El 2018 fue un año complejo para la industria en Argentina, sin embargo, algunas empresas consiguieron crecer a fuerza de trabajo estratégico. Tal es el caso de S1 Gateway, que contra viento y marea logró expandirse en el mercado local, sumar nuevas plazas y continuar su plan de crecimiento.
De todo esto, y más conversamos con su cofundador, Leonardo Sujoluzky, quien reveló algunos de los secretos que les permitieron sostener el crecimiento desde hace años, y que los llevó de ser una start-up a una compañía líder en la región en menos de una década.
¿En qué momento se encuentra S1 Gateway?
El 2018 fue un año de retracción en Argentina. Por eso, decidimos mantenernos conservadores, con la estrategia de sostener el crecimiento en la región. Hacia fines del primer semestre, realizamos algunas acciones: sumamos gente al equipo, con lo cual tuvimos un crecimiento estructural importante. Incorporamos varias personas en el área de desarrollo y también en la nueva área de bots. Otra de las novedades fue que dividimos el producto en dos áreas: tenemos S1 Gateway que es la plataforma tradicional, y creamos la división S1 Bot, un producto nuevo que comprende toda la parte de inteligencia artificial y bots. Esta división fue para ordenar la demanda que tuvimos durante el año.
Si hablamos de cifras ¿Cuál fue el crecimiento de S1 Gateway en 2018?
Fue del 33%, sabemos que no es poco. El año pasado lo aprovechamos para prepararnos para el futuro, nos sirvió para tomar carrera y en 2019 incorporar muchas personas. Eso también hace que tengamos que reordenar la forma de trabajo. Nos estamos apoyando mucho en un proceso de Certificación ISO 9001, que vamos a concluir ahora en octubre. Eso sumó nuevos procesos y sistemas de gestión. Lo que empezó como un start-up hoy tiene la estructura de una empresa grande.
¿En qué países crecieron más?
Colombia este año despegó, duplicamos. México también creció muchísimo. Perú sigue creciendo a ritmo firme. Tenemos países nuevos como Guatemala o El Salvador. Y seguimos trabajando mucho en el producto para incorporar nuevas funcionalidades.
¿Cuál es la dimensión de la compañía hoy en día?
Tenemos cientos de clientes en 14 países, más de 1 millón de interacciones por día, llegamos el mes pasado a los 100 millones de casos resueltos por bots. Eso nos da el título de la conferencia que vamos a dar en Chile en el Congreso de AI, el 8 de agosto: ¿Cuál es la arquitectura correcta para gestionar servicios al cliente a través de inteligencia artificial? En Whatsapp llevamos más de 20 operaciones implementadas. Bots y Whatsapp juntos. Y son operaciones grandes, por ejemplo, tuenti en 6 países gestiona todos sus canales digitales con bots de S1.
¿Qué tiene de diferente este bot de S1 a los demás del mercado?
Nosotros tenemos ACD, lo cual nos permite poner al bot como si fuera un agente más, para que pueda entrar o salir de la conversación cuando se requiera. En el resto del mercado sitúan al bot adelante, y si no entiende transfiere la consulta a un agente. Eso genera mucha frustración en el cliente. Nuestro ACD distribuye de manera inteligente los mensajes a las áreas que correspondan. Dependiendo de cuál sea el mensaje se lo deriva a un bot o un agente, y ante la mínima duda del bot aparece el agente. Y si el agente tiene que hacer algo que puede hacer un bot, puede volver a transferir al bot. Es un bot que realmente tiene machine learning y aprende, que es agnóstico de cuáles son los motores de inteligencia artificial que hay detrás.
¿Cuando empezaron, se imaginaron que iban a estar donde están ahora?
Todavía no llegamos al lugar donde me imagino. Nosotros creemos que apenas estamos empezando. Recién ahora, el mercado está empezando a comprar este tipo de soluciones. Aún no hay una penetración de mercado como en el call center tradicional. La demanda es incipiente y va a seguir a tasas de crecimiento importantes. Después de más de 20 años de experiencia en servicios al cliente (se refiere a su trabajo como directivo en Teletech), de cientos de clientes, de crecer a tasas exponenciales, de tener millones de interacciones por día, creo que hemos logrado desarrollar una arquitectura eficiente para la gestión de los servicios al cliente a través de canales digitales, utilizando inteligencia artificial.
