En el cierre del año, conversamos con Guy Fort, Presidente de Apexo, Asociación Peruana de Experiencia de Cliente, compartió con nosotros cómo fue el agitado 2020 para el sector que dirige el gremio. Cómo lograron sortear la crisis de la pandemia y crecer. También, se refirió a lo aprendido y las fortalezas que hacen que el sector de contact centers tenga un fuerte impacto en la economía: generación de empleo y exportaciones.
En términos generales, ¿Cómo describiría el 2020 a nivel de la industria de servicios de contact centers en el Perú?
Guy Fort: Lo dividiría en tres etapas. La primera, cuando en marzo la pandemia sorprendió a todo el planeta. Los empleados del sector fueron declarados “trabajadores esenciales”, para operaciones domésticas, por ello siguieron trabajando desde el inicio, aun cuando regía el confinamiento para la población. La segunda, que en realidad fue al día siguiente de la declaración la cuarentena dispuesta por el Gobierno, fue el reto que implicó migrar a trabajo remoto para poder seguir operando. Como también la elaboración de protocolos de bioseguridad y aforo para los sites. Fue un esfuerzo enorme, porque no muchos no estaban preparados para hacerlo en esos tiempos. Pero se hizo. Y finalmente, el último semestre del año, se empezaron a capitalizar los esfuerzos, aprender que se podía trabajar desde casa y que era una excelente opción para los estudiantes, que no necesitaban viajar durante horas para llegar a su trabajo. Incluso hemos crecido como sector. Por todo lo dicho fue un año de mucho esfuerzo y de grandes aprendizajes.
Seguramente, este ha sido el año más desafiante para la Asociación ¿es así? Puede compartirnos cuáles fueron los principales retos.
Guy Fort: Sin dudas lo ha sido. Nuestra misión como Asociación, es representar, defender los intereses del sector, y seguir profesionalizando nuestra industria. Buscamos el crecimiento de las empresas y de las personas. Desde el día uno de la pandemia se pudo seguir con las actividades de los centros de contacto, consideradas esenciales, solo de manera doméstica. Los retos estuvieron del lado de la organización de protocolos de bioseguridad, aforo, el asesoramiento legal (por la migración a trabajo remoto), principalmente para que pudieran llevar tranquilidad a los clientes sobre el cuidado de sus datos. También, otro gran reto fue representar al sector frente las autoridades para evitar que operaciones de nuestro país migraran a otros con la la consiguiente pérdida de empleos.
¿Cómo acompañaron a sus asociados?
Guy Fort: Tal como mencioné en la pregunta anterior, actuamos rápidamente, como se requería. Con apoyo en cómo desarrollar protocolos de bioseguridad y aforo, para lo cual contratamos a una médica ocupacional, que elaboró un manual y dio una charla a los asociados para orientarlos. También, hicimos lo propio con el tema legal. Desde el comienzo, buscamos defender el empleo, y la seguridad de los trabajadores. Como sector, somos un gran motor de la economía, que en un país con un 70% de trabajo informal, da empleo formal a más de 50 mil personas, además de formarlos para la vida.
A nivel industria, ¿qué cambios considera que traerá la post pandemia?
Guy Fort: Si bien aún es pronto para afirmarlo, creo que uno de los grandes cambios será el trabajo remoto. Que ha llegado para quedarse. Otro cambio, la automatización de más tareas repetitivas, como así también la revalorización de las personas para hacer tareas de mayor complejidad que requieran valor agregado. El trabajo humano, nunca podrá ser reemplazado por una máquina o robot.
Finalmente, cómo se está preparando Apexo para el 2021
Guy Fort: Como Asociación estamos trabajando para poder lograr las cosas que nos faltan (como el bilingüismo, la implementación de políticas tributarias, la creación de zonas francas). También, necesitamos perfeccionar la Ley de Trabajo Remoto para que se adecue a las necesidades actuales, y considerando las experiencias vividas en esta pandemia. Por otra parte, estamos preparando el relanzamiento de nuestro Premio Experiencia Apexo, como también incrementar las acciones de formación que llevamos a cabo durante todo el 2020 a través de Webinars. Tenemos mucho potencial para seguir creciendo, para contribuir aún más a la empleabilidad y a la economía del Perú.
