Conversamos con Ladislau Batalha, fundador de Lab Experiencie y blogger en CX Blog. Ladislau se reconoce como un apasionado del sector, en que lleva más de 20 años trabajando en diferentes continentes, como muchos – según él mismo cuenta – llegó de manera casual, se quedó y construyó su exitosa carrera laboral. “Fue una mera coincidencia”, nos contaba.
En esta entrevista, nos comparte su visión sobre el rol de las personas en el sector, el antes y después de la pandemia y más.
¿Cómo fue la casualidad que te hizo llegar al mundo del contact center?
Ladislau Batalha: Como muchas personas comencé a trabajar en el sector sin idea de quedarme. Mi formación es en ingeniería. Trabajaba en un grupo empresarial ligado al outsourcing y RR.HH. Buscaban a alguien que tuviera experiencia en gestión de colas y dimensionamiento y también habilidades blandas y así fue como comencé. Hace 24 años. Llegué, me apasionó, y le dediqué toda mi carrera, pero fue una mera coincidencia.
¿Qué fue lo que te apasionó?
Ladislau Batalha: Lo que me apasiona es algo que tiene que ver conmigo, conocer personas, ayudarlas. Interactuar en otras culturas. También facilitarles una comunicación mejor, a ser más felices. Esa es mi pasión y este es un sector que tiene desafíos constantes en el que tenemos que entregar una experiencia al cliente con objetivos muy claros.
¿Cómo te llevas con todos los cambios que hay?
Ladislau Batalha: Muy bien, esta es una industria joven. Y a la vez esa misma juventud hace que haya novedades todo el tiempo. Somos los primeros en adoptar tecnologías para nuestros clientes y colaboradores.
¿Recuerdas alguna experiencia?
Ladislau Batalha: Sí, por ejemplo, cuando trabajé en San Pablo, implementamos Snapchat para entregar contenidos de entrenamiento. En ese momento era una novedad y en un mes desarrollamos un modelo para entrenar a los colaboradores con una plataforma que fuera afín con sus costumbres.
¿Cuál es tu forma de aproximarte a los equipos de trabajo?
Ladislau Batalha: Me gusta mucho trabajar con las personas, conversar con ellos para entender qué necesitan, cómo. Medir el pulso de lo que está pasando. Pero un gran punto que hoy me preocupa es que muchas organizaciones todavía no entienden esto. Y es así como todavía se planifican entrenamientos de dos horas con PowerPoint.
¿De qué manera sugieres enfocar el entrenamiento?
Ladislau Batalha: Creo el mejor enfoque es respetar lo que las personas viven en su experiencia. Volvamos al ejemplo de San Pablo. Un agente que viaja al trabajo; hace sus gestiones, se comunica a través de medios digitales, es poco probable que al llegar a su puesto se concentre en una sala donde le proyectan un PowerPoint. Porque está acostumbrado a interactuar y a aprender de una manera multitasking.
¿Cuál es tu rol hoy en este mundo de experiencias?
Ladislau Batalha: Mi actividad, está centrada en el cliente. Creo que por encima de todo vinimos a descubrir la importancia de employee experience. En lo personal creo que en este punto de lo que hablamos del papel central de las personas. El centro siempre son las personas, por eso creo que debemos tener una perspectiva holística. Porque todo está centrado en la interacción entre las personas, aún con la tecnología y la automatización. Al final del día sabemos que las personas son el centro.
¿Y qué nos dices sobre el employee experience?
Ladislau Batalha: Viene a mostrarnos que tenemos que poner el foco en nuestros equipos. Si pensamos que el cliente debe tener la mejor pantalla, los mejores procesos, no podemos tener a nuestra gente trabajando con menos. Esta es una gran preocupación que todavía no está resuelta.
¿Piensas que people centricity es una tendencia?
Ladislau Batalha: Creo que es una necesidad. Si miramos hacia la pandemia, vemos las lecciones que nos dejó sobre esto. Desde el home office, la gestión de equipos descentralizados y la presión enorme que tuvieron que soportar los agentes. Ahí se puso en evidencia la necesidad imperiosa de empezar a mirar a las personas. Pasaron cosas impensadas, en algunos países se paga a la gente para que vaya a las entrevistas. Si no miramos a las personas, nos vamos a quedar sin gente para entregar experiencias.
Antes de despedirnos, ¿Qué es una experiencia para ti?
Ladislau Batalha: Creo que es una acción en la que nos involucramos, que encierra la interacción, el ambiente y que nos dejará un recuerdo. Eso es una experiencia para mí.
