En una industria en la que el perfeccionamiento y la actualización constante son máximas indispensables para asegurar la satisfacción de los clientes, Konecta se presenta desde hace muchos años como una empresa que innova y evoluciona para brindarle la mejor experiencia a sus clientes.
En esta ocasión, Graciela Micolini, Gerenta de Calidad de la compañía en Argentina, reveló en una entrevista exclusiva los detalles de la reciente recertificación de la Guía para la Mejora del Desempeño COPC® GMD.
¿Con qué objetivos se inició el proyecto?
-Nosotros empezamos en el 2015, y decidimos certificar todas nuestras operaciones con la Norma. Comenzamos con este modelo de Partituras de Gestión® que nos permite ordenar la gestión de la supervisión hacia los agentes para mejorar todas las métricas que manejábamos. Eso tuvo una evolución, y hoy nuestros clientes están utilizando el mismo formato. Inicialmente era una necesidad nuestra, y ahora está ya implementado de manera global por el requerimiento de los clientes.
¿Qué ventajas les ofrece este nuevo modelo de gestión?
-Cuando se lidera un equipo, uno de los retos es lograr homogeneizar las diferencias de atención que tienen los agentes para que puedan entregar la misma experiencia al cliente. Notábamos que teníamos operadores que realizaban muy bien su trabajo en todas las métricas, y otros no tanto. Si bien todos tenían los mismos procedimientos a seguir, cada uno cuenta con distintas habilidades blandas, como comunicación o empatía, y eso nos daba TMO´s muy distintos. Entonces con Partituras de Gestión y herramientas se puede realizar un mejor Perfilamiento® a los agentes para que el líder esté más enfocado en la acción que tiene que realizar para mejorar los resultados. Hoy un agente tiene que cumplir con 7 métricas, cuando antes eran sólo 2. Esto facilita la gestión del supervisor a la hora de entender a qué aspectos darle prioridad, y así se garantiza que todos los usuarios reciban una experiencia similar.
¿Esta metodología es sólo para el canal de voz o también se aplica en canales digitales?
-Es para todos los canales. Para redes sociales se tienen en cuenta las métricas específicas de dicho canal. Es posible categorizar la herramienta según las necesidades de cada programa.
¿A qué herramienta te refieres?
-Este sistema lo aporta Kenwin en su herramienta SMD® y resulta necesaria para aplicar el modelo de trabajo. El proceso empieza con el agente que está realizando la transacción, el supervisor que lo ayuda a mejorar con el coaching, y llega hasta el último eslabón, que es el Gerente, y así permite la evolución en todos los niveles de la empresa.
¿Se puede cuantificar en ahorro o rentabilidad cuánto les significó esta implementación?
-Al ser un call center tercerizado actualmente no tenemos un costo asociado a esta herramienta. Tenemos notables mejoras en métricas como resolución al primer contacto, satisfacción o NPS. De 2015 a 2017, cuando logramos la madurez y empezamos a ayudar a uno de nuestros grandes clientes a certificarse en la Norma, hemos pasado de bonificar un 2% el valor de las facturas a bonificar un 7%. Al controlar la dispersión de resultados se mejora rápidamente el resultado global, porque se van eliminando los extremos. Hoy nuestros clientes tienen un NPS cada vez más alto, lo cual mejora la lealtad de sus clientes. Es un doble beneficio.
¿Cómo fue el proceso de cambio cultural?
-Empezamos a trabajar con COPC en el 2006, y hasta el 2015 todos los años implementamos proyectos nuevos. Por eso, cuando comenzamos a implementar este nuevo modelo de gestión, teníamos una operación muy acostumbrada a trabajar metodológicamente. Si bien al comienzo, hubo un poco de resistencia con todo lo que se exponía de líderes hacia arriba - porque no estábamos habituados a eso -. Hoy el coaching de los líderes a los agentes es auditado por los responsables. Y lo mismo pasa del gerente al responsable. Al comienzo sonaba demasiado estructurado, daba la sensación de que los líderes iban a estar más preocupados por lo que escucharan sus responsables que por darle un buen feedback al agente. Pero actualmente es totalmente natural, lo consideramos como una herramienta fundamental y básica.
¿Puedes decirnos cómo los ayudó Kenwin?
-Nos acompañó cuando comenzamos con la necesidad de certificar controlando nuestros procesos de atención, y nos recomendaron SMD. En el 2017 encontramos una gran necesidad de capacitación en modelo de gestión avanzada de equipos, y ellos nos brindaron su acompañamiento y soporte. Podemos contar con su presencia tanto en la capacitación como en la consultoría.
