¿Opinan que como dice el artículo publicado en el diario “La Nación” el 20 de febrero pasado, en el futuro cercano, la atención al cliente será remplazada por completo por chatbots? Están en un error, esto también se pensaba en la revolución industrial.
De hecho, si uno se pone a pensar, la humanidad ya ha pasado por muchos cambios radicales. En la primera revolución industrial, se tenía una visión parecida a la actual, que la mayoría de los puestos de trabajo serían reemplazados por máquinas automáticas. Y esto no ocurrió, si bien hubo un profundo cambio en la economía y una redistribución de la población, las personas continuaron su trabajo. Muchas de ellas manejaron esas máquinas. Por eso, insistimos, ¿No les hace pensar que se trata de un temor más que de un hecho?
¿No será que más que a la robotización es miedo al cambio? O a más cambios, mejor dicho.
Por otra parte, la argumentación es poco sólida. La nota afirma que la mayoría de las consultas pueden ser resueltas desde una página web por un chatbot. Sabemos que esto no es así, y como si fuera poco, que el tráfico del canal de voz no disminuyó.
La nota redobla la apuesta, explicando que en la actualidad se “se prima la comunicación persona a persona que más bien se respalda con ayudas digitales”. Esto es muy distinto a la primera afirmación, que sostiene la desaparición de la actividad.
Sí, por supuesto, la atención se realiza con soporte digital, pero esto no es nuevo, existe en los call centers desde siempre. Utilizarlo como argumento para afirmar la desaparición de un trabajo, es demasiado.
Las personas seguiremos necesitando de otras personas, aún en un mundo completamente digital e hiperconectado. Por nuestra misma condición humana.
Un debate interesante, es cómo y de qué manera se transformará la atención al cliente tal como hoy la conocemos y que rol jugará la tecnología. Pero estamos muy lejos de poder afirmar que la atención al cliente quedará en manos de bots.
