El vuelo 2017 tuvo diversos vaivenes para Argentina. Un contexto político complejo, al que le suma casi un 24% de inflación acumulada hasta diciembre, junto con una baja considerable en el consumo respecto del año anterior.
Y éstos son solo algunos de los indicadores que nos hablan de un 2017 difícil para muchos sectores. Un año en el que muchas empresas están maniobrando para no aterrizar con viento cruzado. Pasando a nuestro sector, los contact centers no escaparon a esta realidad, debieron realizar malabares para sortear las turbulencias de la economía, y en muchos casos reinventarse. En esta nota, sus protagonistas nos cuentan sobre todo esto, cómo fue su vuelo 2017.
Blue Connect: Javier Ojeda, CEO “La innovación sumada a la experiencia de nuestros equipos nos permitió evolucionar en lo que denominamos ‘Tecnología Humana’”
¿Cómo les fue en el "vuelo 2017"? - Si comparamos con los vuelos anteriores 2015 y 2016 que fueron muy complejos con demasiados altibajos, podemos decir que, si bien el primer cuatrimestre arrancó con mucha turbulencia y luego con el transcurso de los meses comenzó a tener mayor estabilidad, aunque algunos movimientos intensos todavía continúan, mayormente estamos cerrando el año con las operaciones afianzadas.
¿Qué turbulencias tuvieron que afrontar? ¿Cómo los afectó y de qué manera lograron salir? - Las turbulencias que tuvimos que sortear tuvieron principalmente origen en cambios gestados en nuestro cliente principal, donde tuvimos el desafío de reconvertir exitosamente operaciones; como así también en el intrincado contexto político macroeconómico de nuestro país. Pero hay una turbulencia que nos acompañó todo el año y parece que continuará en el 2018 que es la alta tasa de interés que deteriora muchos de los ahorros operativos que implementamos.
Este contexto aceleró un proceso de transformación interna que sabíamos que teníamos que realizar, donde la innovación sumada a la experiencia de nuestros equipos nos permitió evolucionar en lo que denominamos "Tecnología Humana". Relanzándonos al mercado para brindar soluciones tradicionales a nuevos clientes con el condimento adicional de soluciones tecnológicas, dicha complementación permite potenciar los resultados optimizando costos.
El aterrizaje ... ¿Para ustedes ha sido con viento cruzado? - Entendemos que el viraje lo fuimos dando en vuelo, cuestión de aterrizar con el viento a favor.
Marcelo Raffin: Cuotitas, Gerente de Créditos y Cobranzas “Logramos tener un año de crecimiento exponencial y con productos sustentables”
¿Cómo les fue en el “vuelo 2017”? - Muy bien. Fue un año donde la industria del crédito tuvo un crecimiento importante. La principal expansión vino de la banca por los préstamos hipotecarios y personales indexados por UVA, también se reflejó un incremento de la demanda en financieras y tarjetas no
bancarias. En cuanto a innovación y difusión, fue el año de las fintech que se llevaron todas las miradas del mercado.
¿Qué turbulencias tuvieron que afrontar? ¿Cómo los afectó y de qué manera lograron salir? - Para nosotros el principal desafío fue responder a esta expansión en la demanda de crédito y al mismo tiempo mantener la mora controlada.
La producción aumentó considerablemente y tuvimos preocupaciones dado que financiamos al consumo, en un segmento de renta baja, y éste fue un año donde no hubo expansión del consumo, entonces uno se pregunta qué se está financiando y si esto producirá mora.
El aterrizaje … ¿Para ustedes ha sido con viento cruzado? - Sí, costó el aterrizaje porque tuvimos que hacer un esfuerzo importante para diseñar nuevas políticas de crédito y planes comerciales a medida de todos los segmentos de clientes. Pero valió la pena el esfuerzo, porque logramos tener un año de crecimiento exponencial y con productos sustentables. Hay muchas expectativas para que esta tendencia continúe durante el año próximo.
C Y T, Raúl Farré, gerente comercial “Felizmente podemos crecer en ventas e incursionar en otros segmentos verticales”
¿Cómo fue el vuelo 2017? Tuvo sus complejidades que no escapan al contexto del país. En realidad, lo que pasó es que tenemos un porcentaje alto de exportación, sumado a que la inflación superó al dólar, es un escenario complejo, pero se puede salir. Felizmente tenemos capacidad, primero de detectar la situación, luego de crecer en ventas e incursionar en otros segmentos verticales.
