Javier Fernández, Kenwin México: “El Work Home llegó para quedarse”

Javier Fernández, Kenwin México: “El Work Home llegó para quedarse”

Dialogamos con Javier Fernández, director general de Kenwin, nos comparte desde México cómo están viviendo la pandemia, y qué acciones están realizando desde la empresa para acompañar a sus clientes.

¿Cómo lo ves la situación de los contact centers en México y Centroamérica?

Javier Fernández: Creo que en parte las decisiones de los gobiernos incidieron en cómo se está viviendo  la pandemia en cada país. Por ejemplo, El Salvador actuó rápido, cerró fronteras antes de tener un caso, limitó la movilidad de inmediato. Después países como México, donde no hubo tales medidas, después de un mes se está empezando a limitar la movilidad. Sin embargo, tenemos clientes que fueron proactivos y enviaron a la gente a trabajar a la casa y otros que hoy día están en sus call centers porque el gobierno no se los exige o porque los clientes los limitan.

¿Qué hicieron desde Kenwin para acompañar este proceso de cambio tan repentino como abrupto?

Javier Fernández: Tuvimos en cuenta tres frentes: clientes, colaboradores y operaciones  para ayudar a ordenar esta transición. Creamos un Webinar gratuito y lo pusimos a disposición de nuestros clientes para aquellos que  decidieran mover la operación a casa tuvieran una guía. Ofreciendo tips sobre qué cosas son importantes, qué cosas preguntarse en qué pensar. Se ordenó en tres pilares, uno que tiene que ver con clientes, que abarca aspectos de contención, el tema colaboradores que es bien crítico. Porque hay que ayudarlos y contenerlos mucho, a la gente le cambia la vida, hay mucho trabajo de coaching, contención emocional. También en operaciones, desde la tecnología y a distancia que es muy necesario.

¿Cuál es la opinión de Kenwin respecto del trabajo remoto?

Javier Fernández: Estamos convencidos de que el Work at home llegó para quedarse y por ende lo que  hicimos en nuestro enfoque de trabajo con los clientes, fue ayudarlos a implementarlo como una metodología de trabajo  y no como una situación de contingencia. Queríamos  hacer algo ordenado y contenido porque creemos que mucha de esa gente que va a trabajar a su casa, no va a volver al site.

¿Con respecto a las herramientas que ofrecen para operar a distancia realizaron alguna acción?

Javier Fernández: Sí, justamente otra cosa que hicimos fue poner el SMD de inmediato a disposición de los clientes como de los que no, porque  es una herramienta que fue diseñada para trabajar en remoto. Busca ayudar y apoyar el trabajo remoto. Los clientes pudieron utilizarla y ver cómo les facilitaba el trabajo. Si bien, en este momento nos vamos a enfocar en la contingencia, para vivirla de la mejor manera, luego sigue  la planificación, cómo se va a gestionar a las personas. Un error grave sería relajar los procesos de gestión de las personas, porque no están físicamente. La gestión se tiene que adaptar y no solo hacerlo sino fortalecerse.

¿El trabajo remoto está contemplado en la Norma COPC?

Javier Fernández: Sí. Y de hecho trabajamos con varios clientes en ayudarlos a que esa transición sea ordenada. COPC, tiene prácticas de Work at Home desde hace muchos años, nosotros hemos certificado operaciones en distintos países. Un poco lo que hicimos ahora, es reunir toda la experiencia que nosotros tenemos y ponerla a disposición de nuestros clientes. Y con muchos trabajamos codo a codo para ayudarlos a hacer esta transición. Porque son muchas preguntas que responder antes de enviar a la gente a la casa. Por comenzar si tiene computadora, si tiene conexión a Internet, no es solo mandarlo. Hubo varios o muchos call centers que fueron muy rápido, técnicamente no es algo tan difícil hoy en día, por supuesto depende de la conexión de la persona, pero se puede hacer.

¿Algún “caso de éxito” que haya surgido en estos tiempos?

Javier Fernández: Tenemos un cliente en Costa Rica que fue muy rápido en hacerlo y lo que le sucede es que hoy está creciendo. Ellos están absorbiendo operaciones de competidores que no pudieron hacer esto. A algunos les está yendo muy bien.

¿Qué pasa con los indicadores en esta nueva forma de trabajo?

Javier Fernández: A muchos de los indicadores se les da un margen. El TMO está teniendo impacto, y hay que gestionarlo porque es un costo. Si bien hay que contemplar que la gente está adaptándose, tenemos tratar de volver a la normalidad lo antes posible. Lo mismo que la gestión de los horarios. Hay una transición que es inevitable y que tenemos que respetar, porque la gente hoy no sabe trabajar en su casa. Pero es un tiempo acotado, son un par de semanas.

¿Una conclusión positiva de todo este cambio?

Javier Fernández: Hoy en este esfuerzo, se están derrumbando muchas creencias. La gente está dándose cuenta de que cosas que le parecían inviables se pueden hacer. Por ejemplo, cómo medir la calidad de las llamadas, antes las creíamos imposibles y hoy se ven posibles. Inclusive algunos clientes, se están dando cuenta de que la gente es más productiva. Vamos a salir fortalecidos en muchas cosas. La gente empieza a entender los negocios de otra manera.