El 8 de marzo se conmemora el Día Internacional de la Mujer en varios países. Desde CallCenterNews quisimos rendirles un pequeño tributo a las trabajadoras del sector, para lo cual entrevistamos a mujeres que cumplen distintos roles en contact centers de la región.
Buscábamos una visión plural, por eso las entrevistadas son de diferentes grupos etarios, puestos y países. Les hicimos 3 preguntas y les pedimos una recomendación para los recién llegados al sector. Las Preguntas: si consideran que existe el llamado “toque femenino” en el ámbito laboral, sobre su aprendizaje en el trabajo y qué mujeres las han inspirado. Conozcamos a éstas damas que inspiran diariamente a otros en los contact centers de Latinoamérica.
Argentina: BlueConnect, Rocío Marisol Zilli, Representante de atención al cliente hace 2 años. “Aprendí a escuchar, a entender que cada persona tiene cargas emocionales diferentes”
¿Crees que existe un “toque femenino en lo laboral? “Sí. Cuando me tocan clientes masculinos, creo que se desarrolla una conversación de mayor respeto. En cada caso que nos toca en las comunicaciones siempre tomados con mayor preocupación y detalle, además la escucha suele ser más sensible y atenta por el mismo motivo”.
¿Qué aprendiste de este trabajo? “Aprendí a escuchar, a entender que cada persona tiene cargas emocionales diferentes y que mi rol es siempre escucharlas intentado dejar de lado las propias. Aprendí a trabajar en equipo, a integrarme con mis compañeros, también a que no me afecten las diferentes situaciones que se han presentado y se presentan cuando hay clientes demostrando sus disconformidades”.
Un mensaje a las generaciones venideras… “Es un trabajo en el que van a aprender a superar objetivos y a crearse los propios, van a descubrir emociones nuevas y desarrollarlas. Este trabajo les ayudará a crecer en valores sobre todo el valor de la responsabilidad que la traemos como propia que deberá resaltarse en un ambiente laboral”.
Mujeres que te inspiran… Simone De Beauvoir, es la primera escritora francesa que escribió novelas con carácter feminista. Corina Branda, politóloga encargada de la cátedra de Cs. Políticas y Económicas en Rosario. Eva Perón, por la fortaleza, el impulso al sufragio femenino, entre otras cosas. M. Encarnación Ezcurra y Juana Azurduy, como exponentes del país delante de un ejército en un contexto político machista.
BlueConnect, Natalia Belen Pisani, Líder de Command Center “En este trabajo aprendí una cantidad innumerable de cosas, desde formulas en Excel, hasta el manejo de personal”
“Hace 4 años y dos meses que me encuentro trabajando en la compañía. El primer año como representante de atención al cliente, el segundo y tercer año como Analista de Command Center, y hace un año que me desempeño en el puesto de Líder de Command Center”, se presentó Natalia.
“El “toque femenino” en el trabajo con los clientes se puede percibir en el trato delicado que se tiene con el mismo, la paciencia, y dedicación”.
¿Qué aprendiste hasta hoy? “En este trabajo aprendí una cantidad innumerable de cosas, desde formulas en Excel, hasta el manejo de personal” ¿Qué les recomendarías a quienes están comenzando a trabajar? “Mi recomendación a las jóvenes que no conocen pero que podrían ingresar a un Call Center es que no se cierren a los prejuicios de trabajar en un Call. Es un ambiente agradable y cómodo, que brinda muchísimas oportunidades de crecimiento, tanto en lo laboral como en lo personal”.
Mujeres que te inspiran… Coco Chanel.
BlueConnect, Laura Giacconi, Team Leader “Considero que existe un toque femenino que tiene mucho que ver con las formas, el trato la amabilidad”
Laura nos respondió sobre el “toque femenino” en el trabajo: “Sí, considero que existe un toque femenino que tiene mucho que ver con las formas, el trato la amabilidad y la paciencia”.
¿Qué aprendiste en el call? “Durante estos 5 años de estadía en el call aprendí a valorar y a fomentar el trabajo en equipo” ¿Y qué le recomendarías a los más jóvenes, los que están comenzando? “Lo recomendaría como una experiencia por el mismo motivo, dado que es un valor que se ha perdido bastante, en especial entre los más jóvenes”.
Mujeres que te inspiran… Diana, princesa de Gales
BlueConnect, Daiana Chitarroni, 28 años, Team Leader “Este es un trabajo dinámico, cambiante y tenés que ponerte a tono, nunca te aburrís”
“Soy Team Leader desde hace 3 años y trabajo en la empresa hace 5”, nos contaba Daiana. Acerca de la existencia de “un toque femenino” en el trabajo nos decía: “Por supuesto que sí, considero que existe, las mujeres solemos ser mucho más serviciales, detallistas, pacientes, amables, apasionadas en lo que hacemos. Podemos hacer varias cosas al mismo tiempo y tenemos una empatía innata, podemos comprender y manejar situaciones emocionales que muchas veces quedan expuestas en la atención al cliente”.
