Bots ¿Una ayuda extra para la atención al cliente?

Bots ¿Una ayuda extra para la atención al cliente?

Los llamados call bots, la inteligencia artificial aplicada a los servicios telefónicos de las empresas, "podrán ahorrar entre un 60 y un 80 %" de los costos de los call centers en los próximos años, según ha señalado el presidente de Vozitel, Javier Vega en una entrevista con la agencia EFE.

Vega ha destacado que la instalación de un sistema de call bots puede reducir los costos de una empresa de gestión de cobros en un 62 % como mínimo y hasta un 80 % como máximo, dependiendo de la voluntad del cliente de pagar o no.

Hace un par de meses, durante el evento anual de Google I/O, la compañía presentó un nuevo sistema de inteligencia artificial con un realismo que sorprendió a todo el mundo: se trataba de Google Duplex, un sistema inteligente autónomo capaz de mantener una conversación y, según parece, el siguiente paso sería la atención al cliente.

Según ha publicado The Information, la tecnología de Google Duplex podría llegar en un tiempo no tan lejano, a los centros de contacto, comenzando con la atención de llamadas sencillas. Otras compañías como Amazon, también llevan tiempo convenciendo a las empresas de los múltiples usos empresariales que puede tener su asistente Alexa.  Esta ayuda extra sería positiva para acelerar la atención al consumidor en centros de llamadas saturadas, parecido al uso que están realizando las empresas de los chatbots.

Retomando los dichos de Vega, él ha resaltado la reducción de plantilla en los empleos de teleoperadores debido a esta tecnología, por lo que ha señalado que habrá que apostar "por la especialización". "Un robot jamás sustituirá la capacidad de negociación de una persona, su flexibilidad de cara a enfrentarse a un imprevisto y el tono humano, pero el uso de trabajadores en este sector quedará reducido a servicios premium"

Sin prisa pero sin pausa, Google ya se ha puesto en contacto con empresas para empezar el proceso de adaptación del sistema a su call center pero por el momento, aseguró un portavoz de la compañía a la publicación Daily Mail, que aún no han probado la versión del sistema para los centros de llamadas. Es cierto que los robots que contestan al teléfono y ofrecen soluciones no son cosa nueva, pero sí  es revelador que un robot pueda asegurar velozmente la reserva en un restaurante basándose en las posibilidades que le dan tanto el cliente como el comercio.

Su comprensión del lenguaje, ya sea con palabras o indecisiones es increíble. Sin embargo, lo que Google omitió durante esa presentación (y durante la subsiguiente "gira de promoción" con la que llevó a Duplex a los principales medios de comunicación) es que su robot probablemente no se limitará a tomar las reservas de los clientes. Entre sus muchas aplicaciones, Google demostró que Duplex es inteligencia artificial que puede conversar sin sonar tan incómodo como un robot.

El 90% de las personas que llaman a un call center esperan hablar con una persona, y ocho de cada 10 evitan las interacciones con los operadores automáticos que usualmente reciben las llamadas, Pero ¿qué pasaría si las personas ya no pueden darse cuenta de que están hablando con un robot?

Duplex convenció a la mayoría de las personas a las que ha atendido: sus receptores no se han dado cuenta de que la "persona" con la que hablan es un sistema avanzado de inteligencia artificial. Un portavoz de Google respondió a esta información en Gizmodo y afirmó que la tecnológica actualmente está enfocada en el uso que los consumidores podrían darle a Duplex, "en lugar de pensar en aplicarlo a posibles casos de uso empresarial". "Duplex está diseñado para operar en casos de uso muy específicos, y actualmente estamos enfocados en probar con reservas de restaurantes, reservas de peluquería y horarios festivos con un conjunto limitado de probadores de confianza", agregó.

En otras palabras, Google no confirma ni desmiente que Duplex tenga un uso empresarial en el futuro. No es un asunto fácil de admitir: la desocupación laboral y todas sus posibles consecuencias, es uno de los principales retos que traen los avances en la inteligencia artificial, pero es un reto que tarde o temprano habrá que afrontar.

