La experiencia del cliente fue uno de los temas sobre los cuales más se ha escrito y leído durante el año. Su planteo, el papel de la tecnología, el rol de las personas y el cómo desarrollar e integrar las distintas instancias para lograr que el cliente tenga una experiencia positiva y quiera volver.
Pero se ha dicho poco o nada sobre su fundamento: el compromiso ético. Para que realmente pueda tener lugar una experiencia del cliente genuina, antes que pensar en la disposición de los elementos mencionados anteriormente (absolutamente necesarios), es condición sin ecua non que las empresas establezcan un compromiso ético para con el cliente.
Hablar de compromiso, es hablar de un contrato que enuncia las reglas que regirán el vínculo entre cliente y organización. De otra manera, lo que se ofrecerá al cliente - en nombre de la experiencia - es un mero decorado que detrás está vacío.
La primera regla de este contrato debería ser mantener un vínculo honesto ya únicamente que sobre esta base puede construirse una relación saludable. Aclarando que éste no es un planteo moral (no señala que está bien y que está mal), sino que apela a la coherencia entre lo que se quiere, lo que se dice y lo que se hace.
Se piensa en los fallos del servicio, o el producto, como “la amenaza” para la experiencia del cliente, cuando en verdad la verdadera amenaza es el tratamiento que se les da, empezando por no admitirlos, ¿Por qué no decirle la verdad al cliente?, en lugar de intentar cubrirlos con excusas o bonificaciones. Ya que también como todos imaginamos esta conducta no sólo daña la relación con el consumidor, sino que además afecta la autoestima de todo el equipo.
La verdad es irreductible. Con esta afirmación, no estamos descubriendo nada nuevo, en definitiva se trata de darle sustancia a la misión, la visión y los valores. Bajarlos del cuadro, del sitio web, para transformarlos en el servicio o producto que llegará al cliente. De allí se desprende la experiencia.
Ese es el motivo del éxito de compañías como Disney, el Ritz – Carlton, la coherencia que lograron en su servicio: no prometen más de lo que pueden cumplir, muchas veces dan más de lo que prometen y si fallan lo admiten y aprenden de ello.
En definitiva, la experiencia del cliente es un viaje de vuelta hacia las bases de la organización, al propósito de la compañía, es un paso más allá de preocuparse por la rentabilidad y la competitividad en el mercado -que en definitiva se desprenderá de la coherencia de un buen servicio-.
Pero sepamos que éste es imposible de lograr sin el compromiso ético por parte de la alta dirección, trasladado a todas las áreas, hasta llegar al cliente. Las preguntas para saber si estamos en el camino correcto para brindar una experiencia memorable al cliente serían, ¿estamos actuando de manera fiel a la misión? ¿A nuestros valores? ¿Los procesos empleados lo reflejan?, ¿Las conversaciones con el cliente lo transmiten? Después, vendrá todo lo demás.