¿Turbulencias? Lo que pareció que en marzo abril empezaba a haber actividad importante, se fue diluyendo. Tuvimos que atravesar el año con algunas turbulencias, en este sentido. Ahora llegando a fin de año estamos viendo que surgen nuevas oportunidades.
¿Y cómo terminan el año? ¿El aterrizaje es con viento cruzado? ¡Sorteando el viento cruzado! Estamos analizando cada segmento para hacerles acercarles una propuesta de valor, apuntamos a ese tipo de crecimiento.
Hey: Alberto Torrisi, Gerente General “Creo que estamos preparados para volar en nuestros cielos y nuestros clientes así nos lo hacen saber”
Nos cuenta sobre Hey... - Comienza en el año 2002 a la cabeza de un emprendedor joven, su actual dueño y CEO. En 2013 nos consolidamos como el primer Call Center en Venta de Seguros del país y aún hoy mantenemos el liderazgo. A esta altura de nuestra evolución hemos adaptado nuestra genética, pasando de ser un Contact Center a un partner de Servicios Integrales de Contacto con foco en Customer Experience y sólidos conocimientos en mercados financieros, banca y seguro.
¿Cómo les fue en el “vuelo 2017”? - Como ya nos tiene acostumbrados nuestro país, nuevamente el año resultó distinto y a esta altura ya casi como que nos orgullecemos de que eso suceda. Siempre decimos que nuestros contextos cambiantes hacen de los argentinos profesionales destacados en la disciplina que emprendan, nosotros particularmente en Hey somos expertos en tomar decisiones en un blink.
Este año nos recibió luego de la experiencia acumulada de un 2016 complicado y en un contexto de cambios de reglas permanentes. No olvidemos que luego de más de 10 años con un escenario definido y una línea de pensamiento conocida, pasamos a un 2016 que mantuvo cierta inercia y descubrimiento de un nuevo modelo macroeconómico a un 2017 con un notable cambio de tendencia.
En lo específico fuimos de menor a mayor y esperando que nuestro mercado continúe en el incipiente crecimiento observado. El mercado de las Telcos y Medios quizás fue afectado en mayor medida porque los cambios necesarios se están realizando a una gran velocidad y aún seguirán apareciendo. Nosotros nos vemos afectados como usuarios de estos servicios, pero al no ser nuestro mercado objetivo podemos tomarlo como que es otro avión.
Usando términos relacionados a la analogía, puedo decir que es bueno llegar a casa luego de un vuelo agitado.
¿Qué turbulencias tuvieron que afrontar? ¿Cómo los afectó y de qué manera lograron salir? - Específicamente en nuestro negocio sufrimos turbulencias importantes en el primer trimestre por un cambio de reglas de comercialización de Seguros que luego, con fuertes argumentaciones, pudimos lograr que se retractara la medida.
No obstante, fue apenas una fuerte turbulencia, y como todos sabemos luego de ella todos nos ajustamos los cinturones y estamos mucho más atentos a mirar por la ventanilla y averiguar con la tripulación que riesgo debemos considerar. De tal modo que si viene una segunda ya estamos mejor preparados.
Quizás este aviso nos invitó a trabajar en la diversificación y encontrar nuevos negocios que nos permitieran adaptarnos al clima externo.
El aterrizaje … ¿Para ustedes ha sido con viento cruzado? - Yo creo que tuvimos viento cruzado en gran parte del vuelo, sobre todo la primera. La turbulencia fue bajando su intensidad y el último trimestre hemos recibido cierto viento de cola, muy alentador para las expectativas 2018.
Volviendo a la comparativa con el vuelo, técnicamente debo decir que es mejor aterrizar con viento de frente y no de cola, pero creo que el viento cruzado quedó atrás. En resumen, creo que estamos preparados para volar en nuestros cielos y nuestros clientes así nos lo hacen saber.
S1 Leo Sujulozky, co fundador de S1 “Nos convertimos en una pequeña gran empresa Internacional, desde Argentina, al mundo”
¿Cómo les fue en el "vuelo 2017"? - Fue muy placentero el viaje ¡A más altitud de la planeada! Crecimos en varios aspectos: en clientes, sobrepasando más de 100 plataformas, brindando servicio, unos 4000 agentes de servicios al cliente utilizan nuestra plataforma todos los días, gestionando más de 10 millones de interacciones mensuales.
