Dicta un Provervio Chino “El aleteo de las alas de una mariposa se puede sentir al otro lado del mundo”. Para quienes no lo conocen todavía, se llama “efecto mariposa” a un evento fortuito que se produce en las condiciones iniciales de un sistema determinado, modificándolo y haciendo que evolucione de modos insospechados.
El marco teórico se sustenta en la teoría del caos, rama de la matemática que estudia sistemas dinámicos muy sensibles a las condiciones iniciales.
El cine nos muestra distintas variantes sobre el tema. En el comienzo de la película “Brazil”, la caída de una mosca sobre una máquina de escribir modifica la letra inicial del apellido que está siendo tipeado. Este evento, absolutamente azaroso, desencadenará un drama: la policía capturará a la persona equivocada y se transformará de manera trágica la vida de varias personas.
Resulta difícil aceptar que eventos vistos a priori como insignificantes puedan producir efectos dramáticos, pero la realidad es que ningún ámbito está a salvo de las leyes: causa-efecto, desde luego, tampoco los centros de contacto, que también nos ofrecen ejemplos de este fenómeno.
Consultamos el tema con Alejandro Del Riccio, director de Kenwin, única consultora implementadora de COPC en la región, quien reflexionó sobre el “efecto mariposa” en los centros de contacto.
“De igual manera que no todos los aleteos de una mariposa provocan huracanes, se puede decir que no necesariamente una situación con una métrica en particular provocará descalabros operativos de forma consistente”, explicó Del Riccio. “Sin embargo, hay uno o dos factores que suelen ser parte de las "películas" que terminan en huracanes operativos de diferentes grados”, reconoció seguidamente.
El ejecutivo describió que dichos factores suelen estar dados por los aumentos sustanciales de los niveles de rotación o del ausentismo, expresando que generalmente las operaciones se acomodan a la necesidad de respuesta que genera un determinado nivel de rotación o de ausentismo. “No obstante cuando estos niveles medios aumentan sustancialmente por encima de las medias del pasado reciente, la operación siente el stress de -por ejemplo- menor cantidad de agentes disponibles, o de agentes nuevos que pasaron a la operación sin los skills o capacitación adecuada”, agregó Del Riccio.
El Director de Kenwin aseguró que estos factores, a su vez, impactan inmediatamente en los niveles de servicio y de calidad de las transacciones, lo que finalmente impactará en métricas de "salida" como menores niveles de satisfacción de usuarios, o menores ventas por hora-hombre, o menores niveles de cobranza.
“Lo primero que se va a producir ante inesperados niveles de rotación y ausentismo, es un aumento en la dispersión del abandono, del AHT (average handle time), o de la calidad entre otras métricas operativas”, explicó. Agregando que debido a esto: “Podemos esperar que, ante cambios repentinos en niveles de rotación o ausentismo, la operación experimente inconsistencia en niveles de abandono entre diferentes períodos del día, así como dispersión entre los niveles de ventas entre diferentes agentes, o inconsistencia en niveles de AHT entre agentes, entre varios otros inconvenientes operativos”.
Del Riccio apuntó que estas variaciones crecientes son el presagio del deterioro en niveles de ventas totales por hora, o de los costos operativos, o de los niveles de satisfacción de los usuarios de los servicios.
“Desde ya que estas últimas conocidas como "métricas de salida" tienen otras causas raíces adicionales a la rotación o al ausentismo, que también pueden ocasionar o sumarse como factores adicionales del desempeño por debajo de los objetivos”, completa el directivo de Kenwin.
Del Riccio resume que para evitar “el efecto mariposa” en los centros de contacto:” Se requiere de una operación muy bien preparada en varios procesos que ayudan a evitar saltos en las tasas de rotación y de ausentismo, o a mitigar los impactos negativos de aumentos de sus niveles”
Como reflexión final, el “efecto mariposa” nos acerca a comprender la fragilidad de los sistemas, a la vez de ayudar a fortalecer áreas de la organización - como la gestión de personas - que son en gran medida las que pueden evitar que éste suceda.
