Si los colaboradores no viven una experiencia feliz y de compromiso en la empresa, ¿cómo habríamos de esperar que lo hagan sus clientes? Más todavía, cuando en el caso de los contact centers, son los responsables de asistir a los consumidores.
Al hablar de customer experience, se suele sobrevalorar la tecnología como si ésta fuera capaz por sí misma de brindar una experiencia inolvidable al cliente. Caemos en un error conceptual, ya que la tecnología es una herramienta, que como tal colabora. Pero los recuerdos memorables, esos que queremos que el cliente conserve en su memoria, los construimos en el intercambio con otras personas.
Siguiendo esta línea, el estudio de Deloitte sobre Tendencias en Capital Humano 2017, señala como una de las diez tendencias la necesidad de construir una experiencia del empleado. Ya que como al comienzo señalábamos si el colaborador no es feliz en la empresa es dudoso que el cliente vaya a serlo.
Aunque en América más del 85% admite que es un aspecto importante en su agenda, tal como vemos en el cuadro inferior, todavía no son suficientes las acciones para diseñar una experiencia a la medida del colaborador.
Fuente: Deloitte
Realmente, ¿cuántas empresas se lo plantean? ¿Cuántas realizan acciones en esta dirección? La experiencia de la que hablamos es holística, abarca desde el proceso de reclutamiento hasta el retiro del empleado.
Ya no alcanza con los “beneficios tradicionales”, los trabajadores están pidiendo acciones genuinas, que contemplen sus necesidades reales y los incluyan en las decisiones. Los tópicos de éstas son descriptas en otro apartado del estudio: trabajo significativo, gestión de apoyo, ambiente laboral positivo, oportunidades de crecimiento y confianza en el liderazgo. Se trata de cosas lógicas, las que esperamos todos tanto en la vida como en el trabajo. No hay nada de disruptivo [palabra favorita por estos días] en lo que se plantea. Y si damos un paso más, veremos cuántas similitudes existen entre lo que el cliente y el empleado piden básicamente: ser escuchados, respeto e inclusión.
Por transitividad consideramos que la experiencia del empleado o employee experience es el talón de Aquiles de la experiencia del cliente. Hay que fortalecerlo.
