Raúl Varese, Hotel Vista Spa Golf San Luis: “Logramos construir el sentido de equipo y pertenencia a la marca”

Raúl Varese, Hotel Vista Spa Golf San Luis: “Logramos construir el sentido de equipo y pertenencia a la marca”

Comprometido con mejorar siempre la experiencia de sus pasajeros, el Hotel Vista Spa Golf de San Luis realizó durante el mes de julio un Programa de Experiencia de Cliente de la mano de Consultoría Para el Mundo Real.

Raúl Varese, gerente del hotel, expresó su percepción sobre el intenso proceso que vivieron y los resultados que ya empiezan a asomar y Cecilia Spinelli, responsable de Consultoría para el Mundo Real, lo acompañó y nos dio algunos detalles sobre el enfoque del Programa.

¿Qué los llevó a tomar la determinación de realizar un programa de experiencia al cliente?

Raúl Varese: Estamos en el rubro e instalados en la capital de San Luis desde el año 2005, con una estructura de personal que necesitaba un refresh de procedimientos, sobre todo en los mandos medios. Por eso decidimos buscar ayuda en una consultora especializada, creímos que era útil buscar una visión externa.

¿Cómo fue el proceso?

Raúl Varese: Primero determinamos las necesidades, luego llevamos a cabo una serie de entrevistas previas, para tener un curso de acción y el contenido de las sesiones que decidimos hacer, y así concretamos un trabajo que posteriormente pudimos volcar en las reuniones efectivas con el grupo de jefes de área del hotel.

¿Cuál fue el enfoque principal del Programa?

Raúl Varese: Potenciar las habilidades y competencias de cada uno. Se hizo una revisión de perfiles y una puesta en valor de los puestos de trabajo, y las demandas de los clientes había que actualizar.

Cecilia Spinelli: Hemos trabajado un programa de experiencia de cliente  si bien este  es un hotel muy bien calificado por sus huéspedes y sus puntuaciones en los portales. Hemos buscado nuevas oportunidades de mejora en las tasas de ocupación y de rentabilidad a través de la venta cruzada y la fidelización de los clientes ¿Cómo encontrar la mejor manera de hacerlo? Cuando todas estas acciones retornan en mayores ingresos: pasajeros que vuelven, que usan más servicios, huéspedes corporativos que vienen con su familia. Todo esto impacta en la rentabilidad de la empresa.

¿Cómo transcurrió la actividad y qué impacto cree que tendrá?

Raúl Varese: Si bien todavía es pronto, ya estamos detectando algunos resultados. Porque el proceso que duró aproximadamente un mes, con las reuniones pactadas semana a semana, para poder ir evaluando si había resultados inmediatos. Algunos cambios se evidenciaron rápidamente, efectos rápidos y positivos que se aplicaban al día siguiente del programa.

¿En qué hicieron foco desde la consultora?

Cecilia Spinelli: Trabajamos con los colaboradores y equipos para que incorporen conceptos que tienen que ver con la excelencia en la experiencia para el cliente, y también para el crecimiento del negocio.  Para nosotros, era fundamental tratar de que comprendan el valor del negocio que gestionan y  de la marca , que se involucren con ambas cosas.  Este grupo de trabajo ha logrado una puntuación excelente, un posicionamiento del hotel muy bueno, tiene que ir incorporando conceptos de rentabilidad a través de la experiencia del cliente. Por ejemplo, a un cliente de un segmento como puede ser el corporativo (que es muy importante en este hotel)  de qué manera se lo puede fidelizar ofreciéndole un servicio para la familia en las vacaciones.

Además del enfoque que menciona Cecilia, ¿Qué resultados observan ustedes?

Raúl Varese: El rearmado del grupo. Uno de los objetivos era volver a construir el sentido de trabajo en equipo y de pertenencia a la marca, y eso fue rápidamente notable en cuanto hubo una posibilidad de reunir a todos y proponerles este proyecto. El equipo se comprometió rápidamente.

¿Y con relación a la satisfacción del cliente?

Raúl Varese: Antes de comenzar se hicieron entrevistas a los huéspedes, se implementó un procedimiento de mystery guest que fue muy productivo, y de todo esto se extrajeron opiniones de los clientes que después se volcaron en las sesiones. El cliente tenía una satisfacción en general, el hotel estaba muy bien considerado, con buen puntaje en las evaluaciones [como Cecilia mencionó antes], y eso nos dio la posibilidad de trabajar con más seguridad y confianza.

¿Cuáles son los planes a futuro?

Raúl Varese: Continuar por el mismo camino. Ahora dejaremos pasar un tiempo para que decanten los resultados, monitoreándolos de forma paralela para saber qué efectos produjeron. Y más adelante seguiremos con otro tipo de capacitaciones y sesiones.

Desde CCN, prometimos volver a conversar con Raúl dentro de algún tiempo para que nos cuente cómo continúan los efectos del Programa de Experiencia de Cliente de Consultoría para el Mundo Real.