Conversamos con Romina Tomasini, responsable comercial de Yoizen, la reconocida empresa argentina que desarrolla plataformas de gestión para canales digitales. Romina, se incorporó al equipo hace algunos meses, pero ha colaborado desde los comienzos de la empresa.
Además del conocimiento del producto, tiene una gran ventaja: viene del mundo del call center y la telefonía, así que nadie mejor que ella para contarnos cómo están transitando este momento, en el que la COVID -19 jaqueó los planes y proyectos de todos. La leemos en esta nota.
¿Cómo vivieron desde Yoizen la pandemia, qué demandas tuvieron por parte de las empresas (en especial las que no habían adoptado las redes sociales)?
Romina Tomasini: Por un lado, muchos clientes que se decidieron a adoptar los canales en este período, de manera rápida. Había una gran necesidad de dar asistencia a sus usuarios, en los canales digitales por el cierre de sucursales. Lo vivimos con mucha adrenalina, porque trabajamos a gran velocidad para satisfacer la necesidad de los clientes. También, para acompañarlos, lanzamos algunas ofertas específicas para que más empresas pudieran acceder a la plataforma.
¿Y quiénes ya eran clientes?
Romina Tomasini: Algunos se volcaron más a la automatización con nuestra solución de asistente virtual, (yFlow), ya que la automatización de procesos es un gran diferencial en la atención de canales digitales. Así que hemos tenido implementaciones de bots en menos de 48 hs. Creo que esto es importante, porque dio la posibilidad de automatizar los procesos a través del asistente virtual, para dar respuesta rápida a los usuarios, esta implementación fue más requerida en quienes ya tenían la plataforma. También creció mucho la atención combinada del bot y la asistencia manual del agente.
¿Qué canales tuvieron mayor crecimiento?
Romina Tomasini: WhatsApp es hoy el canal estrella. Nosotros tenemos un segmento muy fuerte en todo lo que es empresas de servicios masivos (cable, tv, telco, financiero, salud) y ahora vemos una necesidad muy importante en la industria retail orientado a la venta. Este es un nuevo camino que estamos recorriendo. Ya hay que empezar a pensar modelos de negocio que incluyan la venta además de la atención, porque que esta modalidad vino para quedarse.
¿Cómo pensás que va a continuar la gestión luego de la pandemia?
Romina Tomasini: Creo que las empresas están repensando como van a seguir gestionando postpandemia. Por un lado, abrir los canales digitales porque el cliente quizás los va a utilizar más por esta situación y ahora está pensando en quedarse con este modelo y ver qué pasa con las sucursales físicas. Todo lo que pasa hizo reflexionar a las empresas, sobre cuál va a ser su forma de contacto con los clientes a partir de ahora. Y a nosotros nos abre un camino muy interesante.
Por lo que me contaste, asumo que crecieron en este período…
Romina Tomasini: Sí, duplicamos el número de licencias. Los clientes que ya teníamos duplicaron su gestión, muchos realizaron automatizaciones en base a (yflow) y también crecimos en base instalada por el número de clientes nuevos que tuvimos en muy poco tiempo.
¿Cómo fue vivir este boom desde la empresa?
Romina Tomasini: Con mucha adrenalina y responsabilidad. Creo que el perfil profesional que tenemos nos diferencia por un lado porque todos venimos del mundo del contact center, la telefonía tradicional. Sabemos lo que se vive allí. También entendemos que este proceso de transformación hay que acompañarlo. Por eso somos consultivos, no vendemos un producto enlatado, sino que nos adaptamos a la necesidad de cada cliente. Trabajamos mucho, fueron semanas de repensarnos a nosotros también, y de mucho aprendizaje.
¿En lo personal qué consideras que llevás aprendido hasta el momento?
Romina Tomasini: ¡Uy un montón! Por un lado, valoro mucho esta oportunidad. Trabajo en consultoría desde hace más de 10 años, y tuve la posibilidad de ingresar a una empresa joven que a la vez tiene mucha experiencia. Tenemos un largo recorrido en la industria, y ahora poder estar dando este servicio es un plus dentro de la empresa. Encontrar lugares como Yoizen no es algo común.
