Ciudad de México, 15 de Mayo de 2018, Los contact centers típicamente son conceptualizados como un centro de atención a clientes con ejecutivos dotados de diademas para realizar llamadas, mismos que se comunican con la gente o atienden quejas de los usuarios que tienen alguna inquietud, entre otras consultas, sin embargo, esta concepción se encuentra en un proceso de evolución gracias a la era digital.
El próximo 17 de mayo se conmemora el día mundial del internet y es importante tomar en cuenta su influencia en la evolución de la atención al cliente, pues ha brindado nuevos canales de comunicación entre los usuarios y las empresas que ofrecen servicios o productos, desde las redes sociales como Facebook o Twitter, así como las opciones de aplicaciones móviles.
En México existen 71.3 millones de personas con acceso a internet, según datos del INEGI, de los cuales el 85% tiene entre 18 y 34 años, es decir, el público millennials domina en las redes lo que ha mostrado un cambio en hábitos de consumo y de comunicación, donde el usuario muestra un mayor empoderamiento.
Actualmente los jóvenes como potenciales consumidores y las empresas afrontan un nuevo esquema de comunicación bidireccional gracias a las redes sociales, que son el canal preferido por los millennials, donde los jóvenes ahora demandan un trato diferente como clientes más activos que leen comentarios de otros consumidores y buscan resolver sus dudas de manera inmediata.
Es por esta alta demanda en la atención al cliente que empresas como Atento han desarrollado iniciativas como Atento Digital, donde se busque cumplir con la demanda de atención al cliente de empresas de diversos sectores y cuyo enfoque es exclusivamente los canales digitales que son más inmediatos y donde trabajan en conjunto bots y agentes para mantener una comunicación optimizada.
Esta tendencia en una era que se caracteriza por la automatización y la necesidad del uso de un big data sobre los usuarios, ha obligado a que muchas empresas comiencen a cambiar sus formas de comunicación, pues tan solo en 2016 el uso de redes sociales en las empresas mostró un incremento del 65%, según datos del IMT.
Si bien la vía telefónica aún es una opción importante en clientes de una generación anterior, poco a poco estará pasando de moda y las redes sociales se impondrán como los máximos en la atención al cliente, aunque de momento se encuentren en un proceso de uso en conjunto por la omnicanalidad.
Pronto surgirán nuevas tendencias de atención al cliente, gracias al crecimiento de la generación Z que se caracteriza por ser netamente digital, por lo que a futuro veremos con completa normalidad las tecnologías que apenas se están sumando, como es el caso de la inteligencia artificial que será de gran utilidad para ambas partes, ya que las empresas aprenderán mejor los hábitos de consumo de sus clientes, mientras que los cliente se sentirán más identificados con lo que consumen.
La adopción de estas nuevas tecnologías se verá más pronto de lo que pensamos, pues según un estudio de IBM, 64% de las empresas dedicadas a marketing estarían listos para adoptar la inteligencia artificial rumbo a 2020 para mejorar la satisfacción de cliente, aunado al crecimiento del ecommerce, se estima que para el mismo año, alrededor del 40% de las transacciones serían realizadas por el uso de chatbots, según un estudio de The Huffington Post.
