Tal vez nos gustaría que un modelo de servicio exitoso que no haya que cambiar, pero en el mundo real las cosas no funcionan de esta manera. La tierra gira, los negocios cada vez tienen ciclos más cortos, lo que nos obliga a cambiar en tiempos más cortos y con mayor velocidad.
Muchas veces se trata de cambios drásticos, ya que de otra manera se pone en riesgo la supervivencia de la empresa.
Tal es el caso de Netflix, tal como lo leen, que fue fundada en 1997 como una empresa de videoclub virtual, donde sus clientes elegían las películas en una plataforma y las recibían por correo. Ya sabemos lo que sucedió con los videoclubes, de hecho, tenemos el ejemplo de un coloso, Blockbuster, no sobrevivió ¿Por qué? Porque no logró leer que la llegada de Internet cambiaría todo. En cambio, Netflix sí lo pudo hacer y transformó la plataforma de alquiler de videos con la que nació en una de streaming, que con el tiempo comenzó a producir contenidos, otra de las claves de su éxito y permanencia.
National Geographic cuya primera publicación nació en 1888, pionera y líder en su rubro, atraviesa una gran crisis en los años 90. El cambio generacional hizo que comenzaran a caer las subscripciones, otra vez Internet. Fue allí cuando la empresa creó plataformas multimedia, creó su canal, cine. Hoy son líderes en creación de contenidos sobre historia, naturaleza y ecología.
Finalmente, la prestigiosa empresa de tarjetas postales: Hallmark, cuyos diseños fueron los preferidos de varias generaciones. Fundada a comienzos del siglo XX, y líder en su rubro por varias generaciones. Hallmark tampoco escapó de su inesperada competidora: Internet. Las personas podían realizar tarjetas en línea con programas gratuitos y enviarlas electrónicamente ¿Por qué comprar una tarjeta? Las ventas comenzaron a caer drásticamente y la empresa tomó la inteligente decisión de tener una oferta de tarjetas online, pero además de agregar valor a través de su contact center. Los empleados cuentan con la posibilidad de ser asesorados sobre diseños, textos lo cual marca una importante diferencia con sus competidores.
Vemos que ninguna empresa por prestigiosa que sea y ningún rubro están exentos del cambio. Llega para todos, lo principal es estar atento a las reacciones del mercado, las opiniones de los clientes, en síntesis, leer la situación y actuar a tiempo. Por supuesto que esto incluye al sector de contact centers, experiencia del cliente y servicios, donde el mercado nos está dando señales de que es necesario reinventarnos: el único camino de salir de la crisis.
