Silvina Barbosa, BML: “Lo que nos va a ayudar en el contexto actual son la innovación y la tecnología”

Silvina Barbosa, BML: “Lo que nos va a ayudar en el contexto actual son la innovación y la tecnología”

Silvina Barbosa y Fernando Muttini, directivos de BML Collection Services nos recibieron en sus oficinas del centro de Buenos Aires. Allí, repasamos el 2019, los proyectos para el año que inicia. Como es habitual nos sorprendieron con sus nuevas ideas, que siempre conjugan la creatividad con la planificación necesaria para que se hagan realidad. En esta nota, nos comparten cómo se viene la versión BML 2020.

¿Cómo definirían a BML hoy como empresa?

Silvina Barbosa: Como un proyecto de servicio consistente e integral con un enfoque tecnológico y humano.

Fernando Muttini: En octubre 2019 viajé junto a otros colegas a EE. UU donde visitamos empresas de tecnología y otras agencias de servicios. Esta experiencia, nos sirvió para validar que el camino que nos habíamos trazado era el correcto y también nos reconfirmó que era necesario imprimirle velocidad a lo que hacemos.

¿Cómo ven el mercado local actualmente?

Silvina Barbosa: Estamos atravesando un momento de transición porque, aunque implementamos tecnología para la prestación de servicios y el cliente lo valora, a la vez pide una cantidad de cuentas promedio por operador. Todavía convivimos con el antiguo chip del número de cuentas. Por eso decía que creo que estamos en una transición.  Por otra parte, es un avance enorme que los clientes de nuestros clientes puedan gestionar sus consultas, sus reclamos 24 x 7 los 365 días del año. Donde estén, el lograr integrar la cobranza con tarjeta de crédito u otros medios de pago es poder darles una solución en tiempo real para que pueda ser una “First Interaction” (acota Muttini).

Fernando Muttini: En definitiva, que la gestión se pueda resolver con cualquier medio de pago, ese potencial está y lo estamos aprovechando.

¿Qué logros destacan de 2019?

Silvina Barbosa: Un logro 2019 es que, de los  contactos entrantes de uno de nuestros clientes, (sus usuarios finales), resuelve hoy por hoy entre el 70/80%  sin intervención humana. Ya sea a través del chatbot o a través de árboles que le brindan  por teléfono.  Abarcamos los distintos canales en las que la gente se contacta.  Especialmente, cuando se trata de un público más diverso.

Fernando Muttini: Nuestro trabajo es multitartarget, multicultural, abarca distintas edades, territorios, segmentos.  Es un cubo mágico, al que encontrarle una muestra estadística del todo de la población.

Silvina Barbosa: Lo importante, creemos, es aggiornar de manera continua la evolución de los servicios.  Nuestros chatbots que están contestando entre un 70 y un 80% de las  consultas sin derivación y eso los usuarios lo valoran mucho porque prefieren chatear en lugar de hablar por teléfono.

¿Qué efectividad tienen con este modelo de gestión?

Fernando Muttini: Tiene una tasa muy alta de conversión mucho más alta que un rack, el doble o el triple, porque el que lo hace es porque le interesa. Es el responsable y quiere resolverlo. Tarde o temprano todo el mundo va a estar utilizando estas plataformas.

También, 2019 fue el año en el que  se expandieron a Paraguay…

Silvina Barbosa: Sí, la experiencia Paraguay fue muy enriquecedora, para nosotros, dicho también por ellos (Cidesa), un compromiso mutuo. Desde abril de  2019 trabajamos con Cidesa, líder en todo lo que es contact center en  Paraguay. Empezamos con 20 posiciones de campañas outbound. Toda la gestión operativa se monitorea desde acá. Se trabajó mucho pautas, técnicas y procesos de calidad de Kenwin, ellos están empezando el camino para certificar calidad, entonces la implementación  fue bajo estas normas de calidad.

Fernando Muttini: Hablamos el mismo idioma, eso es algo muy bueno. Ellos tienen un perfil altamente profesional y eso para nosotros es fundamental.

¿Cómo se preparan para el 2020?

Fernando Muttini: Estamos muy orientados  a los resultados, tal vez por el contexto más que lo habitual. Por eso este año, vamos  a  asegurar la optimización de ingresos y de costos. En otro contexto, aunque de una manera tardía había una sincronización con la inflación, entonces el monto de mora se iba actualizando. Si se tenía una buena estructura de costos funcionaba. Hoy, los costos subieron por eso hace falta optimizar: costos e ingresos. Ese el gran desafío. Principalmente en una empresa como esta que trabaja 100% a éxito.

Silvina Barbosa: En ese contexto lo que nos va a ayudar a sortear todo esto, van a ser la innovación y la tecnología.

Fernando Muttini: Innovación es sinónimo de eficiencia.

Hablemos de otras fortalezas de BML ¿Qué más nos pueden contar?

Fernando Muttini: Otra cosa que para mí es una fortaleza de BML, es la cultura presupuestaria cada vez más fuerte.  Arrancamos el año con un presupuesto, que se forcastea mensual y semanalmente. Todo ese modelo se trasladó a la operación, entonces todo lo que hacemos tiene una planificación acciones. Le  entregamos  a cada responsable un tablero de comando para que se maneje.

Silvina Barbosa: Llevamos un control semanal de ese tablero comando, en cual a veces hay que hacer ajustes porque la cartera es más grande. Lo que es interesante de trabajar con un presupuesto y  llevar un control semanal, es que esa cultura empieza a incorporarse en el resto del equipo.

Fernando Muttini: El presupuesto, en definitiva, es una agenda, porque detrás de eso hay un plan de acciones que indica lo que se tiene que hacer y cuándo. Hay un aprendizaje enorme.  Tecnología más personas es justamente esto, porque no es magia. Sino que los procesos se tienen que sostener  y las personas que están a cargo se tienen que poder valer de los mismos para determinadas cosas que estaban en su mente y otras que no.

¿De qué manera logran llevarlo a la cultura de la empresa?

Fernando Muttini: También le damos   protagonismo a la gente. Por ejemplo: que hagan un bench, y que digan: “tengo esta idea”, y bueno “ahora implementala” es lo que les decimos. Se desafían entre ellos en el buen sentido, se hacen cargo de un proyecto, como fue el caso de WhatsApp, después hubo que implementarlo, pero partió de alguien que tuvo una idea.  Nosotros le dijimos: “hacelo”.

Silvina Barbosa: Hicimos una gran inversión en el cambio cultural en el equipo ya existente, donde  trabajamos la modificación de paradigmas, concientizar que no se hace todo de la misma forma. Que existen nuevas formas de hacer.