Por estos días la mayor parte de las empresas cuentan con encuestas automatizadas al finalizar la comunicación con el cliente. Y hoy las interpelamos, ¿Muestran de manera genuina la opinión del cliente? O mejor dicho ¿Reflejan realmente lo que el cliente piensa o siente respecto a la marca?
Primeramente, resulta un poco dudoso que tres preguntas nos permitan conocer en profundidad la opinión de una persona sobre cualquier tema. Por otra parte, no debemos olvidar que se trata de una respuesta completamente sesgada, justamente por ser el último contacto que mantuvo el consumidor con la empresa. Si le fue bien, calificará con un puntaje más alto y si no con puntuará bajo.
Entonces, concluimos que este tipo de encuestas nos pueden ser útiles para saber si se resolvió su consulta o el motivo por el cual se contactó. Si se resolvió probablemente resulte que la respuesta sobre la puntación de satisfacción sea elevada. Pero no debemos olvidar que es una circunstancia puntual, por lo tanto, de allí a indicarnos cuán satisfecho está o qué piensa de la marca hay un largo camino.
La experiencia del cliente no se construye con en un contacto, sino es la suma de contactos que tiene en todos los canales con la marca ¿Existe un registro que nos brinde esta información? Una suerte de “scoring de experiencia del cliente”. No la hay, por una parte, porque no se ha logrado todavía una atención omnicanal y por otro porque las encuestas que aplicamos son muy básicas.
¿Será que escuchamos únicamente lo que queremos que nos respondan? ¿Acaso tres preguntas nos bastan para obtener un status de satisfacción?
Tiene sabor a poco. Es bastante laxo, ¿y si el cliente estaba de mal humor? ¿si presionó erróneamente un botón? Alguien podrá preguntarse cómo manejarlo, ¿cómo hacer para escuchar realmente lo que piensan los clientes? Primero, tomar la decisión de hacerlo [llamando a la alta dirección de la empresa], aun a costas de escuchar cosas que no nos gustan.
Luego, emplear métodos más inclusivos como los grupos de opinión o focus groups, diseñar encuestas que exploren realmente lo qué piensa el cliente. Hacer un mix entre encuestas en vivo, IVR, grupos de opinión. En fin, perder el miedo, ser más creativos, seguramente existen otras que ni siquiera advertimos todavía.
En definitiva, todo esto redunda en animarnos a escuchar de manera genuina al cliente, para tallar, diseñar la experiencia a su medida no a la nuestra. Sin esto no podemos hablar de experiencia del cliente, sino de atención masiva.
