El “espacio de servicio” o marco espacial es uno de los tres elementos que componen la experiencia del cliente. Se trata del ambiente donde se desarrolla dicha experiencia, el cual es de gran importancia, ya que produce reacciones emocionales en el cliente.
En los servicios de atención presencial podemos observar fácilmente los elementos que componen el espacio: la señalización, los colores, el mobiliario, la imagen de las personas que atienden al público (inclusive otros clientes), influyen en la sensación que el cliente experimentará. Todos coincidimos que tendremos una sensación diferente al entrar en un ambiente donde predominan el negro y el dorado que a otro donde prevalece el blanco.
Veamos el efecto de algunos elementos del marco espacial en un restaurante: si el exterior está sucio o falto de pintura los clientes ingresarán con expectativas negativas (si llegan a entrar). Por supuesto que la cantidad de migas en el piso no tiene que ver la calidad o con la capacidad del chef o de los empleados, pero los clientes no lo vemos objetivamente. Produce desconfianza, pensamos que tampoco se preocupan por la preparación de la comida y la limpieza de la cocina
En tanto, la gestión del espacio en la atención telefónica, se construye indefectiblemente a través del canal auditivo. Conversar es intercambiar imágenes, por eso, aunque no estemos viendo a la persona que está del otro lado del teléfono podemos imaginar cómo es, e inclusive cómo es el lugar desde donde nos está hablando.
La “imagen espacial” telefónica comienza a construirse antes de hablar con el operador, al escuchar el IVR, ¿Qué sensación nos produce atravesar un IVR laberíntico? Fastidio, y enojo (mínimamente), ¿Y si tenemos que esperar, conviene que nos acompañe música o publicidad? Ya derivada la llamada al agente ¿Qué sentimos al ser atendidos por una persona que lo saluda con poco entusiasmo? ¿O si tiene una voz demasiado estridente?
La voz es una de las protagonistas del “marco espacial” en la atención telefónica. La buena noticia es que de igual manera que en el restaurante se puede mejorar y re-decorar, también es posible hacerlo con el IVR y con la voz de los agentes.
Con respecto a la voz, Silvia Janin, especialista en fonoaudiología corporativa explica: “Esto da la posibilidad a aquellas personas que están trabajando en la prestación de servicios de añadir valor a la experiencia del cliente a través del manejo de su voz. Imaginemos una comunicación estratégica y la voz como creadora de la escena con el cliente” Para que esto tenga lugar, Janin nos dice que debemos ser conscientes de que en la comunicación telefónica el mensaje es afectado por las cualidades vocales propias del representante.
¿Cuáles son las cualidades de la voz? “El tono, la intensidad, la velocidad. Dichas cualidades pueden ser mejoradas, para contar con una voz sana atractiva y sostenible a lo largo de la jornada” subraya Silvia Janin ¿Cómo lo conseguimos? En primer lugar, afirma que es por medio de la técnica respiratoria denominada: costo-diafragmática y la coordinación de ésta con la voz.
“La necesidad de aprender a respirar adecuadamente se debe su función en el habla. Otra de las herramientas para logar nuestro propósito es el conocimiento de las técnicas de relajación de los músculos del cuello, hombros y cabeza para combatir el exceso de tensión que produce el uso inadecuado de la voz” completa Janin. Seguidamente, la especialista nos habla de la existencia de una “estética vocal”, ¿De qué se trata la estética vocal? “Es el uso de los recursos vocales: la modulación, la entonación, la articulación y las pausas a favor del producto o servicio y en pos de una comunicación eficiente” asegura la experta
Agregando que la voz debe adecuarse al producto o servicio con el cual se está trabajando: “No es lo mismo vender un seguro de vida que un pack de Internet, la voz siempre debe ser adecuada con la propuesta que se le está haciendo al cliente”. Janin, comparte algunas características vocales positivas
La voz expresiva transmite confianza. La voz neutra es adecuada en quejas y reclamos. La voz bien modulada es entusiasta y se recomienda en la venta de servicios
“Es preciso buscar a través de la voz producir un encuentro empático con el cliente. El mismo se establece a partir del saludo, ya que al escuchar una voz rápidamente se crea una imagen de la persona, la cual si es positiva da más chances de que la comunicación también lo sea” completa
Para finalizar, sabemos que la voz expresa sentimientos y emociones y cuándo nos invade algún conflicto personal, nuestra voz puede registrar cambios. Aprendamos a escucharlos y podremos realizar cambios en la “estética vocal” para adecuarla a las necesidades laborales.
