Con un modelo de trabajo basado en el siglo XX queremos ofrecer una experiencia a nuestros clientes acordes con las expectativas del siglo XXI.
¿Qué necesitamos cambiar? Un artículo del Harvard Business Review titulado “Let your Call Center Reps collaborate”, cuya traducción al español sería: “Deja que tus agentes de call center colaboren”, comparte un estudio en el cual analiza por qué brindamos un servicio anticuado y poco eficiente, a la vez de sugerir qué podríamos hacer para cambiar esta situación.
Primeramente, la arquitectura, “camine en cualquier departamento de servicio al cliente y es probable que encuentre una escena que se parece más a un piso de fábrica que a un ambiente de trabajo de conocimiento”, señala el artículo en alusión a las filas de estaciones de trabajo y la posición de los operadores. “Mientras que carteles en la pared exhortan a los representantes a ser ellos mismos y dejar que sus personalidades brillen, la organización no lo permite al no dejarlos participar”, añade.
Luego, la nota incluye la forma en la que se evalúa a los representantes, los parámetros de calidad, y si en la conversación mencionaron algo incorrecto respecto de las políticas que podrían ser perjudiciales para la empresa.
Según la investigación llevada a cabo por HBR sobre el tema, este tipo de enfoque solo consigue aumentar los errores en lugar de reducirlos.
Con gran acierto, (en nuestra opinión), se asombra cómo en otras áreas de la empresa premian la creatividad y la experimentación, mientras que en servicio al cliente solo se premia cumplir las reglas ¿Acaso no debería ser el sector más creativo de la empresa?
Proseguimos, en una encuesta global realizada en línea de más de 7.500 representantes de servicio de 38 empresas diferentes, el HBR encontró que las organizaciones de servicios se en uno de los tres ambientes de trabajo o "climas":
“Resulta que la mejor manera de mejorar el rendimiento y minimizar el riesgo no es administrar los representantes de manera estricta, sino brindarles libertad para que se comprometan entre sí y compartan las mejores prácticas y las lecciones aprendidas en el manejo de las solicitudes de servicio al cliente”, detalla el artículo. El estudio distingue 3 tipos de “climas”:
1- Los climas de adhesión, en los que los representantes dependen principalmente de las políticas y los procedimientos de la empresa al tomar decisiones.
2- Los climas de juicio individual, en los que los representantes dependen de su propia experiencia personal y juicio para tomar decisiones.
3- Los climas de red, en el que los representantes se basan en el asesoramiento y orientación de colegas para tomar sus propias decisiones.
Los climas de red reducen realmente el riesgo de error del representante en un 25% comparado a los climas individuales y a los climas de la adherencia
¿Por qué los representantes en el clima de evaluación de la red funcionan mejor? “Creemos que tiene que ver con la naturaleza cambiante de las solicitudes de servicio”, explican los autores. A lo cual agregamos que también podría vincularse con aspectos motivacionales: el sentido gregario y de pertenencia al grupo.
Ahora bien, el gran enigma ¿Cómo construir un clima de red? Los investigadores señalan que toma tiempo y compromiso, pero se puede hacer. La investigación apunta a dos pasos clave para conseguirlo:
Invertir en herramientas de colaboración y recompensar los comportamientos de colaboración: las empresas deben señalar las expectativas de aprendizaje entre compañeros y compartir a través de incentivos y métricas (recompensar a los representantes por colaborar con otros y compartir consejos) y acercar a los representantes.
Identificar las barreras subyacentes a la colaboración: A veces, los gerentes se sorprenden de que la colaboración no suceda automáticamente después de derribar muros de cubo o de invertir en herramientas de colaboración para los representantes. No es mágico, a menudo, subsisten barreras subyacentes a la colaboración que surgen una vez que se involucran representantes en grupos de opinión ¿Uno de los mayores culpables que frenan la colaboración? Mediciones de productividad heredadas como Tiempo de manejo promedio (AHT), citado anteriormente.
El estudio asegura que un clima de red forma a los representantes para ser verdaderos solucionadores de problemas y propietarios de una experiencia de servicio. Significa que tienen una puerta abierta para compartir sus ideas con sus compañeros y sus preocupaciones con sus supervisores.
En suma, si hacemos las cosas de la misma manera no podemos esperar ofrecer una experiencia diferente (algo que ocurre con frecuencia). No confundamos tecnología con técnica. La primera puede ayudarnos, pero sin la segunda que se refiere a lo conceptual, es decir a lo que está detrás de la tecnología, no llegaremos lejos.
