Con el comienzo del año los desafíos se renuevan, más aún para las empresas referentes en su sector. Tal es el caso de Atento, compañía que lleva la innovación en su ADN.
En esta entrevista, Ignacio Varangot, Director de Recursos Humanos en la región Sur (Argentina, Uruguay, Chile, Perú y Colombia) compartió los últimos cambios que implementó el área que dirige en los procesos de reclutamiento, selección y formación.
¿Cómo ha incidido la transformación digital en el proceso de reclutamiento de Atento?
Para nosotros, la transformación digital es constante, no se detiene. Por eso, trabajamos con una alta cuota de innovación tanto en tecnología como en procesos, gracias a ello tenemos la oportunidad de estar siempre un paso adelante. Renovamos nuestros procesos de atracción y búsqueda de candidatos y lo perfeccionamos de manera continua. Un ejemplo de ello es que actualmente, cualquier persona que esté interesada en trabajar con nosotros puede iniciar el proceso desde una PC, smartphone o tableta. El primer contacto lo realizamos por nuestro canal de WhatsApp, no importa donde se encuentre el postulante para realizar la selección inicial, que dura aproximadamente 45 minutos. Los postulantes que aprueban esta etapa, pasan a la instancia de la entrevista por competencias. De esta forma logramos desarrollar un
proceso mucho más eficiente y rápido para los candidatos.
¿Qué cambios ha generado la Inteligencia Artificial en el proceso de selección?
Sumar inteligencia artificial al proceso de selección nos ha permitido tangibilizar el impacto de los procesos humanos en los resultados de la compañía. En la primera etapa usamos algoritmos para impactar en nuestras publicaciones en redes, un bot para el proceso de filtro curricular y relevamiento de interés con los candidatos y finalmente machine learning en la prueba selectiva, hemos sumado la inteligencia artificial como una herramienta clave para colocar a nuestros expertos en los momentos que nos generan más valor. Es importante tener en cuenta que la generación con la que trabajamos está entre 18 a 26 años en más del 80%, es decir, este cambio no sólo se lo estamos proponiendo nosotros, sino forma parte de las demandas del mercado. Si la generación a la que apuntamos fuera de 50 años o más, tal vez esta modalidad generaría una barrera [o no]. En nuestro caso hemos aprendido que: la innovación derriba barreras. Además, con este proceso logramos que el postulante se presente en nuestro site una vez que ya tiene el 90% de su proceso de selección ejecutado.
¿Qué impacto ha tenido esto en la eficacia, rotación y curva de aprendizaje?
Uno de los cambios más importantes que hemos logrado es reducir el tiempo que nos toma elegir a una persona para que sea parte de nuestra compañía. Hoy, en tres horas podemos decirle a alguien que ya es parte de Atento. En mi caso, lidero la región Sur, donde tenemos cinco países y contratamos entre 2000 a 2300 personas por mes. Para contratar a este volumen aproximadamente tenemos que recibir 36 mil postulantes. En un proceso tan masivo y grande, la velocidad es clave. Gracias a la tecnología, podemos elegir mucho mejor talento, con algoritmos de Inteligencia Artificial que se modifican según la información y el éxito de los colaboradores. Este algoritmo al ir retroalimentándose constantemente reduce la rotación y el ausentismo, y mejora la performance. Asimismo, aprende con más información, calibrando el proceso constantemente, incluso podemos evaluar aspectos sociodemográficos para afinar nuestras búsquedas, con data de distancia, edad, formación, conformación del grupo familiar, muchos datos demográficos que termina absorbiendo el algoritmo.
¿Y consiguieron optimizar los costos asociados a este proceso?
Sí. Cuando el proceso de selección y reclutamiento se perfecciona: bajan los niveles de rotación temprana, rotación y el ausentismo, por ende, el beneficio es mucho mayor. Bajar 1 punto de rotación es importantísimo teniendo más de 35 mil colaboradores en toda la región. Y ni hablar de la ventaja que se obtiene en el aprendizaje al bajar la curva de formación, eso es mucho más rico.
¿Qué cosas nuevas están haciendo en las áreas de capacitación y formación?
Hace 7 años empezamos a innovar en el proceso de capacitación. Como ya he mencionado, nuestros colaboradores son muy jóvenes, tienen entre 18 y 26 años. Por eso pensar en una capacitación donde estén en un aula durante 8 horas continuas, ya no da resultados. Nosotros tenemos 2 procesos de capacitación muy importantes: la inicial, la que realiza un colaborador que ingresa, que en tiempos puede tener una duración de 7 a 45 días, dependiendo del cliente, la hacemos desde hace 6 años con simuladores. Es como el piloto que lleva 500 horas de simuladores antes de manejar un avión. Y la otra, la continua, la realizamos semanalmente, según la demanda de nuestros clientes, con nuevos productos, actualizaciones, procesos o sistemas. El agente recibe una cápsula en su PC con un tema de capacitación cuya duración varía según el contenido y después cuando finaliza realiza una evaluación en la misma plataforma. Nuestros procesos de formación están basados en conceptos de aprendizaje experiencial, aula invertida y microlearning.
La gran pregunta: ¿Cómo hace para mantener motivadas a 35 mil personas?
Actualmente la gestión del clima laboral está enfocada en entender los diferentes tipos de colaboradores y sus propios intereses. De esta manera podemos lanzar estrategias más customizadas. La clave es buscar el equilibrio en la productividad y la vida personal. Las generaciones con las que trabajamos hoy están mucho más interesadas en su vida personal. Esta estrategia se sustenta por 4 ejes, que son los 4 ejes de Atento mismo: camaradería, calidad de vida, desarrollo y reconocimiento.
Tenemos un enfoque genuino que se desafía constantemente para que la oferta de valor a nuestros colaboradores sea uno de los puntos clave que hacen de Atento un gran lugar para trabajar.
