Las palabras que utilizamos pueden parecernos inocuas, pero muchas veces no lo son. Y este efecto se multiplica cuando utilizamos verbos sobre un tema específico.
Dicho esto, volveremos una vez más con el vapuleado “Customer Experience”. La mayor parte del tiempo leemos y escuchamos que cuando se habla sobre este tema se suele decir que se llevan a cabo “interacciones” o que se interactúa con el cliente.
Esta inocente palabra puede llevarnos a la punta del ovillo de muchos de los males que sufren los consumidores.
Resulta muy esclarecedor lo que dice la RAE sobre el significado de la palabra “interacción”: “acción que se ejerce recíprocamente entre dos o más objetos, personas, agentes, fuerzas, etc.”, y luego tiene tres acepciones más que aplican al mundo de la física.
¿Lo ven? La misma definición nos habla de fuerzas, agentes, también menciona personas, pero el sesgo es mucho más mecánico que humano. Entonces ya de arranque hay algo que se contradice, porque si el customer experience pregona la mejor experiencia para el cliente, inolvidable y demás, pero resulta que ésta es una interacción … parece que se aleja un poco de lo que se busca en la experiencia del cliente.
En cambio, miren cómo define la palabra “conversación”: “acción u efecto de hablar familiarmente una o varias personas con otra u otras”. A priori concluimos que es bastante diferente: interactuar a conversar, ¿no les parece? ¿Dijeron o escucharon alguna vez, “interactué con mi hijo, con mi marido, o con mi amiga”? Seguramente no lo hicieron, sonaría rarísimo, ¿verdad? Sinceramente sí, casi bizarro.
Entonces, por qué utilizamos esta expresión para referirnos a una conversación con el cliente. Las respuestas, son muchas, pero creemos que la esencial es que se emplea porque la atención se masifica y el cliente deja de ser un sujeto para pasar a ser un ser anónimo, por eso se interactúa con él en lugar conversar. Por otra parte, para llevar adelante una conversación es necesario escuchar, de otra manera, no estamos incluyendo al otro, y volvemos a la interacción.
Como expresamos al comienzo puede parecer nimio el empleo de esta palabra, pero en la práctica se cumple la interacción en lugar del diálogo.
Una reflexión final, podría ser un que éste sea un comienzo para pensar nuestros intercambios con los clientes de manera bilateral, como una conversación. Es el primer punto de del Decálogo de Customer Experience: No interactúes con tus clientes, conversa con ellos.
