Como es de conocimiento público, Chile se encuentra en estado de excepción, lo que hace que sea muy difícil dar continuidad al servicio entregado por cualquier compañía;
Es en estos momentos en los cuales se evidencia la necesidad de contar con culturas organizacionales aptas para dar continuidad con aquella modalidad de trabajo que es tan publicitada por muchos, pero implementada por algunos en América Latina, “el teletrabajo”; Y la industria del Call Center no es la excepción. Esta industria, que además de sufrir de altas tasas de rotación, en situaciones como estas, resulta mayormente afectada.
Desde una perspectiva positiva, en el inconsciente colectivo se mantiene la esperanza que “mañana” la situación mejorará, lo que nos hace reaccionar de una manera tardía ante las contingencias. Tal vez algunos podrían pensar que bajo estas condiciones los negocios se paralizan y por lo tanto el servicio pasa a un segundo plano, pero lo cierto es que las necesidades básicas nos fuerzan al consumo, por lo tanto, independiente del negocio, una paralización es insostenible en el tiempo. Y si a todo esto le sumamos la histeria colectiva que produce un estado de emergencia como este, entramos en un bucle en el que es difícil ver las soluciones.
Dadas estas condiciones, se hace necesario replantearse los procesos que conforman el plan estratégico de los negocios y tratar de alcanzar ciertas condiciones que pueden ayudar en situaciones como estas, tales como: Auto atención a través de portales robustos, sistemas de IVR conversacional que permitan no solo la asistencia virtual, sino que además ejecuten la venta (orientado para aquellos clientes que no cuentan con internet) y sistemas pensados en la “multicanalidad”; Actualmente existen algunas empresas que ofrecen estos sistemas, que además de entregar multicanalidad, permiten el teletrabajo, dejando atrás un despliegue de esfuerzos para llevarlo a cabo.
Lo cierto, es que en la actualidad tenemos disponibles los recursos necesarios para afrontar situaciones problemáticas, sin embargo, la cultura organizacional de muchas de las compañías, tristemente siguen estando un paso más atrás y mientras esto sea así, difícilmente podremos reaccionar de manera óptima.
Para comunicarse con a autora: Johanna Toro Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