¿Qué aprendiste en este trabajo? “En el call aprendí que nada es lo que parece, que se vive en una montaña rusa de sensaciones y acontecimientos, hoy es blanco y mañana negro y la adaptación es fundamental. Es un trabajo dinámico, cambiante y tienes que ponerte a tono. Nunca te aburrís, no llegas nunca a la monotonía y eso lo diferencia de la mayoría de los trabajos. Es un mundo nuevo, distinto a los otros trabajos y una vez que entras, si logras adaptarte, difícilmente salgas del mundo del call center.
Una recomendación para los que recién empiezan… “A los jóvenes les diría que, si bien es un trabajo socialmente desvalorizado, pero en la vida real es todo lo contrario. El ambiente es único, se vive en camaradería. Es distendido, divertido, se comparten mates, charlas, se generan amigos que van a perdurar a lo largo de los años, aun cuando alguno ya no trabaje más”.
¿Qué mujeres te inspiran? Rita Levi - Montalcini. Neuróloga y política. Recibió un Premio Nobel de Fisiología y Medicina en el año 1986.
BlueConnect, Sofía Rolando, 42 años, Representante de Atención al Cliente
“Soy representante de atención al cliente desde octubre de 2013”, se presentaba Sofía ¿Consideras que existe un "toque femenino" en el trabajo con los cliente? “Sí, el trato amable, la empatía, el interés por la problemática del cliente y la solución”.
“¡Uhhh!”, exclamó ante la pregunta por el aprendizaje “Aprendí que cuando uno necesita y quiere puede aprender a trabajar en algo completamente diferente a lo que uno se formó y estudió y al mismo tiempo superarse”.
¿Y a los más jóvenes qué les dirías? “Les recomendaría que aprovechen las posibilidades de capacitación constante, de las cuales una puede llevar esos aprendizajes a la vida personal y social”.
¿Qué mujeres te inspiran? Juana de Arco.
Argentina: CAT Technologies, Juliana Costa, Jefa de Marketing y Comunicación “Considero que, independientemente del género, es clave desarrollar la empatía”
“Soy Juliana Sánchez Costa, Licenciada en Publicidad (Graduada con Honores en la USAL) y Posgrado en Marketing en la UB. En junio de 2014 pasé a formar parte de CAT Technologies Argentina. Me desempeño como Jefa de Marketing & Comunicación, 2 años y 9 meses”, se presentaba Juliana.
Toque femenino… “No sé si hablaría de un “toque femenino”. Considero que, independientemente del género, es clave desarrollar la empatía, ponerse en los zapatos del cliente, esforzarse en interpretar qué necesita y cuál es el modo más eficiente de abordar cada necesidad. La empatía es una competencia que, en mi opinión, requiere ejercitarse a diario. Implica ser observador, salir de la zona de confort y tener flexibilidad. Creo que cada uno -y con su estilo o toque personal- debería aplicarla.
Se trata de una categoría con muchos espacios de oportunidad, tanto para la implementación de nuevos proyectos como para el crecimiento profesional.
¿Qué aprendiste en tu trabajo? “En lo que refiere a mi tarea diaria, me aportó una visión más holística a la hora de encarar cada desafío dentro de un entorno muy dinámico y metodologías para gestionar varias tareas a la vez”.
Asimismo, e insisto en lo que mencioné en la pregunta anterior, la clave es entrenar la empatía. Y desde ahí, poder capitalizar cada experiencia.
Recomendaciones para los que están empezando… “El Contact Center es una gran puerta de entrada al mundo laboral para quienes están dando sus primeros pasos. Permite desarrollar y potenciar habilidades interpersonales, de comunicación y de liderazgo, dando lugar a un continuo aprendizaje”.
“En CAT Technologies, por ejemplo, ejecutamos permanentemente Programas de Formación y Crecimiento Interno, en los que brindamos orientación, soporte y herramientas teórico-prácticas que son de gran utilidad para el día a día laboral. Considero que es fundamental tener espíritu crítico, actitud positiva, curiosidad, y por, sobre todo, compromiso diario con lo que uno hace”.
Argentina: COMDATA GROUP Paula Vogliazzo, Directora de Human Capital “Mujeres niñas, adolescentes y adultas nos inspiran todo el tiempo, si las sabemos observar”
“Mi nombre es Paula Vogliazzo, soy profesional del área de Human Capital, siempre me he desempeñado en empresas de servicios profesionales. Trabajé en Argentina y en la región LATAM en distintos puestos operativos y gerenciales. Me desempeño actualmente como Directora de Capital Humano de COMDATA GROUP en Argentina.
