Según los hallazgos del estudio realizado por Call Center IQ, “CCIQ Customer Experience Report”, que entrevistó más de 500 profesionales de contact centers, marketing, Customer Care, tecnología y operaciones durante enero y febrero de 2016, estas serían las 4 prácticas que atentan contra la experiencia del cliente
Ausencia de oferta omnicanal: La omnicanalidad es uno de los mayores desafíos en el mundo de los negocios actual. La falta de cohesión en los canales existentes, no sólo impide brindar a los clientes un servicio a la medida de sus necesidades, sino que además les hace repetir sus consultas o solicitudes en los diferentes canales, lo cual desvaloriza la experiencia de los clientes.
Gestión de la espera deficiente: Falta de conectividad en sitios WEB autoservicio, fallos en formularios, IVRs complejos y esperas telefónicas interminables.
Abandono de llamadas: Consecuencia del ítem anterior, los clientes cada vez más impacientes y habituados a la “instantaneidad” digital, cortan las llamadas. Vuelven a realizarlas o intentan comunicarse a través de otro canal. El resultado: insatisfacción por la pérdida de tiempo.
Falta de Empowerment de los operadores: Quienes en muchas ocasiones siguen un estricto guion, que les resta autonomía para la toma de decisiones. Por otra parte, tienen un tiempo de conversación muy acotado, cuando comienzan a establecer una conexión emocional con el cliente ya tienen que concluir la llamada. Y en muchas ocasiones, éstos carecen de la habilidad de establecerla.
Como contrapartida y posible solución plantea un interesante enfoque “Customer Centric Efficiency”, que pone las necesidades del cliente como centro de la gestión operativa y no de manera inversa como muchas veces sucede. De esta forma las métricas están orientadas al cliente, enriqueciendo su experiencia a la vez de mejorar la performance.
La consultora pwc.com en su paper “Building a Customer – Shared Centric Service” nos brinda claves sobre cómo debe enfocarse una estrategia de servicio bajo este paradigma: autonomía de los colaboradores que prestan servicio, comprensión de los segmentos y los niveles de servicio que deben coincidir con las necesidades del cliente; construcción de perfiles para atender a futuros clientes, acuerdos claros de SLA y omnicanalidad.
En otras palabras, estamos hablando de cambiar la perspectiva de la organización, en lugar de mirar hacia adentro para formular su estrategia de servicio, debe mirar hacia afuera, más concretamente a sus clientes. No es sencillo, ya que estamos hablando de un profundo cambio cultural que trasciende la tecnología (que siempre es más veloz que las personas) para enfocarse en lo humano. Y nos atrevemos a afirmar que ésta, podría ser una de las paradojas del servicio en los tiempos actuales.
