestra labor quede relegada al olvido y únicamente se hable de forma negativa sobre las llamadas comerciales no deseadas o realizadas a deshora o de los largos tiempos de espera que, en realidad, suponen un porcentaje muy reducido respecto al total de llamadas que se atienden.
Poner en valor al sector es uno de nuestros principales objetivos y, gracias a la magnífica relación que existe entre ambas asociaciones, tanto Iñigo como yo pensamos que había llegado el momento de dar un paso más.
De esa idea y el potencial de ambas entidades nació el Congreso Contact Center de España, en el que nos fijamos como principal meta que los profesionales del sector puedan reflexionar sobre las nuevas tendencias emergentes, compartir experiencias y, en definitiva, tener al fin una voz destacada hacia el mundo empresarial español. Todo un hito que arrancó en 2022 y que ¡ha llegado para quedarse!
CCN ¿Qué criterios se han seguido para elegir los contenidos y de qué manera consideráis que aportará al sector?
IA: En los Contact Center se trabaja con lo último en innovación tecnológica. La inteligencia artificial, machine learning, big data y un sinfín de soluciones omnicanal son utilizadas y ofrecidas a los clientes de forma cotidiana. La capacidad de adaptación del sector y su contribución a la profunda transformación digital que estamos viviendo, nos lleva al lema de la 2ª edición: “El Contact Center en España, conectando con el futuro”.
Este año contaremos con interesantes ponencias sobre:
· Las oportunidades del contexto económico y social actual, en la voz del ex director general de la Agencia Estatal de Administración Tributaria (AEAT) y ex presidente de la Sociedad Estatal de Participaciones Industriales (SEPI), Ignacio Ruiz-Jarabo.
· La importancia del Gobierno y de la buena gestión del dato en las empresas, con la presencia del Data Group Vice-president & Global Senior Data Manager del Banco Santander, Raúl Cruces.
· Los cambios acontecidos en el entorno laboral y los nuevos modelos de trabajo que están dando mejores resultados, gracias a la participación del Country Manager de Spain & Portugal de LinkedIn, Ángel Saenz de Cenzano.
· Las oportunidades que ofrece el metaverso y la inteligencia conversacional, explicadas por el experto en Innovation Lead de Microsoft España, David Hurtado.
· Y conceptos totalmente disruptivos acerca del futuro del retail, con el ex presidente y CEO de El Corte Inglés y actual fundador de WOW, Dimas Gimeno.
Se trata, sin duda, de temas punteros que manifiestan, una vez más, el gran potencial de nuestra industria y su contribución al mantenimiento y la sostenibilidad de la economía.
CCN ¿Cuáles son vuestras expectativas para esta nueva edición?
JFR: Tras el éxito de la primera edición, repetimos ubicación (el madrileño Hotel Ritz) y volvemos a jugar con una fecha memorable: 23-02-2023. ¡Ya no queda nada!
También mantenemos el aforo limitado y la asistencia solo es posible mediante invitación personal para preservar los criterios de exclusividad de este foro de reflexión. Además de contar con un elenco estupendo de ponentes, como os ha contado Iñigo, también nombraremos al “Embajador del Contact Center 2023”.
En esta ocasión, queremos reconocer la encomiable labor que está realizando la Asociación Ucraniana de Contact Center (UCCAI) coordinando los servicios de emergencias, corredores humanitarios, refugiados, etc. Por este motivo, le haremos entrega a su presidenta, Iryna Velychko, de este merecido reconocimiento al final del Congreso.
Como novedad, este año contamos con el apoyo económico de más de 20 empresas de nuestro ecosistema, que nos han ayudado a crear un Congreso aún mejor que el anterior. Todo ello evidencia el compromiso de nuestros asociados con nuestro objetivo común: la excelencia del servicio de atención al cliente. Por todo ello, estamos seguros de que esta segunda edición será todo un éxito, igual que su predecesora.
CCN ¿Qué experiencia se llevarán los asistentes?
JFR: El Congreso Contact Center se ha convertido en un referente y ha supuesto un antes y un después en nuestra industria. Es un evento único e imprescindible en el que los grandes ejecutivos de las empresas españolas más importantes de este país pueden reflexionar y analizar los nuevos retos a los que se enfrentan enmarcados en la actual coyuntura económica y tecnológica.
Este punto de encuentro permite debatir sobre temas relevantes con invitados inspiracionales y además ofrece un networking de calidad. Los asistentes a este foro vivirán una jornada enriquecedora que esperamos no les deje indiferentes.
Me gustaría aprovechar nuevamente la oportunidad para agradecer la implicación a todas las empresas que nos han apoyado, a los medios de comunicación que nos ayudan a poner en valor nuestro trabajo, al equipo de ambas organizaciones y a todos los asociados, ya que, sin vosotros, la materialización de este proyecto no sería posible.
IA: Me sumo a José Francisco en los agradecimientos. Continuaremos trabajando todos a una por y para el sector con la misma ilusión del primer día y seguiremos avanzando para fomentar la capacidad de transformar, de impulsar y de cambiar las cosas a mejor que caracteriza a la industria del Contact Center y la Experiencia de Cliente.
