El mundo de la experiencia del cliente es un territorio muy conocido por Marcelo Díaz, fundador del contact center LinkSolution. Su empresa, como él mismo nos cuenta, conjuga lo mejor los mundos que Marcelo transitó: los contact centers globales y su propia compañía que suma con un plus: la personalización del servicio.
En esta nota, nos cuenta cómo nació su contact center “boutique”, en el que colaboradores y clientes son el verdadero corazón de la empresa. El secreto de su crecimiento sostenido a una tasa de 4 cifras % durante 7 años, lo cual lo convierte en “un milagro argentino”.
Cuéntanos cómo nació LinkSolution y por qué decidiste seguir apostando a este sector
Marcelo Díaz: Vengo del ambiente de la tecnología, trabajé muchos años en TeleTech como director de operaciones hasta que la empresa dejó el país. En 2008, junto a otro colaborador, tuvimos la idea de crear LinkSolution, con el capital más importante que teníamos: el conocimiento del mercado. Fue en 2011 cuando empezamos a trabajar junto al gran parte de mi equipo (TeleTech) y en 2013 dimos el gran salto de crecimiento.
¿A qué te referís con “el gran salto”?
Marcelo Díaz: Al fenómeno de crecimiento que tuvimos desde 2013. Comenzó cuando ganamos uno de los negocios más importantes en una automotriz global. Primero con encuestas de calidad y después con otros servicios. Desde ese entonces no paramos de crecer.
Se pueden considerar “el milagro argentino” …
Marcelo Díaz: [Risas] Sí, la verdad es que nos sentimos un poco así. Pero no es milagro, es una construcción. Nos pasa lo mismo con todos los clientes (en relación con el crecimiento y la permanencia). Porque generamos vínculos sólidos, basados en la confianza y el respeto. Además, nuestros servicios son totalmente personalizados. Combinamos la metodología de una empresa global (documentación, procedimientos) y la flexibilidad de una empresa mediana. Algo que no podríamos hacer sin nuestro equipo, por el que apostamos tanto en formación como en clima laboral. Para nosotros este es el verdadero corazón de la experiencia al cliente.
¿Cómo llevaron el tema de la pandemia?
Marcelo Díaz: En pandemia, al igual que para todos fue duro, sobre todo en los comienzos. Una de las cosas que hicimos bien, fue adelantarnos al teletrabajo, días antes de que se decretara la pandemia. También, otro acierto fue el foco que pusimos en la gestión del equipo y la gestión de contingencias. Hicimos un esfuerzo adicional para mantener el equipo. Todas estas acciones dieron frutos: a partir de julio empezamos a crecer.
¿En qué servicios crecieron?
Marcelo Díaz: Uno de los principales fue brindar soporte a las empresas en ecommerce, nos subimos a la ola que proliferó en la pandemia. A partir de esa experiencia, encontramos un negocio nuevo que desarrollamos end to end. Hoy tenemos varios clientes a los que les damos este soporte. Conocemos la metodología y el timming (que es fundamental). Los ayudamos a tomar la decisión de compra, el servicio de atención logística y la post venta. Porque sabemos que ahí está la diferencia. Me atrevo a decir que es más importante que el producto.
Entonces, además del crecimiento porcentual, también crecieron en negocios
Marcelo Díaz: Así es. Empezamos con customer donde incluyo el servicio de encuestas, después incorporamos gestión de cobranzas (incluyendo los planes de ahorro) y finalmente ventas (donde también incluiría ecommerce). Desde el comienzo, nos enfocamos en experiencia, en todos los servicios que brindamos. Como dije antes, creo que lo más importante es la confianza, que se va formando a través de los años. Esto lo refrenda el vínculo que tenemos con nuestros clientes a lo largo del tiempo. Es la mejor carta de presentación que puede tenerse.
Antes de despedirnos ¿Cómo les fue en 2021?
Marcelo Díaz: El 2021 estuvo marcado por la vuelta a la oficina y quiero destacar que con todos los protocolos y ningún contagio en nuestras oficinas. Creo que es lo más destacado, porque me parece importante el cuidado de la gente y la salud de nuestros colaboradores. En el plano comercial, estamos exportando algunos servicios y nuestro objetivo es seguir haciéndolo, a países de Europa, cono sur y EE. UU. Vamos por nuevos desafíos.
