Sin duda alguna la experiencia del cliente está en serios problemas, al punto tal que corre el riesgo de no recuperar la confianza en las empresas.
¿Cómo llegamos hasta aquí? En gran medida banalizando la expresión y en especial el concepto “Experiencia del cliente”, “Customer Experience”, (CX). Miles de artículos escritos en todos los idiomas, tecnología especializada para gestionar y una infraestructura casi cinematográfica [montada en muchos lugares] que claramente no alcanzan remontar la devaluada experiencia que casi todos nosotros vivimos como clientes. Por otra parte, incurrir en la equivocación [subestimando al cliente] de pensar que todas esas acciones van a servir de algo.
¿Qué falta entonces? El problema lo encontramos en el origen mismo de la experiencia, el cual está basado en un contrato tácito, entre empresa y cliente, que debería respetar lo pactado [como cualquier acuerdo]. Pero ese pacto en algún punto de la experiencia se ve vulnerado la mayoría de las veces, los clientes se sienten frustrados y no hay compensación ni escenografía que pueda reparar esa desilusión.
Estamos frente a una cuestión ética. Tomando el concepto acerca de las posibilidades de la ética en las relaciones empresariales que desarrolla el sociólogo y filósofo Zygmunt Bauman, en su libro “Mundo Consumo”, basando la misma en el precepto: “ama a tu prójimo como a ti mismo”, el cual podríamos reemplazar “trata a tu cliente como a ti mismo”, “trata a tu empleado como a ti mismo”, estamos en condiciones de afirmar que en general, no se brinda el mismo trato al cliente ni al empleado que los representantes de las empresas se brindarían a ellos mismos [salvo cuando hartos los clientes y empleados quieren irse de la empresa].
Concluimos que es poco frecuente que dicho precepto se cumpla, y ése hecho en sí mismo pone en riesgo toda la experiencia del cliente, la cual en la mayoría de los casos está condenada a la decepción.
Podríamos seguir detallando los avatares de la experiencia de los clientes, pero lo importante es pensar qué hacer para mejorarla. Algunas ideas: primeramente, respetar lo acordado, no ofrecer más de lo que puede dársele al cliente, comunicar, escucharlo [no en encuestas de IVR] en fin: transparencia.
Felizmente, las nuevas generaciones son más exigentes y menos tolerantes con la falta de transparencia, eso nos devuelve la esperanza de que necesariamente habrá que rever y a modificar el modo de relación con los clientes, lo cual por añadidura cambiará la experiencia.
Res non verba.