¿Crees que existe un llamado “toque femenino” en lo laboral? “En lo particular me ha tocado interactuar con muchos y diversos clientes: argentinos, latinoamericanos y también europeos y norteamericanos. Creo que la mirada de genero existe y enriquece la relación porque logra establecer dinámicas de relacionamiento que contemplan una visión holística y distintiva a la hora de abordar planes de acción”.
“Las mujeres y los hombres, guiados por nuestras diferencias, sabemos entender la realidad desde perspectivas distintas pero muchas veces enriquecedoras cuando se saben amalgamar”, completó.
Aprendizaje… “El trabajo en el área de contact center ofrece experiencias que ayudan a construir competencias, habilidades y destrezas que apuntalan nuestro desempeño profesional.
Poder interactuar con clientes que plantean situaciones disimiles, pero todas significativas; aprender a ofrecer un tratamiento acorde, manejar emociones y entender procesos de gestión son experiencias muy valiosas para forjar un futuro laboral. Esas situaciones son las que considero pueden ser atractivas para quienes estén evaluando un empleo en el sector”.
Mujeres que te inspiraron: “Me inspiran muchas mujeres, en distintos aspectos de la vida; no siempre son famosas y conocidas. La mayoría de las veces son mujeres cercanas; amigas, madres compañeras, profesionales, que saben conocerse y aceptarse. Mujeres que no temen ser distintas y que plantean una mirada personal sobre la realidad que eligen y forjan para sí mismas. Mujeres niñas, adolescentes y adultas nos inspiran todo el tiempo, si las sabemos observar”.
COMDATA GROUP Stella Maris Kasem, Representante de atención al cliente “Mi mamá es el gran ejemplo que tengo, es quien me inculcó trabajar y estudiar siempre”
“Trabajo como operadora de atención al cliente para la campaña Inbound desde hace casi un año. Con respecto al “toque femenino”, considero que a los clientes tal vez, les resulte más cómodo dialogar con operadoras ya que demuestran más paciencia al momento de resolver conflictos, reclamos o dudas. En cuanto a las explicaciones, somos más prácticas para poder dar ejemplos y hacernos entender y en demostrar empatía de forma natural, de entender al otro y saber ponerse en sus zapatos.
“Aprendí más sobre la didáctica, buscar más maneras de explicar más situaciones o algún inconveniente”.
“A quiénes están comenzando les recomendaría que no se asusten, que estén tranquilos, que tengan paciencia. Que no se enojen cuando un cliente esté enojado o no entienda, que busquen la manera de no tomarlo personal, y que la otra persona las entienda, eso hace que el cliente se calme. Que hagan de cuenta que hablan con un familiar, con un amigo, para que la comunicación no sea mecánica”.
Mujeres que te inspiraran… “Con respecto a la inspiración, mi mamá es el gran ejemplo que tengo, es quien me inculcó trabajar y estudiar siempre”.
Venezuela: DIRECTA GROUP, Franchesca Villanueva, 26 años Analista de Mercadeo “De este trabajo he aprendido que la constancia te puede llevar lejos”
Franchesca trabaja desde hace 3 años y 7 meses para la compañía venezolana de contact centers.
¿Crees que existe el llamado “toque femenino” en lo laboral? “Siempre hay un poco de ese "toque" dentro de todo lo que se hace, para mí es el carisma con el que hacemos las cosas lo que le da ese toque femenino al trabajo realizado”.
¿Qué aprendiste en estos años de call? “De este trabajo he aprendido que la constancia te puede llevar lejos dentro de este tipo de organizaciones, a los jóvenes que pueden ingresar a un Call les recomiendo no tener miedo de crecer en estas compañías, ya que se puede hacer una carrera dentro de ellas y tener presente que es importante siempre dar lo mejor de cada uno en cada llamada que se gestiona, eso es el principio de este camino”
Mujeres que te inspiran… “A nivel personal las mujeres que me inspiran son mis abuelas, mujeres decididas y esforzadas que siempre lucharon para obtener las cosas y dar el mejor ejemplo de vida a mis padres y tíos”.
Perú: HDC, Giovanna Núñez Velarde, 39 años, Directora de Operaciones “En HDC siempre está presente el encanto femenino, tanto así que los puestos claves de nuestra organización vienen siendo liderados por mujeres”.
“En relación a la participación de la Mujer en el mercado laboral peruano, existen diversos factores que impulsan a las mujeres hacia adelante en las empresas - rompiendo barreras y paradigmas - los cuales han logrado elevar sustancialmente el número de mujeres en puestos directivos.
