Cuando pensamos en la automatización, suele aparecer una imagen desoladora: la de la pérdida masiva de puestos de trabajo. Sin embargo, sus consecuencias no estarían del lado del desempleo, sino de la transformación del trabajo y con ello la conversión de perfiles laborales, tal como los concebíamos hasta ahora.
Entonces, cuando pensamos en automatización, quizás la pregunta correcta sería: ¿Cómo debería ser la formación de las personas la empleo en el futuro próximo? En su último estudio sobre Tendencias en Capital Humano, la consultora Deloitte, subraya como una de las diez tendencias el impacto de la automatización, la IA, las tecnologías cognitivas y la robótica y su consecuencia: el pasaje de los “trabajos a súper trabajos”.
Con este nuevo término, busca representar la transformación del empleo, los perfiles y las tareas tales como las conocemos hoy en día.
En primer lugar, hasta el momento solemos dividir las habilidades soft de las hard, y allí tenemos dos perfiles diferenciados. Es natural pensar que aquellos que tiene más facilidad para las relaciones interpersonales sean menos diestros en tareas que requieren habilidades “duras”.
Y aquí la gran sorpresa: según Deloitte, este será uno de los grandes cambios: el auge de los perfiles híbridos, que contengan ambas habilidades. Es decir, personas con inteligencia emocional que también sean capaces de analizar datos.
Trasladados a nuestro ámbito: personas con perfil técnico y de customer service o de atención al cliente con habilidades comerciales ¿Por qué no habrían de ser compatibles?
Sin embargo, este es un cambio enorme, que implica no solamente reescribir los manuales de descripción de puestos, sino cambiar la organización del trabajo, la formación del personal.
Allí vamos a un escalón superior, es el de los “súper trabajos”, en estos no sólo la tecnología ha cambiado las habilidades que requiere el puesto laboral sino la naturaleza del trabajo en sí mismo. Estos requieren la amplitud de habilidades de los trabajos híbridos de habilidades técnicas y blandas, pero también combinan partes de los trabajos tradicionales.
De alguna manera, lo que se plantea es la redefinición de todos los puestos laborales, para la creación de súper trabajos, implica el diseño del trabajo. Si únicamente se automatiza, es probable que se vean mejoras en el rendimiento, pero si el trabajo se rediseña para combinar el potencial de las máquinas, la fuerza laboral humana y las plataformas tecnológicas se puede obtener una mejora importantísima en la experiencia del cliente, la productividad y la calidad.
Claramente estamos en los albores de este cambio, el desafío que enfrentamos como sector es en primer término, es redefinir nuestro modelo de negocio ¿volumen o experiencias?, quizás sea esa la pregunta de inicio, sumada a la convivencia con bots y redes sociales. Luego, podremos pasar a reformular los trabajos actuales de toda la plantilla, para convertirlos en súper trabajos y brindar súper experiencias a nuestros clientes.
