Si bien desde aquel 8 de marzo de 1975 cuando se declaró el Día Internacional de la Mujer, hubo avances en la historia laboral femenina, en la equidad y su desarrollo como persona, todavía nos falta; especialmente en America latina, donde según el informe de Grant Thornton, las mujeres ocupan tan solo el 20% de los puestos directivos, mientras que a nivel mundial el porcentaje se eleva al 34%.
Sin embargo, las historias de las mujeres que han participado del presente trabajo[que consta de 3 partes], dan cuenta de qué es posible. Todas son trabajadoras del sector de contact center, tienen cargos ejecutivos, algunas son madres otras no, pero todas tienen algo en común: la pasión, el talento y un altísimo compromiso por lo que hacen.
Florencia Godoy, Directora de Recursos Humanos de Atento Argentina y Uruguay
“Con mi equipo trabajamos en un ámbito de confianza y de manera transparente, compartiendo desafíos, responsabilidades y logros”
Florencia dio sus primeros pasos laborales en una consultora de recursos humanos, donde ingresó como recepcionista y se retiró años más tarde como Office Manager. – Decidí que era hora de irme porque no tenía más posibilidades de crecimiento, había llegado al máximo puesto que podía tener en la empresa. Mientras tanto, se recibió de psicóloga en la U.B.A, con diploma de honor y fue abanderada [algo que contó cuando ya habíamos apagado el grabador] – Me da un poco de vergüenza, dijo.
Sus comienzos en el planeta call center: Florencia comenzó a trabajar en Atento como analista de empleos en el abril de 2010, en ese momento se ocupaba de realizar la selección de personas para estructura.
Como sabemos los call centers se popularizaron en los últimos años, por eso hace tiempo atrás resultaba complejo explicarle a un familiar o amigo lo que se hace en un call. - La realidad es que cuando empecé a trabajar en Atento, el desafío era entender y contarle a mi familia cuál era la dinámica del negocio. Si bien ingresé para seleccionar personas que no eran del call tuve que aprender de qué se trataba el trabajo y para mí fue todo un desafío.
El primer ascenso: Ya al año siguiente Florencia ascendió como coordinadora de empleos. – Ahí tenía que liderar toda el área de selección, lo hablé mucho con mi jefe, tenía mis dudas sobre si estaba preparada. En ese momento me di cuenta de que si quería crecer en la empresa tenía que desarrollarme en el negocio. Acepté el desafío y fui para adelante.
Lo que te atrapó del call – Soy una persona a la que le gusta poder gestionar con rapidez, tomar decisiones a veces con poca información, es un negocio que te mantiene súper motivada las 24 horas del día. Tiene tanto input del mercado que realmente no parás. A veces te equivocas, pero la mayoría de las veces tenés la satisfacción de hacer las cosas bien.
Labor de la mujer en el sector – Creo que en la mujer, en general, se potencia el hecho de ser madre (en la mayoría de los casos), y aplaudo todos los tipos de familias que existen. La mujer tiene una capacidad más multifunción que le da ese plus. Creo que de a poco tenemos que ir transformando el mundo laboral y pensarlo más por objetivos, que se pueda realizar de manera virtual. Si bien no me inclino a hablar en términos de mujeres y de hombres y sí de personas, porque creo que cada puesto debe ser ocupado por aquél que sea idóneo para la tarea, independientemente del género, el hecho de que cada vez haya más diversidad en las empresas, es algo que nos enriquece a todos.
-Todavía seguimos con la metodología de trabajo de 9 a 18 y hasta que no logremos cambiar ese chip, eso es lo que tenemos que ir logrando de a poco.
Florencia es pensante, reflexiva, pero no se queda ahí, va por más, se arriesga. Y su historia desmitifica el tradicional “no acepté el nuevo puesto porque mi hijo era chico”. De hecho resalta que sus ascensos fueron cuando regresó a la empresa después de ser mamá.
La familia y el trabajo: -Después entender que se puede conciliar la vida familiar y laboral, de hecho, mis ascensos fueron a la vuelta de mi licencia de maternidad, con todos los temores que eso implicaba.
De analista de empleos a Directora de Recursos Humanos: Con apenas 35 años desde octubre de 2017 es directora de RR. HH de Atento. -Estoy de estreno en el puesto y también es la primera vez que tengo a mi cargo el área hard del sector ¿Y cómo te llevás con esa parte? -Muy bien, entiendo que si hay alguno de mis gerentes puede explicar algo mejor, le doy ese lugar. Trabajo para mi equipo, de manera transparente y con confianza: los logros de ellos son mis logros y no al revés, si a ellos les va bien quiere decir que hice bien mi trabajo.
Paola Ledesma, Gerente de Capital Humano en Blue Connect
“La única constante fue ser yo misma en cada etapa, todo lo hice con muchísima cabeza, pero, también, con muchísimo corazón”.