Dentro de las funciones que desempeño en la empresa se enfocan principalmente en la Dirección de Operaciones, asegurando el logro de nuestros objetivos estratégicos, de igual modo como Directora, una de las funciones que tengo a mi cargo es el de velar por el crecimiento de la organización y el cumplimiento de los requisitos de las partes interesadas, entre otros aplicables a la organización”.
¿Consideras que existe un "toque femenino" en el trabajo?
“Sí, de hecho, considero que existe el toque femenino ya que las mujeres tenemos diferentes habilidades para desenvolvernos, somos más detallistas, analíticas cuidamos los más mínimos detalles y somos más expresivas en relación a la comunicación y atención con el cliente, más aún en el caso de nuestra empresa HDC siempre está presente el encanto femenino tanto así que los puestos claves de nuestra organización vienen siendo liderados por mujeres”.
Aprendizaje…. “En los 13 años que pertenezco a la compañía considero que en cada etapa aprendí muchísimas cosas y que aún sigo aprendiendo día a día; aprendí a relacionarme con muchas personas, a trabajar bajo presión, a ser tolerante y flexible también para poder llegar a las metas internas y externas trabajando en conjunto y darme cuenta que el éxito en este negocio se basa en el trabajo en equipo”.
“En general el call center es una industria en desarrollo que genera nuevos puestos de trabajo, principalmente a la masa juvenil, que muchas veces al iniciar su experiencia en un primer trabajo, éste les permite además de generar ingresos, el tener un horario flexible para que puedan desarrollarse académicamente, aspecto que consideramos muy importante en nuestro desarrollo profesional”.
Mujeres que me han inspirado en la vida…” La inspiración nos invita a creer, a crecer, tropezar y levantarnos ante cualquier adversidad. Hay MUJERES en todo el mundo que son para nosotras fuentes de inspiración, pero para mí en particular me inspiran las mujeres que veo en el día a día, luchando por su familia, luchando por sus deseos personales y profesionales, mujeres que saben sacar solas adelante a sus familias y que hacen mucho por ellas y por sus hijos con tan poco en la vida. Para ellas, mi reconocimiento y mi más profunda admiración”.
Argentina: INDICOM, Muriel Fanego, 37 años, Coordinadora General del Call Center “En el call aprendí a ser empática, a ponerme en el lugar del otro”
“Mi nombre es Muriel, tengo 37 años y soy Licenciada en Ciencias de la Comunicación. Trabajo en Indicom hace casi 19 años. Fui operadora, supervisora y hoy ocupo el puesto de Coordinadora General del Call Center”, se presentaba la entrevistada.
Toque femenino en el trabajo… “Sí, y se relaciona directamente con el saber escuchar activamente para entender el problema, tomar el tiempo necesario para buscar la mejor solución con las herramientas que contamos. No quiere decir que un hombre no pueda tener también estas cualidades, pero considero que en una mujer se da en forma más natural”.
“En el call aprendí a ser empática, a ponerme en el lugar del otro. A escuchar y ser proactiva en búsqueda de una solución. Estamos en constante capacitación, cada nuevo cliente, cada campaña que comienza. Es un aprendizaje diario. Quien ingresa al call center y sabe aprovechar, sabe que esto no solamente va a ser útil como herramienta de trabajo, sino para su vida en general.
Mujeres que te inspiran… “Sin dudas es mi mamá. Me inspira su fortaleza, su honestidad y su constante crecimiento. Para ella la vida es un aprendizaje y así la enfrenta. Es mi gran ejemplo a seguir, como mujer y persona”.
Argentina: INDICOM, Maria Cecilia Casanova, 30 años, asesora “Mujeres que me han inspirado y aún lo siguen haciendo son mis abuelas y mi madre”
“Soy Nutricionista y trabajo en una de las campañas de INDICOM asesorando a madres sobre fórmulas infantiles, trabajo hace más de 1 año en el call.
Toque femenino… “Sí, existe un toque femenino, el 80% de los llamados son de madres que creo que se sienten más a gusto y cómodas al hablar con otra mujer en el momento de la consulta”.
“Aprendí a escuchar, a tener más empatía con el consumidor y que las personas además de solicitar información buscan contención al llamar. Lo recomendaría ya que es una buena experiencia para aprender a escuchar, entender la realidad del consumidor y enfrentar diversas situaciones que se presentan con cada uno, al ser diferentes personas las demandas son distintas.
¿Qué mujeres te inspiraron? “Mujeres que me han inspirado y aún lo siguen haciendo son mis abuelas y mi madre. Me inspiran aquellas mujeres emprendedoras, fuerte, que defienden sus derechos, humildes y solidarias”.
