Está comprobado que las expectativas que tenemos sobre las personas (lo cual nos incluye), inciden de manera directa en los resultados obtenidos. El fenómeno, conocido como "efecto Pygmaleón", explica muy bien cómo funciona este tándem.
En los años 50, Rosenthal y Jacobson llevaron a cabo un experimento para demostrar de qué manera las expectativas de los maestros incidían en el desempeño de los alumnos. La investigación se realizó en una escuela primaria de Estados Unidos. Se formaron 2 grupos: en el primero, el maestro tenía altas expectativas sobre el rendimiento que obtendrían sus alumnos, inversamente las del maestro del segundo grupo eran menores.
Los resultados obtenidos fueron concluyentes: el primer grupo obtuvo un desempeño considerablemente más alto que el segundo grupo. Este ejemplo puede ser trasladado a nuestra vida laboral, detengámonos a pensar en hechos cotidianos, ¿Por qué hay supervisores cuyos operadores tienen mayor rendimiento? ¿Por qué en algunos casos si esos mismos operadores cambian de supervisor ven disminuido su desempeño? Ya intuimos esta respuesta.
Expectativas, de eso se trata. En gran medida, el hecho se explica por dos razones, la primera por la necesidad que tenemos de confiar y recibir retroalimentación que refuerce nuestra confianza por parte de otros (especialmente si se trata de referentes). La segunda, porque somos y actuamos como lo que creemos ser, y por tal motivo si tenemos pensamientos negativos de nosotros mismos, nuestro desempeño será negativo.
El famoso temor a ser mordido por el perro que finalmente termina convirtiéndose en realidad. Esta es una oportunidad de trabajo para los mandos medios en los centros de contacto: las expectativas propias y las de su equipo. Yendo al terreno del entrenamiento deportivo, también encontramos ilimitados ejemplos sobre lo dicho anteriormente, la confianza y la creencia en las fortalezas son los pilares de un gran equipo.
Esto no significa dejar de lado el reconocimiento de cosas que podríamos haber hecho mejor, ya que esta instancia nos permite superarnos y seguir creciendo. Pero para esto, también se necesita confiar y tener confianza en uno mismo. Conocer cómo funcionamos, nos da la posibilidad de reflexionar sobre este tema, interrogarnos y cultivar las imágenes que queremos para el futuro, consensuar con nuestros colaboradores sus aspiraciones y qué están dispuestos a hacer para lograrlo.
No olvidemos siempre se trata de expectativas, las propias y las de los miembros del equipo. El resto, es tender la mano cuando se necesita, soltarla cuando ya no es necesaria para construir un vínculo laboral basado en la confianza. Esperando que cada uno de lo mejor de sí mismo y confiando en que así será
¿Recuerdan el lema de una famosa marca deportiva "imposible is nothing" ?, traducida al español, "imposible es nada", es un concepto que contiene imágenes desafiantes para cualquier equipo, el mensaje es: "Podemos hacerlo, porque tenemos con qué" (video)