Paola cuenta que llegó a Blue Connect hace catorce años, a través de una rama del software de gestión. -Éramos un embrión de lo que somos hoy. En el momento al que ella se refiere, en la empresa trabajaban catorce personas en dos turnos, y hoy son casi mil doscientos.
Fue una gran apuesta porque, como Paola reconoce: - En ese momento era impensable la evolución que después tuvimos. Fueron catorce años intensos. En realidad, a ella se la percibe intensa en su actitud ejecutiva y personal, ya que a la par de crecer laboralmente, conoció a su marido, se casó y tuvo hijos. -Mi relación más larga es con Blue Connect, dice que le comenta a su esposo bromeando, porque al año de ingresar en la empresa lo conoció a él. Cuando comenzó a crecer Blue Connect, nació el área de recursos humanos del call, y ahí es donde Paola empezó a involucrarse en un sector que hasta ese momento se tercerizaba. -La esencia del contact center está formada por personas, por lo que el crecimiento debe, indefectiblemente, originarse desde adentro. Dice
-La operación siguió creciendo y empecé a introducirme de lleno en el área . Hace solamente cuatro años que tengo el título de Gerente dentro de la organización pero soy dueña de un espacio laboral de múltiples aspectos y oportunidades desde siempre en Blue.
Llegar tan lejos - Nunca pensé que iba a llegar tan lejos, la verdad que no. Porque nunca planifiqué los pasos en mi carrera, aunque sostengo mis objetivos una vez que se revelan. La única constante fue ser yo misma en cada etapa, todo lo hice con muchísima cabeza, pero, también, con muchísimo corazón. Cuenta
Cambio de planes: De “Susanita” a Ejecutiva -Yo era la “Susanita” de todos los grupos, siempre decía que me quería casar y tener hijos. Eso sí era una meta. Después la vida me mostró que eso no era lo único que podía hacer, soy Paola Ledesma, mamá, esposa y la gerente de capital humano. Tengo muchas aristas, soy muchas mujeres dentro de una.
-Aprendí mucho, y me gusta devolver lo aprendido. Soy contadora, en 2007 hice la especialización en RRHH en la Universidad Austral de Rosario y en 2013 cursé el Máster en Administración de empresas en el IAE. Javier Ojeda me dio la oportunidad de desarrollarme y se lo agradezco hasta el día de hoy, porque fue una experiencia fantástica, sumamente enriquecedora.
Lo que la atrapó del call: ¡Hace más de una década que no me aburro! es lo maravilloso del mundo del contact center, ya que la multiplicidad de tareas y necesidades son constantes. Desde Capital Humano tenemos la oportunidad única de que, con nuestro trabajo, mejoremos la vida de cada persona por lo menos en el ámbito de trabajo que nos toca construir juntos.
El toque femenino en el call center: -Existe, además, un toque femenino en el contact center. La mirada femenina es más sensible, emocional. No vemos solo a la persona, vamos más allá; la pensamos en un entorno, dentro de su familia o equipo. No digo que sea exclusivo del universo femenino, pero nosotras nos formamos así, desde siempre".
-Lo que construí con los años me ha sorprendido, y lo sigo haciendo, gracias a la cotidianidad de una labor ejecutiva que me hace desarrollar y estar abierta a todo lo por venir. Cierra Paola.
Cecilia Rodriguez Castelli, Ejecutiva Comercial en Eficasia
“La mujer tiene "ese no sé qué" de tener un poco de todo”
Cecilia es periodista y llegó al mundo de los call centers, hace mucho, para ser más exactos en el año 94 justo después de terminar el colegio. La casualidad hizo que un familiar le contara que buscaban gente para una campaña de llamados y allí fue sin currículum sin saber lo que era una campaña de llamados, pero “con muchísimas ganas de trabajar y aprender”.
Lo que te atrapó del call: - Todo lo que se puede hacer a través del contacto con un cliente. No es solo ofrecer o vender algo, dar una respuesta o hacer una gestión. El telemarketing es acercar un beneficio, brindar una solución, contener a alguien, escuchar, sugerir, es como ese vendedor en un local que te ayuda a elegir ese vestido que realmente te queda bien y vos te vas contenta (¡y quizás ni entraste a preguntar por un vestido! Jaja.) Ojo no digo que todo funcione igual, ¡porque como cliente a veces tengo que llamar a alguna empresa y te juro que me tengo que acordar que yo me dedico a esto!!!.
Más allá de eso, me gusta el ambiente de trabajo que encontré en las empresas en las que trabaje, la cantidad de gente que uno conoce en este tipo de trabajo es impresionante. A veces me olvido de un nombre, pero las caras nunca...pasan los años y me cruzo constantemente con gente con la que alguna vez trabajé. ¡Seria complicada la cuenta, pero en 24 años de call center...conocí a miles de personas!
