En 2019 conversamos con Roberto Miskolczi, gerente general del contact center del Swiss Medical Group, una de las empresas líderes en el rubro de salud de Argentina sobre el proceso de transformación digital de la compañía.
Este año, retomamos la conversación con Roberto, quien nos contó cómo avanza la digitalización en el área de salud, y las novedades de los canales digitales en el proceso de atención a los pacientes. “Todas las ideas que luego se transforman en proyectos, se aprueban en el Comité de Innovación de la compañía”, nos dice.
¿Desde 2019 hasta ahora hoy, febrero de 2020 cómo continua la digitalización?
Roberto Miskolczi: Hemos habilitado una gestión integral de redes social y la atención vía WhatsApp de la mano de la compañía de tecnología Yoizen, para algunos segmentos de pacientes, a quienes les damos la posibilidad de gestionar su cuenta y temas por este canal.
¿Cómo está funcionando el nuevo canal?
Roberto Miskolczi: Arrancamos con un pico muy importante de uso y luego retomó a los niveles promedio, queríamos medirlo e incorporarlo de manera paulatina. Actualmente lo tenemos para un segmento de pacientes de medicina prepaga y recientemente incorporamos la notificación de turnos para pacientes ambulatorios. También estamos relevando para hacer algún tipo de gestión con las compañías de seguros (patrimoniales como de vida). El resto de las redes sociales están habilitadas para todas las empresas del grupo.
¿Qué gestiones se pueden realizar por WhatsApp?
Roberto Miskolczi: Se puede realizar cualquier gestión, lo único que por el momento no recomendamos es la solicitud de turnos, por el volumen: damos 80 mil citas al mes, con lo cual la demanda es tan alta que no se puede bloquear un turno durante el tiempo que lleva la conversación por chat. De todas formas, funcionalmente lo podemos hacer por WA, y si el cliente lo prefiere lo hacemos. Nuestra idea es ampliarlo e incorporar más compañías, también en medicina prepaga sumar otros segmentos de clientes.
¿Qué otros usos tienen pensado para este canal?
Roberto Miskolczi: Paralelamente estamos trabajando con un robot, que nos va a permitir realizar algunos procesos, como la credencial provisoria, consultas de cartilla. Como queremos incorporar los distintos negocios de Swiss Medical, para que a través de él (robot) se puedan identificar los productos que tiene el cliente, tenemos muchas personas que tienen multiproducto. Por eso queremos conocer qué necesita, para enviarlo a la cola adecuada y seguir gestionándolo. Este sería el primer paso, dentro de la plataforma de WhatsApp que realizaría el robot.
¿Cómo evalúa los beneficios y cambios con respecto al canal telefónico con respecto a las redes sociales?
Roberto Miskolczi: El cliente elige el medio por el cual comunicarse, y nosotros no podemos condicionarlo. Lo otro que vemos es que también si bien hay una migración del canal telefónico al WA o a las plataformas digitales, todavía no es significativa. La gente sigue prefiriendo el teléfono, si bien piden el turno por la aplicación, después llaman para corroborarlo. Pero les damos mayor facilidad de contactación y la realidad es que tanto WA como las redes sociales disminuyen la espera del cliente. Les dan mayor libertad, sobre todo a este segmento más joven de la población que está más habituado al manejo de las redes sociales para poder interactuar de acuerdo con sus tiempos y en los horarios que les conviene.
¿Qué novedades sumaron en cuanto a la automatización de procesos?
Roberto Miskolczi: Seguimos avanzando en la automatización de procesos para darle más autonomía al paciente (ya existían guardia ágil y e-consulta). Incorporamos ahora la consulta médica virtual para los pacientes de ART, esto nos permite una mejora en los tiempos de rehabilitación y su regreso al trabajo. Porque no es necesario que la persona vaya al profesional para que lo evalúe, por eso hay reducción de costos y mayor velocidad en la vuelta al trabajo. Hoy, ya funciona en dos de nuestros centros médicos ambulatorios.
¿Cuáles son los próximos pasos?
Roberto Miskolczi: Creo que de a poco va a ir ganando mayor cantidad de adeptos, también dependerá de qué procesos podemos implementar en estos canales. Por ejemplo, hoy todavía no se puede gestionar una autorización desde WA, la idea es llegar a eso. Que en breve se pueda subir una foto de la orden médica, enviarla por WA y recibirla autorizada por ese canal, estamos muy cerca de esto.