También en estructura y gente. Nos expandimos a nivel global: estamos abriendo nuestra oficina en España.
Logramos mejoras en Producto, no solo fortaleciendo en funcionalidades nuestra plataforma S1, sino, que hemos lanzado S1Bot, lo cual permite automatizar gestiones y ayudar a nuestros clientes a eficientizar la operación. Y lo más importante, crecimos como personas y seguimos consolidándonos como un grupo disfrutando mucho de lo que hacemos. Divirtiéndonos y disfrutando tanto de los problemas y desafíos que enfrentamos cada día, como de los logros que brindamos y festejamos.
¿Qué turbulencias tuvieron que afrontar? ¿Cómo los afectó y de qué manera lograron salir? - El tipo de cambio y la inflación nos afecta directamente en los costos. Nos obliga a vender más y a crecer la facturación, sobre todo del exterior.
El aterrizaje en Argentina ... ¿Para ustedes ha sido con viento cruzado? - Argentina, siempre pareciera tener viento cruzado, pero un mar en calma nunca hizo experto a un marinero. Amamos nuestro país, y estamos orgullosos de poder demostrar que desde Argentina es posible exportar software de calidad al mundo, compitiendo con Genesys, Oracle y los grandes players, a la par.
¿Y en los otros países? - Hoy tenemos clientes en Argentina, México, Uruguay, Paraguay, Brasil, Colombia, Perú, Ecuador, Chile y ahora en España y UK. Estamos creciendo en todos ellos. Los vientos cruzados vienen siempre y en distintas maneras, hay que encontrar la manera correcta en cada
país de aterrizar, ese es el desafío, convirtiéndonos en una pequeña gran empresa Internacional, desde Argentina, al mundo.
TecnoVoz, Gerardo Andreucci , Director “Este año, tuvimos un crecimiento que en moneda dura superó el 25% respecto del año anterior”
¿Cómo fue el vuelo 2017? - Para nosotros el 2017 fue un vuelo placentero, mientras que el 2016 fue bastante complicado. Por supuesto que en una compañía consolidada tenés otro respaldo para sobrellevar las complicaciones. Este año, tuvimos un crecimiento que en moneda dura superó el 25% respecto del año anterior.
¿Turbulencias? - Siempre las hay y siempre digo lo mismo: los argentinos somos pilotos de tormenta. Es más, si no tenés la tormenta te aburrís. El problema es que acá, cambian a cada rato. Lo único que nos falta es volar y encontrar tormentas de arena ¿Cómo salís? Salís en base a las experiencias de haberlas afrontado anteriormente. El miedo es algo peligroso, puede paralizarte o volverte hiperkinetico. Lo bueno es haber atravesado otras tormentas y cómo salir, aunque cada tormenta es distinta.
¿Y el aterrizaje, fue con viento cruzado?
El aterrizaje por suerte es bueno, pero de todas maneras hasta que no aterrices, no sabés que viento te puede tocar… Venimos viendo un buen escenario, estamos presagiando un buen aterrizaje, pero hasta que no haya descendido toda la tripulación te digo…
Yoizen, Nicolás Podrojsky, Co fundador de Yoizen “¡Estamos en pleno vuelo y seguimos subiendo!”
¿Cómo fue el vuelo 2017? - Tuvimos un buen año en un contexto muy complejo. Nosotros seguimos creciendo en altitud. Porque si bien hemos consolidado la plataforma porque nuestro objetivo este año, es aparte de mantenernos y crecer (crecimos en revenue en equipo, en bases instaladas y en las que ya teníamos. Digo que seguimos despegando porque es un año de transformación… muy pronto habrá novedades.
¿Turbulencias? - Turbulencias hay, estamos en Argentina… son las que vivimos hace varios años. Un contexto inflacionario. Pero de alguna manera estamos entrenados para eso. Nosotros tratamos de no trasladar a precios los impactos. Pero uno se vuelve un poco malabarista con este escenario.
¿Y el aterrizaje, fue con viento cruzado? - ¡Estamos en pleno vuelo y seguimos subiendo!
Nota del editor: Viento Cruzado: Les dejo un link con la explicación de qué significa aterrizar con viento cruzado https://es.wikipedia.org/wiki/Aterrizaje_con_viento_cruzado
