Una de las cosas que dejará el fin de la pandemia es una nueva forma de vincularnos, no solamente en nuestra vida privada, sino también en la relación de las marcas con los clientes.
Pensemos en las tiendas físicas, ¿Acaso podemos imaginar qué serán cómo antes? ¿Qué se buscará que el cliente viva una experiencia como cuando la pandemia no había llegado? Claramente, no será así. Los espacios seguramente tendrán que ser rediseñados, ahora ya no buscando experiencias extraordinarias, sino experiencias seguras. El valor de la experiencia estará dado en la seguridad, por eso hablamos de una SCX (Safe Customer Experience) o su traducción al español Experiencia del Cliente Segura.
Si bien el ecommerce ya había sido adoptado por muchas personas, otras eran reacias a la compra por Internet, ya sea porque necesitaban “tocar el objeto”, “probarse la prenda”, “caminar con el calzado”, o por el mero ritual de salir de compras. Toda una experiencia en sí misma más allá de la compra.
Pues bien, en poco tiempo esto cambió drásticamente y cuando se reabran los comercios, ¿Cómo serán las nuevas tiendas? Considerando que la “distancia social” continuará por largo tiempo, seguramente, en esta nueva etapa los canales digitales cobrarán más importancia, pero también requerirán mayor agilidad. Será necesario que provean la información sobre los clientes en tiempo real para acercarles propuestas que tengan que ver con sus necesidades.
Es decir, se anticiparía la compra o mejor dicho la decisión de compra a través de propuestas dirigidas y muy específicas para cada cliente. Esta acción reemplazaría las largas horas de visita en una tienda. Es lógico pensar que el consumidor lo aceptará, ya que privilegiará su seguridad.
Si se adoptan prácticas ágiles tomando en cuenta la opinión de los consumidores, se podrían recalibrar los modelos comerciales con mayor rapidez y las ofertas para cumplir las expectativas del consumidor. Hay que estar preparados para esto, y comenzar a observar cómo lo hace Amazon Go. Lo que es seguro es que, por un largo tiempo, el cual desconocemos, la experiencia del cliente llevará la “S” de seguridad.