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Los llamados call bots, la inteligencia artificial aplicada a los servicios telefónicos de las empresas, "podrán ahorrar entre un 60 y un 80 %" de los costos de los call centers en los próximos años, según ha señalado el presidente de Vozitel, Javier Vega en una entrevista con la agencia EFE.

Vega ha destacado que la instalación de un sistema de call bots puede reducir los costos de una empresa de gestión de cobros en un 62 % como mínimo y hasta un 80 % como máximo, dependiendo de la voluntad del cliente de pagar o no.

Hace un par de meses, durante el evento anual de Google I/O, la compañía presentó un nuevo sistema de inteligencia artificial con un realismo que sorprendió a todo el mundo: se trataba de Google Duplex, un sistema inteligente autónomo capaz de mantener una conversación y, según parece, el siguiente paso sería la atención al cliente.

Según ha publicado The Information, la tecnología de Google Duplex podría llegar en un tiempo no tan lejano, a los centros de contacto, comenzando con la atención de llamadas sencillas. Otras compañías como Amazon, también llevan tiempo convenciendo a las empresas de los múltiples usos empresariales que puede tener su asistente Alexa.  Esta ayuda extra sería positiva para acelerar la atención al consumidor en centros de llamadas saturadas, parecido al uso que están realizando las empresas de los chatbots.

Retomando los dichos de Vega, él ha resaltado la reducción de plantilla en los empleos de teleoperadores debido a esta tecnología, por lo que ha señalado que habrá que apostar "por la especialización". "Un robot jamás sustituirá la capacidad de negociación de una persona, su flexibilidad de cara a enfrentarse a un imprevisto y el tono humano, pero el uso de trabajadores en este sector quedará reducido a servicios premium"

Sin prisa pero sin pausa, Google ya se ha puesto en contacto con empresas para empezar el proceso de adaptación del sistema a su call center pero por el momento, aseguró un portavoz de la compañía a la publicación Daily Mail, que aún no han probado la versión del sistema para los centros de llamadas. Es cierto que los robots que contestan al teléfono y ofrecen soluciones no son cosa nueva, pero sí  es revelador que un robot pueda asegurar velozmente la reserva en un restaurante basándose en las posibilidades que le dan tanto el cliente como el comercio.

Su comprensión del lenguaje, ya sea con palabras o indecisiones es increíble. Sin embargo, lo que Google omitió durante esa presentación (y durante la subsiguiente "gira de promoción" con la que llevó a Duplex a los principales medios de comunicación) es que su robot probablemente no se limitará a tomar las reservas de los clientes. Entre sus muchas aplicaciones, Google demostró que Duplex es inteligencia artificial que puede conversar sin sonar tan incómodo como un robot.

El 90% de las personas que llaman a un call center esperan hablar con una persona, y ocho de cada 10 evitan las interacciones con los operadores automáticos que usualmente reciben las llamadas, Pero ¿qué pasaría si las personas ya no pueden darse cuenta de que están hablando con un robot?

Duplex convenció a la mayoría de las personas a las que ha atendido: sus receptores no se han dado cuenta de que la "persona" con la que hablan es un sistema avanzado de inteligencia artificial. Un portavoz de Google respondió a esta información en Gizmodo y afirmó que la tecnológica actualmente está enfocada en el uso que los consumidores podrían darle a Duplex, "en lugar de pensar en aplicarlo a posibles casos de uso empresarial". "Duplex está diseñado para operar en casos de uso muy específicos, y actualmente estamos enfocados en probar con reservas de restaurantes, reservas de peluquería y horarios festivos con un conjunto limitado de probadores de confianza", agregó.

En otras palabras, Google no confirma ni desmiente que Duplex tenga un uso empresarial en el futuro. No es un asunto fácil de admitir: la desocupación laboral y todas sus posibles consecuencias, es uno de los principales retos que traen los avances en la inteligencia artificial, pero es un reto que tarde o temprano habrá que afrontar.