El pasado 3 de octubre en la Ciudad de México, Globant llevó a cabo una nueva edición del Globant Converge, evento que reúne a las mentes más creativas del mundo tecnológico.
S1 Gateway fue una de las empresas invitadas a aportar sus conocimientos en la temática y Oscar Torres, CIO y Co-fundador, reveló los detalles de la charla que impartió en la capital del país azteca.
¿Qué puedes contarnos sobre este evento?
No es un congreso de la industria, sino que está organizado por Globant específicamente. Y lo hacen en varias ciudades: en mayo fue en Colombia, la semana que viene será en Madrid, en noviembre Nueva York. Esta convención estaba orientada a la transformación digital y cognitiva de las compañías, y a nosotros nos invitaron para hablar de cómo funciona esa transformación en el área de atención al cliente. La inteligencia artificial aplicada a la atención al cliente.
¿De qué se trató tu presentación?
El título fue: “El doble filo de la inteligencia artificial aplicada al customer service”. Empezamos contando cómo atravesó la industria de atención al cliente las diferentes revoluciones tecnológicas que tuvieron lugar a lo largo de los últimos 40 años. Que en algunos casos fueron tomadas en pos de mejorar la atención o la satisfacción de los clientes, y en otros se usó para alejarlos o atenderlos cada vez peor. El ejemplo puntual que usamos fue el del IVR: como herramienta venía a acercar a los usuarios, a poder resolver mucho más rápido sus inquietudes, era una pieza fundamental para automatizar procesos; sin embargo, lo que hicieron muchas empresas fue utilizarlo como una “máquina de impedir”, y lo siguen haciendo hoy en día. Arman menús imposibles de navegar en donde nunca aparece la posibilidad de hablar con un operador.
¿Y cuál es la solución a este problema?
La inteligencia artificial es algo revolucionario, las empresas tienen que transformarse, y nosotros pedimos que las compañías tengan mucho cuidado de no utilizarlo como otra máquina de impedir. Los bots pueden ser una muy buena solución para clientes que quieren realizar consultas, o inclusive alguna gestión. Pero la IA aplicada a los 
incidentes, a esos clientes que llaman porque tienen un problema, o porque un servicio o producto no funciona como debería, no la vemos aún como una buena alternativa. Ese es el doble filo, ahí se usa para alejar clientes, porque ese cliente tiene un estado emocional distinto al que quiere hacer una consulta. El que tiene un problema ya está frustrado, vos le pones una máquina adelante que le hace un montón de preguntas, pero no lo entiende porque no sabe resolver ese problema, y finalmente le das la opción de hablar con un operador, cuando ya es tarde.
¿Cuál fue la reacción de la audiencia?
Varias compañías se acercaron luego de la charla a decirnos que coincidían con nuestra visión. A algunos les pareció un poco disruptivo, pero aun así estaban de acuerdo, sobre todo esto de que muchas veces la tecnología se usó para alejar a los clientes en vez de acercarlos. Nosotros les recomendamos que usen todas las tecnologías que estén disponibles para sorprender a los clientes, para darles un mejor servicio cada vez que se contacten con la compañía. No solamente con la visión de reducir costos.
¿Qué significó para ustedes formar parte de este Congreso?
Es muy importante, sólo hubo seis oradores. Globant nos invitó directamente, porque somos expertos en inteligencia artificial aplicada a servicios al cliente. Hablaron ellos, gente de Salesforce, Amazon, Walmart… esa era la talla de las empresas que nos rodeaba. Nos codeamos con compañías de renombre mundial, ya estamos jugando en esa liga.
