Conversamos con Ignacio Pascual, director comercial de Atento Perú, Argentina y Uruguay, sobre el disruptivo servicio de cobranzas que ofrece la compañía y las nuevas tendencias que exige el mercado. Durante la charla nos contó cómo lograron el balance perfecto entre tecnología y gestión humana.
¿A qué segmentos asisten en la gestión de cobranzas?
Ignacio Pascual: Trabajamos con casi todos los segmentos: retail, telcos, banca, salud, etc. Nuestro cliente más avanzado en materia de estrategia digital en la cobranza es una telco con gran presencia regional, con ellos hemos definido de manera conjunta una estrategia disruptiva que deja precedente sin dudas.
¿Cómo se desarrolla el proceso antes de iniciar la primera milla con el cliente?
Ignacio Pascual: Comenzamos con un proceso consultivo, para determinar los principales ejes de gestión y definir la mejor solución a medida para el cliente. En los últimos años, pasamos del modelo tradicional de 100% de voz o presencial a un modelo con concepto digital. Este cambio nos permite aplicar inteligencia a las bases que nos proporcionan, con nuestro equipo data analytics y Business Intelligence para ser más asertivos y eficientes en la contactabilidad, conociendo por el ejemplo cuál es el mejor momento para encontrar al cliente o porque canal de contacto prefiere que lo llamemos. Con este perfilamiento se hacen mucho más efectivos los ratios de contactabilidad y nos permite ser más eficientes en los resultados.
¿Qué pasa si el cliente tiene tercerizada una operación de cobranzas y quiere migrar a Atento?
Ignacio Pascual: Nos encontramos a menudo con estos casos. La ventaja de trabajar con un cliente que ya terceriza es que nos permite profundizar mejor sobre la experiencia actual que tiene y enfatizar las mejoras operativas y valor agregado que Atento puede proporcionar.
Para ello, es que planteamos un escenario consultivo enfocado en analizar y disgregar su proceso actual con el objetivo de realizar un ASIS que nos permita detectar oportunidades de mejora para presentar luego un TO BE que presente cambios transformacionales en el proceso, incluyendo tecnología y mejoras operativas que le permitan al cliente tomar la decisión correcta de cambiar de proveedor con resultados tangibles mediante un plan de trabajo conjunto.
¿Cuál es la fase clave del proceso?
Ignacio Pascual: Todas son importantes, pero hay una fase fundamental, identificar el canal correcto de contacto: agente de voz, email, WhatsApp, Ivr, etc. Tenemos un área de Data Science que perfila cada uno de los clientes para determinar cuál es el canal adecuado para ser contactado. A través de modelos de big data, podemos conocer cuál es el canal y predecir a qué hora vamos a contactar el cliente.
¿Emplean distintas soluciones según los tipos de mora?
Ignacio Pascual: Sí, en efecto. La primer estrategia de mora temprana (primeros 30 días) es contactar al cliente por diversos canales digitales (SMS, mailing, asesores virtuales) con el objetivo de prevenir la mora, hacer un recordatorio y hacer una cobranza temprana. Lo que se busca con la tecnología es buscar simplicidad, empatizar con el cliente, hablarles como ellos quieren que lo hagamos. Sabemos que hoy tenemos un cliente muy apegado a las redes sociales, a la practicidad, por eso nuestro objetivo es ser más simples y eficientes. Aprovechamos estos canales para ser más asertivos en la cobranza.
Cuéntanos un poco más sobre los asesores virtuales
Ignacio Pascual: Es muy disruptivo, hoy tenemos más de 160 asesores virtuales en Perú que gestionan más de 84 mil llamadas diarias. La ventaja que tienen en la mora temprana es la alta contactabilidad y el barrido de bases. Hablamos de un 70% de éxito en la cobranza temprana con estos asesores y un alto nivel de contactabilidad. Algo muy interesante, es que nuestros colaboradores humanos, puedan enfocarse en los procesos de cobranza más tardíos que requieren una negociación más personalizada y especializada donde hay otras cosas en juego. Es decir, que el humano esté donde genera valor y donde exista la toma de decisiones.