Llegar tan lejos: Ella no imaginó que llegaría tan lejos, al menos no en los comienzos porque el telemarketing recién se empezaba a desarrollar y ella quería ejercer de Periodista.
‘-Pero en poco tiempo me empezó a gustar demasiado este tipo de trabajo. En los call centers algunos simplemente prueban y pasan, otros huyen y después estamos ese grupo que es como si tuviéramos un imán... ¡Y nos quedamos!
El aporte femenino en el call: - La mujer tiene "ese no sé qué" de tener un poco de todo. En un call las mujeres ejercemos de madres, amigas, hijas, hermanas...Y tenemos ese toque de sensibilidad femenina necesaria para ver las cosas siempre de otra manera o buscar diferentes tipos de opciones. Creo que las mujeres estamos más acostumbradas a rebuscarnos con lo que tenemos, quizás tenemos una actitud más "bricolage" que el hombre ¡Algo así como “dame una cartulina de color, y te armo un plan de incentivos!"
La evolución de la mujer en el sector: -En cualquiera de las funciones, creo que debería haber una mirada un poco más amigable hacia la mujer, sobre todo a las que somos madres. No soy feminista, pero soy femenina. Dice
Agregando que las mamás hacen malabares con sus hijos, cuando están enfermos, cuando hay reuniones de padres, actos escolares, los turnos médicos, las adaptaciones del jardín cuando están en esa etapa, los cumpleaños, las actividades deportivas y podría seguir.
- Hoy los colegios y las actividades de los chicos hacen que uno como padre tenga y quiera tener más presencia y a veces se complica. Creo que tanto los calls como cualquier otro tipo de empresa debería contemplar más esas cuestiones para que podamos trabajar en forma comprometida no solo como profesionales sino también como madres, porque yo disfruto de ambos roles.
Cecilia Spinelli, fundadora de: “Consultoría para el mundo real”
“El sector tiene la oportunidad de mostrar a otros rubros el exitoso desempeño de las mujeres en puestos de decisión”
A comienzos de los 90, Cecilia Spinelli, dirigía el departamento de Atención a Empresas de Medicus, una de las más prestigiosas prepagas de Argentina.
Primeros desafíos: Años más tarde ya trabajando en Miniphone (hoy Movistar) Cecilia cuenta que le tocó su primer desafío en términos de centros de contacto: trabajar en el escalamiento de 45 a 150 posiciones mientras los clientes y las llamadas se multiplicaban geométricamente día a día. Los desafíos siguieron e inclusive se multiplicaron: en 2008 instaló el primer call center en San Luis, con todo lo que eso implicaba desde lo personal y lo profesional.
Lo que te atrapó del sector: Cecilia describe dos características que tiene el sector fueron las que la atraparon. - La primera: las métricas, que todo fuera medible en el área de clientes en la cual hasta ese momento todavía no se manejaban indicadores que monetizaran las acciones. La segunda: la sensibilidad a los cambios que se traduce en una respuesta casi inmediata de una operación al mínimo cambio de variables que se introduzca.
Llegar tan lejos - ¡Todavía no llegué! Exclama entre risas. Siempre fui muy apasionada por mi trabajo entonces el crecimiento, desarrollo venían de la mano de la pasión y no lo planeaba. Así fue como tras más de 20 años de actividad Cecilia formó un nuevo proyecto: “Consultoría para el mundo real”.
Consultoría para el mundo real y para personas reales: En años de trabajo en el sector privado Cecilia recibió consultores de empresas importantísimas que llegaban con “la verdad revelada”, cosa que como sabemos no existe.
-Decidí reciclar esas experiencias y ayudar a las empresas a hacer lo mejor que pueden con lo que tienen. Siempre trabajando en equipo con el cliente y de manera holística. Es un estilo de consultoría que apunta a lo real, a lo concreto. Aprovecho mi experiencia y junto con el cliente diseñamos las soluciones que necesita en cada oportunidad y contexto. Sigo aprendiendo, siempre. Dice entusiasmada.
El aporte de la mujer en el sector: -No soy de la idea de pensar en aportes que no sean intercambiables entre hombres y mujeres. Ambos pueden tener cualidades compartidas o no, pero creo más en las habilidades de las personas como personas en sí, más allá de su género. Sí creo que el sector tiene la oportunidad de demostrar a otros rubros el exitoso desempeño de las mujeres en puestos de decisión.
La evolución de la mujer en el sector: -La imagino legitimada por una trayectoria de logros e indiscutida también desde el punto de vista de género como sucede con sus pares hombres al momento de considerarla para ocupar un lugar estratégico. Cierra Cecilia.
