En los días 9 y 10 de octubre IFAES llevó a cabo la 21° edición de la Expo Relación Cliente en el Estadio Wanda Metropolitano, de Madrid. Leonardo Sujoluzky, cofundador de S1 Gateway, compartió sus impresiones luego de haber participado con su empresa como Main Sponsor de uno de los eventos más renombrados de la industria.
¿Qué balance hacen sobre su presencia en la Expo Relación Cliente?
-El evento de IFAES en España es muy importante para nosotros, principalmente porque está fue la edición número 21, lo tienen muy bien organizado, y la convocatoria es notable. Fueron unas 2000 personas en 2 días. La calidad de las exposiciones y charlas fue superlativa, y los asistentes eran claramente nuestro público. Con lo cual, el balance es muy positivo. Nosotros estuvimos como Main Sponsor, con un stand muy bien ubicado y muchísima participación.
¿Formaron parte de alguna actividad puntual?
-Alex Orozco (General Manager México de S1) dio una charla titulada “Trátame suavemente: el corazón al centro de la inteligencia artificial”, que es prácticamente nuestro leit motiv. Ahora que estamos hablando de la inteligencia artificial, y de los procesos automatizados, y que tanto miedo da, vale la pena destacar que nosotros creemos que es un complemento extremadamente útil para generar una experiencia al cliente de calidad. Y nos basamos en que tenemos muchísimas operaciones ya implementadas, y vemos que el NPS en las operaciones en las que intervinieron los bots es más alto que en las tradicionales.
¿Por qué eligen este momento específicamente para el desembarco en España?
-Sentimos que a través de esta Expo entramos por una puerta muy importante. Después del éxito que venimos teniendo en Latinoamérica cientos de clientes en 15 países, creemos que estamos en buena forma para ir avanzando al mercado europeo. Ya hicimos un reconocimiento de terreno y este es el año en que nos lanzaremos. Hemos entendido cuál es el funcionamiento del mercado español, estamos empezando, armamos empresa, estructura, cuestiones comerciales, y estamos haciendo muchísimas demos y propuestas.
Hacer la lectura de un mercado es lo que te permite avanzar.
Además, es un mercado muy conservador, donde la formalidad está a flor de piel, con muchísimos requisitos, con procedimientos y procesos muy rigurosos. Considero que estamos a la altura de estas exigencias y que podemos competir perfectamente con cualquier tipo de compañía.
La oferta que tenemos de los bots y la inteligencia artificial soportando los chatbots y todos nuestros canales digitales, es diferenciadora, es punta de lanza. E inicialmente vemos que es muy aceptada.
¿Por qué es diferenciadora?
-Al tener inteligencia artificial desde el vamos, conseguimos que el ACD pueda enrutar tanto bots, como mensajes a los agentes. De este modo, el bot trabaja en conjunto y si no comprende algo, directamente la consulta es tomada por un agente, así no se genera frustración en el cliente, que de hecho puede ir y volver al bot tantas veces como sea necesario. El bot ayuda también al agente con determinados procesos, como validación de identidad, o algunas tareas mecánicas en las que pueden ahorrarle tiempo. Podríamos decir que nuestro bot es casi como un agente más.
