La revolución tecnológica, las políticas de reducción de costes del servicio, el acceso a una web a desde cualquier punto del planeta, etc. han contribuido como todos sabemos, a qué en los últimos tiempos muchas empresas se hayan apuntado a la estrategia del autoservicio como principal motor para incrementar la satisfacción del cliente, ofreciéndole soporte las 24 horas, a la vez que reducen costes de manera ostensible.
No obstante, si bien la atención telefónica ha cedido su protagonismo a las FAQS y al soporte en línea, donde cada vez encontramos a más clientes que prefieren no ser molestados y realizar sus gestiones con libertad de horarios y sin esperas, el cliente siempre debería de tener a su disposición un número de teléfono de contacto.
Todo cliente que opta por un servicio gratuito, tiene interiorizado y asumido que las soluciones de soporte si se le presenta algún problema, serán mínimas, y si es que existen. Sin embargo, el contratar un servicio de premium, presupone que el usuario va a obtener una atención acorde en caso de generarse alguna incidencia. Si nos paramos a analizar la experiencia del cliente on line de algunas plataformas que he analizado recientemente extraigo algunas conclusiones comunes y generales a todo tipo de industria, producto o servicio y Organización, que evitan un impacto negativo en los usuarios y que previene deteriorar la imagen y reputación de la Marca. Considero que el propio personal que gestiona estas interacciones.
Self-service: ¿Es el self-service una estrategia recomendable?: Por supuesto. La autonomía del cliente es una necesidad, pero siempre que lancemos una plataforma con esta funcionalidad tenemos que tener un soporte real y que funcione correctamente detrás, para ayudar a nuestros clientes en caso de dificultades y minimizar malas experiencias.
Soluciones a tiempo real: El cliente que se encuentra con una incidencia mientras navega por nuestra web, realiza una compra on line, o utiliza uno de nuestros productos, no puede permitirse en muchas ocasiones estar eternamente esperando, incluso aunque esté cómodamente navegando desde su casa. El usuario que opta por utilizar la web, tiene las mismas necesidades y percepciones sobre la espera que aquel que contacta por teléfono, y precisamente para nosotros, es una ventaja, ya que nos permite dimensionar mejor nuestros equipos.
La falta de ayuda en línea a tiempo real ante una dificultad, reduce ventas, incrementa el abandono de los carritos de la compra, y genera una frustración igual que la que nos implica estar esperando a ser atendidos mientras escuchamos la locución de la IVR.
Si nos decidimos por el soporte a través del chat, los tiempos de espera para evitar los abandonos de las conversaciones son determinantes, y que al igual que hacemos con las llamadas, la calidad tiene que estar sujeta a monitorización y análisis.
Contacto visible: La información de contacto nunca pueden estar escondida con el fin de reducir el volumen de llamadas entrantes. Esta estrategia es completamente errónea y la imagen que se proyecta sobre nuestra Compañía no genera confianza al consumidor. El teléfono sigue siendo un canal de peso y en ocasiones muy cómodo. Si realmente nos importa la satisfacción del cliente, pero queremos minimizar el volumen de interacciones telefónicas, el chat es una de las mejores opciones.
El coste de la implementación de la herramienta es realmente económico, hay herramientas cuya implementación es tan sencilla que en 10 minutos la tienes funcionando y el personal de atención al cliente puede gestionar varias conversaciones a la vez, al mismo tiempo que diluye el contacto telefónico porque proporcionamos al usuario la opción de hablar con nosotros a golpe de click. Bien utilizado y con un equipo profesional detrás, personalmente considero que es una de las herramientas de atención que genera más valor añadido y cuya relación coste/beneficio es de las más eficientes.
Nos permite obtener informes, estadísticas y conocer muy de cerca la opinión del usuario. ¿Y si a pesar de todo, queremos controlar nosotros el tráfico de llamadas y no dejarlo en manos de nuestros clientes, por qué no ofrecer un click to call que permite programar la llamada, y nos libera de los inconvenientes que tienen los servicios inbound??
La automatización de mensajes y estandarización de respuestas: el gran enemigo.
En un entorno que demanda cada vez más personalización, el automatizar mensajes para ofrecer respuestas inmediatas no siempre implica utilizar la metodología más adecuada para fomentar la excelencia en el servicio.
Es sobradamente conocido que dar respuestas incompletas, o no contestar a lo que el cliente pregunta genera tres efectos muy negativos que empobrecen nuestro Servicio al Cliente: generamos consultas repetitivas o consultas adicionales e innecesarias, confirmamos a nuestro cliente que no le hemos escuchado, y proyectamos una imagen muy negativa de nuestra Organización con el riesgo añadido de que esa respuesta tiene muchas probabilidades de ser compartida en las redes sociales por un cliente insatisfecho. Todo esto se traduce en costes: costes en tiempo, pérdida de oportunidad de negocio, pérdida del cliente, etc…
El soporte mal entendido: Soporte al cliente, auto ayuda, FAQS etc. no significa que no tengamos personal o que tengamos una tímida representación de personal por el mero hecho de tenerla. El despacho de consultas sin ofrecer soluciones y ayuda efectiva es tirar nuestro presupuesto. A la hora de ofrecer un soporte hay que hacerlo efectivo, es decir, si el cliente tiene un problema y realmente tenemos como meta la excelencia en el servicio, hay que resolver, comprometerse, investigar y ofrecer soluciones. Pensemos por un momento que entramos en una tienda, y preguntamos por algo, pero el dependiente lejos de atendernos, nos señala un mostrador para que nos busquemos la vida, ¿impensable no?.
El re direccionar consultas o remitir al cliente a las FAQS o a otras fuentes de información, cuando se ha tomado la molestia de contactar con nosotros no es compatible con una estrategia “Customer Focus” y una Organización “Customer Centric”.
La política de devoluciones y/o atenciones comerciales: Si a pesar de todos nuestros esfuerzos, comprobamos que un cliente tiene razón en su reclamación, consulta, o queja, resulta casi siempre más barato y competitivo, realizar un reembolso, cambio o devolución, deferencia, etc. a tiempo que gestionar una reclamación legal, perder un cliente y por ende X potenciales más, gestionar comentarios de insatisfacción en las redes sociales, y tener que invertir en la reconstrucción de nuestra reputación on line.
No hay acción que como Empresa podamos realizar más barata que el feedback positivo de un cliente hablando de nosotros a otros potenciales clientes. Recordemos que los clientes ya no confían en la publicidad de la misma manera que confían en las recomendaciones de sus familiares, amigos y conocidos, así como en las de otros clientes y usuarios. Un ejemplo claro de estas conclusiones nos lo aporta PWC en su Total Retail Survey 2016, encuesta realizada a un total de 23.000 compradores en 25 países, donde se concluyó que el 67% de los clientes se reconocían influenciados (leen y escriben en las redes sociales) por las opiniones on line de otros clientes a la hora de comprar on line.
Y esto es lógicamente extrapolable a las compras físicas en tienda, donde nuevamente, la excelencia en la atención y conocimiento del producto, son habilidades imprescindibles para proyectar la imagen que construye el Departamento de Marketing sobre nuestra Organización, y que implica siempre tanto tiempo y dinero.
